Een chatbot in je contact center – 10 redenen

Stel je eens de ideale medewerker voor: die nooit een snotneus heeft, ziek is of verkouden. Altijd antwoord heeft op vragen van je klanten. Met de chatbot in je contact center heb je die ideale medewerker voor je bedrijf gevonden! Wat zijn de voor- en nadelen van de inzet van een chatbot?

Een chatbot – ook wel een chat robot – is software die je inzet om geautomatiseerde gesprekken te voeren tussen je websitebezoeker en de virtuele medewerker. Deze virtuele medewerker heeft als doel om relatief eenvoudige vragen in korte tijd te beantwoorden. Dit gebeurt op basis van een kennisbank met intelligente dialogen.

Warme hand-over

Lukt het de chatbot niet om het gesprek met de klant succesvol af te ronden? Dan kan er met een zogeheten ‘warme hand-over’ geëscaleerd worden naar een deskundige medewerker. Het klantgesprek wisselt dan van de chatbot naar de medewerker in het contact center. Hierbij is het van belang dat de context van het eerder gevoerde gesprek met de chatbot zichtbaar is voor de medewerker. Niks zo irritant als je nog een keer je hele verhaal moet vertellen.

Chatbot is niet nieuw

Al sinds jaar en dag zijn telefoon en e-mail bekende contactkanalen. Gaandeweg zagen we daar steeds meer kanalen bij komen. Inmiddels is een chatbot er daar ook één van. Hoewel dit kanaal al sinds de jaren ’90 bestaat, was de populariteit tot nu niet heel hoog. Bedrijven stonden niet vooraan om met dit nieuwe medium aan de slag te gaan, omdat ze tegen behoorlijk wat uitdagingen aanliepen.

Steeds beter

Met alle technologische stappen die we zetten, wordt ook de chatbot steeds beter. Bijvoorbeeld door het grotere aanbod van taalprocessoren en natuurlijk de inzet van kunstmatige intelligentie (artificial intelligence). Het brein achter deze technologie is ‘Machine Learning’. In het kort betekent dit het ontwikkelen van algoritmes. Hierdoor leert jouw chatbot meerdere vraag-en-antwoord-variaties aan.
En waar eerst een heleboel bits, bytes en technische kennis nodig was om een chatbot te bouwen, is het vandaag de dag een stuk eenvoudiger. Met een programma als Chatfuel bijvoorbeeld kun je zelf aan de slag om je eigen bot te maken voor Facebook.

Waarom een bot in je call center?

Maar nog even terug naar het begin. Want die zieke medewerker of een medewerker die een andere baan heeft, dat is aan de orde van dag. En dat zou een goede reden kunnen zijn om te kijken naar de inzet van een chatbot. Welke redenen zijn er nog meer? Denk bijvoorbeeld aan:

• het voorkomen van klantcontact in het contact center
• een deel van het werk van de medewerkers uit handen nemen (robotisering)
• het inzetten van een chatbot als interne vraagbaak
• een kostenreductie
• een chatbot kan je inzetten op ieder kanaal, dus naast je een chatbot op je website, is het ook ideaal op kanalen als Facebook en WhatsApp

Wat is jouw reden om een chatbot in te willen zetten?

De voordelen van een chatbot

Welke reden het voor jou ook is, 1 ding is zeker. De inzet van een chatbot levert veel voordelen. Zoals:

• een chatbot is 24 uur per dag beschikbaar
• een chatbot is nooit ziek of verkouden
• de snelheid waarmee hij (of zij) vragen afhandelt is vele malen sneller dan een medewerker
• een chatbot klaagt nooit, ook niet als 100x dezelfde handeling achter elkaar moet worden verricht
• eenmaal ingericht, bespaart het veel tijd en kosten
• de chatbot is een mooi hulpmiddel voor je medewerkers om snel informatie te verzamelen

Een chatbot bouwen is vandaag de dag lang niet meer zo ingewikkeld als 10 jaar geleden

Zijn er dan helemaal geen nadelen aan een chatbot?

Ja, zeker wel. Wie herinnert zich niet de automatische Twitterbot van Microsoft die al na korte tijd weer offline moest vanwege racistische opmerkingen? De zelflerende software achter het account moest kunnen leren van andere Twitter-gebruikers en zo steeds slimmer antwoord geven. Dat viel in de praktijk nogal tegen.

