Van techniek naar ervaring: hoe Frontline Solutions met XLA klantcontact meetbaar verbetert

Contactcentermanagers staan voor de uitdaging om het maximale uit hun klantcontactplatform te halen. De rol van de implementatiepartner is daarbij medebepalend voor het succes. Frontline Solutions doet dat met behulp van de XLA-methode: een framework dat helpt om de productiviteit en eindgebruikerservaring te optimaliseren.

Het optimaliseren van de productiviteit en eindgebruikerservaring is actueel, want – zo bleek eerder dit jaar al uit het Magic Quadrant van Gartner – de grote CCaaS-oplossingen gaan steeds meer op elkaar lijken. Klantcontacttechnologie levert niet langer vanzelfsprekend een voorsprong op voor organisaties: het gaat er vooral om hoe je het inzet en welke data je gebruikt. Die inzet van technologie kan je intern meten over de as van eindgebruikerservaring.

Waarom XLA?

In contactcenters denken we bij data vooral aan klantdata en procesdata. Maar data over de employee experience of eindgebruikerservaring zijn medebepalend voor de mate waarin je je doelen bereikt bij de inzet van software. Dat klinkt logisch voor een sector die veel oog heeft voor ‘experience’ als een van de voorwaarden voor waardecreatie en loyaliteit.

Frontline Solutions besloot een jaar geleden om aan de slag te gaan met het XLA-framework.

“XLA gaat op de allereerste plaats over de impact van wat je als IT-dienstverlener doet op de gebruikerservaring van je klant,” zegt Hans Reuver, algemeen directeur van Frontline Solutions. “Dat is extra relevant, nu bedrijven zich op grote schaal storten op AI-implementaties. Ook AI is een tool, waarbij je streeft naar zo optimaal mogelijke uitkomsten. De stap van probleem of vraag naar AI-oplossing is vaak klein. Maar de vraag wat men echt wil bereiken is lastiger. In dat opzicht komt XLA in de buurt van ‘best value procurement’, waar je moet aantonen hoe je waarde gaat creëren.”

XLA gaat op de allereerste plaats over de impact van wat je als IT-dienstverlener doet op de gebruikerservaring van je klant

Van techniek naar ervaring

Nederlandse contactcentermanagers staan bovengemiddeld open voor innovaties en experimenten met technologie. Techneuten leveren daarbij graag goed werkende oplossingen die naadloos passen op processen. Maar hoe ervaren agents de inzet van een virtual agent? Wat betekent dat voor hun werkzaamheden? Kunnen ze er goed mee overweg, maakt het hun werk gemakkelijker?

Reuver: “Onze klanten zitten niet zo zeer te wachten op Frontline Solutions, ze willen het effect zien van wat onze specialisten toevoegen aan de business. Technisch kan alles werken, maar werkt het ook zoals de klant wil. Komt de organisatie een stap verder dan het oplossen van een softwarebehoefte?”

Onze klanten zitten niet zo zeer te wachten op Frontline Solutions, ze willen het effect zien van wat onze specialisten toevoegen aan de business.

Aanpak: zicht krijgen op eindgebruikerservaring

“De kosten van een CCaaS-platform zitten vaak nog in het IT-budget van het contactcenter of zelfs in het budget van de IT-afdeling. Dat laatste verkleint de kans dat er diepgaand wordt gekeken naar de opbrengsten van die uitgaven,” is de ervaring van Reuver.

Daarom omarmde Frontline Solurtions de XLA-aanpak, die tools biedt om het gesprek over outcomes en waardecreatie op gang te brengen en de samenwerking op dit punt te structureren. Een belangrijk onderdeel: werkvloerbezoeken doen, waarbij je ‘ouderwets’ naast een medewerker gaat zitten en in gesprek gaat met de teamleider. Daarnaast geeft XLA ook houvast bij het selecteren van data: welke technische, operationele (het service level, de beschikbaarheid) en experience data heb je nodig en wat is er beschikbaar?

De rol van XLabs

Ramond Keesmekers is consultant bij Xlabs, het bureau dat organisaties helpt om de XLA handen en voeten te geven. Keesmekers heeft vanuit zijn opleidingsachtergrond en werkervaring een goed beeld van hoe bedrijven omgaan met technologie. “Een organisatie die een IT-dienst afneemt heeft daar meestal een mening over. Het leveren van IT-diensten gebeurt traditioneel via methodieken als ITIL en ITSM. Beiden zijn gericht op het zo goed mogelijk leveren van die IT-diensten. Maar wat ‘goed’ is, blijft meestal beperkt tot de technische facetten.

Bij SaaS-oplossingen heeft de leverancier nauwelijks nog een rol bij onderhoud en beheer, dus waarde toevoegen vraagt dan een andere aanpak. “Frontline Solutions wilde werk maken van het vergroten van de eigen toegevoegde waarde richting klanten. Hans Reuver was al bekend met XLA en startte een pilot met een bestaande klant, juist omdat beide partijen vonden dat de samenwerking beter kon.”

Van verschillende talen naar een gezamenlijke aanpak

Keesmekers: “Technologieleveranciers en klanten spreken niet altijd dezelfde taal, laat staan dat eindgebruikerservaring het gezamenlijk uitgangspunt is voor het leveren van een IT-dienst, legt Keesmekers uit. “Een voorbeeld daarvan is het ontstaan van ruis in vertaalslagen, bijvoorbeeld als de klant een vraag heeft, die als verzoek bij een engineer terecht komt. Het toetsen van die vraag is bijvoorbeeld een stap die vaak wordt overgeslagen: in plaats van teruggaan naar de klant om de context op te halen, draait de techneut aan knoppen met het idee dat het daarmee is opgelost.”

