Callexcell: Not Another Contact Center

Wie is Callexcell?

Callexcell omschrijft zichzelf als: Not Another Contact Center. Het groeiende facilitair contact center ontzorgt hun klanten van A tot Z via alle kanalen. De dienstverlening bestaat uit inbound, outbound, webcare, handling & fulfilment. Daarbij is er een duidelijke focus op het geluk, welzijn en de persoonlijke groei van hun medewerkers. Het is hun ambitie het beste contactcenter te zijn!

10 jaar geleden richtte Karin Van de Velde, CEO, Callexcell op. Inmiddels werken er ruim 900 mensen en bedraagt de omzet 33 miljoen Euro. Met recht dat Karin trots is op haar team en het resultaat.

Wat zoekt Callexcell in een partner?

De grootste uitdaging is de snelle groei van de organisatie in de afgelopen jaren. De kwaliteit die Callexcell biedt aan hun klanten willen zij ook terugvinden in kwaliteit van de leveranciers. Zij verwachten van een partner dat ze meedenken, hen goed adviseert, innoveert en dat problemen en vragen snel worden opgelost. Callexcell zoekt daarom partners die transparant zijn en met hen meegroeien in omvang en de benodigde ondersteuning.

Mens en technologie

Om alle klanten via alle kanalen te kunnen ontzorgen, zet Callexcell 2 belangrijke middelen in: mensen en technologie. Deze twee gaan hand in hand om zo de juiste oplossing bij de klant te krijgen.

Voor hun mensen heeft Callexcell een multi-site benadering om de medewerkers te huisvesten: 2 sites in St.Truiden (België), 2 sites in Luik (België) en 1 in Maastricht (Nederland). Op al deze plaatsen staan geluk, welzijn en persoonlijke groei van de mensen centraal.

Voor de technologie wordt gebruik gemaakt van het Genesys PureConnect-platform dat blended omnichannel diensten levert (spraak in- en uitgaand, e-mail, sms, sociale media) in 4 verschillende talen (Nederlands, (Vlaams), Frans, Duits, Engels).

Daarnaast maakt Callexcell gebruik van interaction webtools en integratiemodules voor Salesforce, Verint Work Force Management, Verint Quality Management en Generic Object routing voor integratie met Engagor (Social Media-scanner). Frontline is business partner voor de integrale oplossing van Genesys, Verint en integratie met Salesforce.

De toekomst

Kijkend naar de toekomst, wat komt er allemaal op hen af qua ontwikkelingen en hoe geef je hier invulling aan? Pieter Jaeken vertelt wat de plannen zijn: “Automatisering, digitalisering en robotisering zijn ontwikkelingen waar we naar kijken. De eenvoudige taken die door de medewerker worden uitgevoerd, willen we meer en meer automatiseren met speech-, tekst- en chat robots zodat Callexcell zich kan specialiseren in de meer complexere vragen die klanten hebben.”

“Daarin is innovatie en een goede samenwerking met onze partners van groot belang”, vertelt Karin Van De Velde verder. “Wij willen soms dingen die er nog niet zijn en dan is een goede samenwerking tussen onze twee ploegen heel belangrijk. De zogeheten co-creatie.”