Hier volgen enkele andere nadelen:

• de inzet van een chatbot is geen garantie voor een hogere klanttevredenheid. Zo mist een chatbot bijvoorbeeld empathisch vermogen
• chatbots lezen nog steeds lastig tussen de regels door, het achterhalen van de echte klantvraag is dus soms lastig en leidt tot miscommunicatie en frustratie
• vastomlijnde taken gaan goed, maar uitzonderingen daarop zijn lastig
• gelukkig worden taalprocessoren steeds beter en is er steeds meer aandacht voor. Maar lange tijd stond de Nederlandse taal bij de grote techreuzen zoals Google, Amazon en IBM niet bovenaan de agenda

Gelukkig zijn er steeds meer (kleinere) partijen van eigen bodem die het wel begrepen hebben.

Wat zijn de toepassingen van een bot in je bedrijf?

Nu je de redenen, voordelen en nadelen kent, blijft er nog iets belangrijks over: de toepassing van een chatbot. Waarvoor kan je Billie (bol.com), Lattjo (Ikea) of BB (KLM) allemaal inzetten? Een chatbot is zeker niet alleen toepasbaar in een contact center. Ontwikkelingen gaan snel en ongetwijfeld komen er de komende tijd nieuwe toepassingen bij. Hieronder zetten we alvast een paar toepassingen neer:

1) Klantenservice
De meest bekende dus: een chatbot voor klantenservice om de eenvoudige vragen van klanten af te vangen. Zo kunnen je medewerkers  zich richten op complexere vragen en voegen zij echt waarde aan het klantcontact toe.

2) Betaalprocessen
Bij betaalprocessen zie je het steeds vaker, een chatbot die klanten helpt met het afrekenen van een bestelling. Minder mensen haken met deze hulp af.

3) Marketing en sales – hogere conversie
Help je bezoeker door elke stap van de customer journey heen. Bijvoorbeeld door op elk knelpunt ondersteuning te bieden in je webshop, automatisch calls in te plannen of door na het invullen van klantgegevens automatisch informatie toe te sturen.

4) HR assistent
Door standaardprocessen te automatiseren die normaliter tijdrovend zijn, houd je HR-afdeling tijd over voor strategische zaken of optimalisatie.

5) E-commerce assistent
Al eens een digitale winkelassistent ontmoet? Bijvoorbeeld als je voor kleding shopt om je te voorzien van advies. Ook kan je webshop chatbot kortingen geven om zo meer cross- en upsell te doen.

6) Makelaardij
Een toepassing die je steeds vaker ziet: de chatbot makelaar. Deze ondersteunt je bij het zoeken naar een woning. Hij laat je relevante woningen zien én helpt je met het inplannen van bezichtigingen.

7) …
Vul hier je eigen briljante idee in voor het gebruik van een chatbot binnen jouw organisatie

Kennisbank en technologie

Wat is de basis van een chatbot? Dit is een goed ingerichte en functionerende kennisbank (ook wel kennismanagement) aangevuld met slimme dialogen en de onderliggende lerende technologie.
Daarnaast bestaat de mogelijkheid om de chatbot in andere systemen te laten kijken. Hierdoor kan je bijvoorbeeld saldo informatie of een order status delen met je klant. Een klant dient hiervoor wel ingelogd te zijn. Ook is het slim om de chatbot te integreren met je huidige klantcontact platform. Op die manier krijg je de informatie ook in een rapportage.

Het opzetten van een chatbot, de integratie en het op niveau houden kost veel tijd. Maar als dit eenmaal voor elkaar is, zijn er zoveel voordelen! Voor je klanten én je medewerkers.

Door je chatbot te integreren met je klantcontact platform, krijg je inzicht door de rapportages

Vergeet je mensen niet

Over die medewerker nog het volgende. Iedereen wil zich graag nuttig en zinvol voelen. Als je medewerkers 15x per dag dezelfde vraag moeten beantwoorden, zal dat niet voelen als zinvol. Maar de komst van een chatbot kan voor diezelfde mensen ook als iets bedreigends worden ervaren. Want wie zegt dat hij niet de gehele baan van de medewerker overneemt?

Het is dus belangrijk om die angst vooraf weg te nemen en de medewerkers juist te betrekken bij de ontwikkeling. Als ze de meerwaarde inzien, zullen ze al snel blij zijn dat ze die saaie werkzaamheden niet meer hoeven uit te voeren.

Zie jij ook de toegevoegde waarde van een chatbot in je contact center, maar weet je niet precies waar je moet starten? Wij helpen je graag verder.