Om dat te doorbreken organiseert XLabs een eerste bijeenkomst over wat het XLA-framework inhoudt: een veilige methode om aan de slag te gaan met outcome-gericht denken. “We hebben met elkaar afgesproken: we gaan dit als experiment doen, met als doel het verbeteren van de dienst op basis van feedback van echte eindgebruikers.”

De werkvloer op

Beide partners hebben deelgenomen aan gezamenlijke workshops waarin ambities werden geformuleerd en perspectieven werden gedeeld. ‘Nu snap ik wat er zo lastig is voor jullie’ was een veel gehoorde reactie, vertelt Keesmekers. “Deelnemers krijgen oog voor elkaars perspectief, gaan reflecteren en zien dan dat een deel van de oplossing bij hen zelf ligt. Dat zijn bouwstenen voor een beter partnership.”

Ook werd een startonderzoek gedaan om de ervaring bij de eindgebruikers op moment nul in kaart te brengen. Bij de klant waren daar aanvankelijk weinig cijfers voor beschikbaar. Daarom trok het team drie maanden uit voor een grondige verkenning. Op de werkvloer, bij agents met een headset op, bij supervisors en WFM’ers die ook met het Genesys-platform werken.

Niet vrijblijvend

Reuver benadrukt dat het toepassen van XLA niet vrijblijvend is: “Je gaat gezamenlijk trainen, want het is geen trucje van ons of iets van jullie, maar iets van ons samen.” Een voorwaarde is bijvoorbeeld dat onze klant bereid is te investeren in eindgebruikertevredenheid. “Er zijn niet zo veel organisaties die diepgaand analyseren in welke mate medewerkers uit de voeten kunnen met hun tooling en wat ze ervan vinden.”

Ook van de klantorganisatie vraagt dat commitment, vult Keesmekers aan. “Het is niet vrijblijvend.”

Resultaten tot nu toe

Reuver: “Wij willen medeverantwoordelijk zijn voor het succes van onze klanten. Wij houden ieder jaar een onderzoek onder onze klanten en dan vragen we of zij ons zien als een strategisch gesprekspartner. Dat zit nu tegen de 80% aan, dus dat is mooi.”

Bij de klant bleek uit de eerste metingen onder eindgebruikers dat de respons nog wat laag was, maar dat leverde desondanks direct leermomenten op. “Bij deze organisatie gaat het om zo’n 300 medewerkers die gebruik maken van het Genesys platform. En dat zijn de mensen van wie je echt wilt weten: kan jij je werk goed doen of beter doen?

Keesmekers: “Het eindresultaat is dat er een framework staat, dat helder is welk data kunnen worden gebruikt maar ook dat het gedrag verandert: mensen gaan meer vragen aan elkaar stellen.”

Ter afronding hebben medewerkers de Experience Practitioner en Foundation Courses gedaan. Als minimaal vijf medewerkers de opleiding hebben doorlopen, wordt de organisatie XLA-verified.

Reuver: “Dat betekent dat deelnemers XLA kunnen uitleggen aan de klant; Frontline Solutions is overigens al een eind op weg naar de volgende fase, het kunnen toepassen op een manier zoals het XLA® Institute dat voorschrijft. Namelijk gebruik maken van de combinatie van technische, operationele en experience data, open communiceren, et cetera.”

Wat XLA oplevert

Klanten ervaren een verbeterde servicekwaliteit, een betere afstemming op hun behoeften en de zekerheid van professionele normen wanneer zij samenwerken met gecertificeerde organisaties.

Reuver: “Onze volgende stap is dat we het aantal medewerkers met een XLA-practitioner examen willen gaan uitbreiden.” Frontline Solutions heeft inmiddels meerdere aantal klanten in beeld dei dezelfde route willen volgen.

Hoe werkt XLA? – Vanuit het XLA-framework kijk je naar: Hoe presteert een oplossing en hoe wordt ervaren, maar ook: hoe worden wijzigingen doorgevoerd? Wat vinden medewerkers van incidentenoplossingen? Traditionele tevredenheidsonderzoeken beperken zich tot de tevredenheidsvraag, het XLA-framework meet de ervaring over tijd en neemt technische en operationele data mee zodat er altijd een samenhangend beeld ontstaat. Dat geeft het beste zicht op hoe software werkt voor mensen, of hoe mensen software gebruiken. Dat is ook de link met outcomes ofwel bedrijfsresultaten.

Gebruikerservaring is meer dan een ‘tevredenheidsscore’ Experience data, het sentiment, hebben betrekking op de ervaring van de business owner en de employee experience rondom applicatiegebruik (ze omvatten dus ook de EX van agents). De operationele data gaan over tickets – denk aan requests for changes of aan verstoringen, die vaak gerelateerd zijn aan eindgebruikerservaring. Technische data zeggen iets over uptime, verbroken oproepen of performance, denk aan de snelheid waarmee data worden gepresenteerd op het scherm van een agent.

Het XLA® Institute certificeert actief organisatorische capaciteiten en ondersteunende tools, evenals individuen, om Experience Management (XM) en de toepassing van Experience Level Agreements (XLA’s) te bevorderen. Het certificeringsproces van het XLA® Institute stelt organisaties en individuen in staat om XM-praktijken effectief te implementeren en ervan te profiteren door een gestructureerde, gestandaardiseerde aanpak te bieden die hun capaciteiten valideert en verbetert.