Predictive Engagement

Predictive Engagement analyseert het gedrag van bezoekers op websites/mobiele apps.
Hiermee kunnen voorspellingen gedaan worden. Gaat een bezoeker wel/niet een bepaalde uitkomst behalen. Denk aan een product/dienst daadwerkelijk afrekenen in de webshop. Of een quote opvragen. Misschien wel een formulier volledig invullen en verzenden. En een antwoord kunnen vinden op een vraag op de Services pagina, bijvoorbeeld pagina voor Opzeggen.

Wat is het en wat levert het op?

Op basis van action maps wordt de bezoeker benadert als hij/zij binnen een bepaalde bandbreedte de uitkomst niet dreigt te gaan halen. Die benadering kan bijvoorbeeld een live chat zijn met een agent, of een speciale offer aanbieden via een chatbot. Supervisors en agenten kunnen het website gedrag (real-time) zien. De pricing van Predictive Engagement is pay-as-you-go en gaat per event = elke keer als er data van de bezoeker wordt verzamelt.

Predictive Engagement is vooral interessant voor organisaties:

Met heel veel producten/diensten of met een hoge waarde zoals verzekeringen, witgoed en reizen
Die hun online conversie/service willen verhogen
Die toestaan dat er een tracking snippet op hun website draait

Een aantal resultaten die organisaties met Predictive Engagement hebben behaald zijn:

Electrolux:

Conversie ratio met 89% omhoog,
AHT 25% omlaag,
20% minder calls en e-mails

Ethiopian Airlines:

49% meer online sales
72% minder zoektijd op website

Meer informatie over AI in Genesys Cloud

De 4 toepassingsgebieden van AI voor klantcontact

Frontline Solutions biedt bewezen oplossingen en expertise om dit voor u in te vullen.

Functionaliteit om te kunnen voorspellen. Bijvoorbeeld of een klant die op de website bezig is met producten in een winkelmand, ze ook daadwerkelijk gaat afrekenen, Predictive Engagement geheten. Of het voorspellen of er op een later tijdstip een agent beschikbaar komt die de klant beter kan helpen dan de agenten die nu meteen beschikbaar zijn, Predictive Routing geheten.

Dan is er ook nog AI functionaliteit waarmee je klantcontact verder kan automatiseren, zoals de voice- en chatbots, ook wel virtuele agenten genoemd.

Als 3e is er de AI functionaliteit binnen Genesys Cloud die medewerkers ondersteunen bij het afhandelen van klant contact, ookwel CoPilot genoemd. Voor agenten is dit nu al beschikbaar in het Nederlands in de vorm van Agent Assist, maar later ook in de vorm van Co-Pilot. Hetzelfde geldt voor Co-Pilot functionaliteit voor supervisors en beheerders.

Last but not least, biedt Genesys Cloud ook AI functionaliteit om processen en beslissingen verder te optimaliseren vanuit onder andere analytics functionaliteit, zoals bijvoorbeeld transcriptie functionaliteit en intent mining functionaliteit.