Klantgerichtheid en innovatie: de succesformule van Zorgverzekeraar DSW

Zorgverzekeraar DSW mag dan wat kleiner van omvang zijn, het bedrijf is goed zichtbaar in de Nederlandse markt. Ieder jaar komt DSW als eerste met de nieuwe zorgpremies naar buiten. Ook staat het bedrijf bekend om de hoge mate van klantgerichtheid – DSW staat steeds bovenaan in het rijtje van meest klantvriendelijke verzekeraars van Nederland van MarketResponse.

Innovatieve Klantenservice Strategieën van DSW

Dat DSW zo klantgericht is, heeft te maken met een aantal bijzondere keuzen, zo legt Peter Nederlof, Procesmanager Klantenservice bij DSW uit. “De bijdrage van de klantenservice aan onze klantgerichtheid is groot. Wanneer je ons belt, kom je niet in een IVR terecht, maar krijg je direct een medewerker aan de lijn. We hebben een telefonisten-team van dertig medewerkers. Zij inventariseren je vraag en verbinden je daarna door met de juiste klantenservice medewerker. Als het nodig is, geven ze ook aan wat de wachttijd is.”

De keuze voor een ’telefonist’ komt wellicht wat ouderwets over, maar de klanten van DSW ervaren het als een heel goede start van het klantcontact. De methode werkt ook goed bij de piekperiode aan het eind van het jaar, als consumenten van verzekeraar kunnen wisselen. “Het is niet mogelijk om tijdens die eindejaarspiek wachttijden volledig te vermijden door extra medewerkers in te zetten. Als je snel iemand aan de lijn krijgt, die zorgt voor persoonlijk contact en die je verwachting managet, dan vinden onze klanten dat al fijn. Ja, je kunt dat eerstelijns-team ook vervangen door een bandje en een IVR. Maar als dat onder aan de streep beter was geweest, dan hadden we dat al jaren geleden gedaan.”

Een andere keuze die de klantenservice van DSW heeft gemaakt, is het in stand houden van drie loketten (in de drie kantoren van DSW in de regio Rotterdam, Vlaardingen, Delft) en het aanbieden van een rijdend loket dat in de wijk komt.

Positionering van het Contactcenter: Geen Costcenter, Geen Profitcenter

De keuze van DSW voor een indeling met een eerstelijn en tweedelijn heeft ook te maken met de positionering van de klantenservice: volgens Nederlof geen costcenter én geen profitcenter. “DSW heeft geen winstoogmerk. Als je er al een etiket op moet plakken, is het meer een ‘profitcenter’: het contactcenter van DSW is onderdeel van het streven naar zo goed mogelijke dienstverlening aan klanten. Er zijn dan ook geen financiële KPI’s. De directie biedt de ruimte waarvan het klantenservice-management denkt dat die nodig is om goed te kunnen functioneren. Die keuzes moeten we natuurlijk wel kunnen verantwoorden.”

De telefonist verbindt je door met de tweedelijn en daar zit een groep van zo’n 100 medewerkers die zeer goed zijn opgeleid. Zij hebben brede kennis waardoor zij in negen van de tien gevallen direct in het gesprek de vraag volledig kunnen beantwoorden, aldus Nederlof. Als dat niet lukt, blijven ze wel verantwoordelijk voor die vraag en gaan ze zelf te rade bij een afdeling zoals polisbeheer. “In totaal wikkelt het klantenserviceteam ongeveer 400.000 telefoontjes per jaar af. Daarnaast komen er ongeveer 50.000 contacten binnen via WhatsApp, sinds een paar jaar een belangrijk tweede kanaal,” zegt Nederlof.

Kortom, DSW zet in op hoogwaardige dienstverlening en de resultaten zijn dan ook dat DSW een lage churn heeft en gestaag groeit in aantal verzekerden. Ook het verloop binnen de klantenservice is relatief laag – medewerkers, vooral hbo’ers, blijven relatief lang aan boord. Nederlof: “We hebben weliswaar meer verloop dan we zouden willen, maar dat heeft ook te maken met de inhoud van de functie: het is voor veel mensen een typische startfunctie, vaak rollen ze er bij toeval in.”

Autonomie en Empathie: Personeelsbeleid bij DSW

Binnen DSW gaan ze uit van het idee dat als medewerkers goed in hun vel zitten, zij de klant ook beter zullen helpen. “We verwachten van onze medewerkers dat ze zelf keuzes maken,” legt Nederlof uit. “Als het nodig is om een half uur in gesprek te zijn met een klant, dan is dat zo. De medewerker ervaart dit als autonomie, maar het is ook fijn voor de verzekerde, want die heeft iemand aan de lijn die echt helpt. Het zorgt ook voor een bepaalde mate van rust in het gesprek. En medewerkers kunnen bijvoorbeeld zelf betalingsregelingen afspreken met verzekerden.”

Wat ook bijdraagt aan de klantgerichtheid, is een cultuur waarin het delen van informatie wordt gestimuleerd. Medewerkers onderling wisselen veel uit, daarnaast schakelen de managers van de klantenservice rechtstreeks met de raad van bestuur. “Uiteraard gaat dat vooral over trends en bijzonderheden – denk bij dat laatste bijvoorbeeld aan wijzigingen in het beleid. Daarbij is het essentieel om te weten welke uitwerking dit heeft voor onze klanten.”
Daarnaast laat de raad van bestuur regelmatig zijn gezicht zien op de klantenservice, dat helpt ook. In de piekperiode bellen ze ook mee – dat is uiteraard niet structureel, maar incidenteel en dus symbolisch, aldus Nederlof, maar op die manier tonen ze wel hun betrokkenheid.

Tooling voor Klantenservice: Genesys Cloud en Innovaties

Maar naast een klantgerichte cultuur heb je ook de juiste tooling nodig. DSW werkte tot voor kort met Genesys Pure Connect, een on premise oplossing, maar stapte recent over op Genesys Cloud.

Dat besluit om bij Genesys te blijven werd genomen nadat de markt opnieuw verkend is, zowel voor de system integrator als de mogelijke oplossingen. “Doordat we lang met Genesys hebben gewerkt, weten we precies wat we willen. We hebben een aantal specifieke wensen. Een van de mogelijkheden die wij inbouwen, is dat een gesprek van een telefoniste naar een tweedelijnsmedewerker ook kan worden doorgezet naar een specialist van de backoffice – bijvoorbeeld als het druk is. Dat is geen standaard escalatie.”

Met een nieuw platform komen ook nieuwe oplossingen binnen handbereik. “De ontwikkelingen gaan momenteel heel snel. We experimenteren al een jaar of zes met chatbottechnologie; we proberen daarmee voorop te lopen. Maar inmiddels geloven we binnen de klantenservice vooral in oplossingen die onze medewerkers vooruithelpen en ondersteunen, in plaats van vervangen. Je zoekt als klant de klantenservice op omdat je er zelf niet uitkomt, dan is contact met een mens de aangewezen volgende stap.”

DSW kijkt momenteel naar speech to text, om geautomatiseerde gesprekssamenvattingen te kunnen genereren; ook op het lijstje staat live agent assist. Het zijn toepassingen die onderdeel zijn van het nieuwe platform. “We hebben een sterke interne IT-afdeling en een data-analyticsteam, die hier ook in meedenken, maar ik verwacht ook dat het team van Frontline Solutions hierbij betrokken gaat worden.”