Heb jij onze Customer Success Manager al gesproken?

22 april 2022 | Frontline Solutions

Je hebt de ‘Rolls Royce’ onder de contactcenteroplossingen en je gaat er boodschappen mee doen op de hoek.

 

Er zijn veel bedrijven die een geavanceerd systeem gebruiken voor het afhandelen van klantcontact. Helaas blijkt in de praktijk dat er vaak maar een fractie van de verschillende diensten en oplossingen gebruikt wordt, terwijl er wel toegang toe is. Niels Saarloos, Customer Success Manager legt uit wat hij doet voor de klanten van Frontline Solutions.

Een high-end oplossing helpt je om klantcontact optimaal af te handelen, mits je dit goed toepast. In de praktijk blijkt dat er in sommige gevallen nog geen 10% gebruikt wordt van wat er mogelijk is met de afgenomen diensten. Dat is toch zonde! Ik help je met het inzichtelijk maken van hoe het systeem is ingericht en wat de mogelijkheden zijn. Ik verkoop je niets, ik adviseer je met praktische informatie om succes te behalen voor je bedrijf.

 

Wat voor gesprekken voer je zoal als customer succes manager?

 

“Het is druk op de afdelingen. Hoe kan dat?”

 

Er zijn veel oorzaken mogelijk zoals onderbezetting, niet de juiste mensen op het juiste tijdstip, onduidelijke menu’s waardoor klanten op een verkeerde afdeling komen en lang in de wacht staan. En zo zijn er legio mogelijkheden waarom dit het geval is.

Met rapportages is het inzichtelijk te maken waar de verkeersstromen vandaan komen en hoe de bezetting is van een afdeling. Het lijkt zo eenvoudig om deze te gebruiken, maar in de praktijk blijkt dat deze verkeerd geïnterpreteerd worden of dat zelfs het bestaan niet eens bekend is. Met een workshop of training kun je beter inzicht krijgen in rapportages en de betekenis ervan.

 

“We hebben een menu met heel veel keuzes. Klanten kiezen maar wat…”

 

Ik bel naar de klant en luister welke opties ik krijg. Soms weet ik na een minuut luisteren eigenlijk nog niet zeker welke keuze ik moet maken om bij een bepaalde afdeling te komen. Hier is dus een efficiëntieslag te halen. Een oplossing kan zijn om keuzes te groeperen of om bijvoorbeeld een voicebot te plaatsen in plaats van een uitgebreid keuzemenu. Voicebots zijn de afgelopen jaren volwassen geworden en niet meer zo onvoorspelbaar als “ik heb u niet verstaan”.

 

“Bij de chat is het druk en onze medewerkers kunnen het niet aan!”

 

De chat is van een externe partij en de klant wist niet dat ‘chatten’ mogelijk was met het huidige systeem. Ik ga onderzoeken of deze chat geïntegreerd kan worden. Hierdoor ontstaat het inzicht hoeveel verkeer er is en hoeveel tijd eraan besteed wordt. Met een centrale plek van verkeersstromen en een uniforme manier van rapporteren is het ineens duidelijk wat ze aan het doen zijn en waarom het zoveel tijd kost. Door de integratie is het ook mogelijk – en makkelijker – meer medewerkers toe te kennen aan de chat tijdens drukke momenten en later weer af te schalen.

 

Leuk, zo’n Customer Succes Manager. Maar kost dit geld?

Laten we eerlijk zijn; tijd is geld. Er is tijd nodig om de juiste informatie in te winnen, maar uiteindelijk levert mijn bezoek geld op.

 

Hoe ziet zo’n bezoek eruit?

Tijdens het bezoek op locatie ga ik verschillende afdelingen langs en interview ik de medewerkers. Zij vertellen wat ze doen en ik kijk en luister met hen mee. Soms zie ik dat er veel handelingen nodig zijn om tot het beste resultaat te komen.

Neem een voorbeeld met het samenstellen van rapportages. Het komt regelmatig voor dat de medewerkers uit verschillende bronnen data willen halen, maar niet weten hoe dat het eenvoudigst kan. Met de verzamelde informatie kijk ik hoe het anders kan waardoor ze minder tijd nodig hebben. Soms kost het zelfs helemaal geen tijd meer als we het proces kunnen automatiseren.

Techniek is overigens niet altijd de beste oplossing. Het kan het werk wel verlichten of uit handen nemen, maar soms is het aanpassen van een bedrijfsproces de oplossing zodat deze beter aansluit op de techniek.

 

Wil je ook meer uit je contactcenter oplossing halen? Ik maak graag een afspraak met je.

niels-saarloos

Niels Saarloos – 088-2680780

Martine
Martine helpt je graag verder
Vragen? Bel +31 882 680 780
X