Niet de grootste willen zijn, maar de beste partner voor klant én medewerker

Custom Connect groeide de afgelopen jaren van een traditioneel outbound callcenter naar een internationale BPO speler, met locaties in Nederland, Suriname en Zuid-Afrika. CEO Stijn Lathouwers vertelt over die transformatie, de rol van technologie, de kracht van partnerschap met Frontline Solutions en zijn visie op de toekomst van klantcontact.

Van Nederlands outbound naar internationale full-service organisatie

“Custom Connect was ooit een puur Nederlandse organisatie, opgericht in 2005”, begint Stijn Lathouwers. “In 2018 ben ik erbij gekomen, aanvankelijk als commercieel directeur en heb ik de internationale tak opgezet. We zijn toen gestart in Suriname en daarna in Zuid-Afrika. Daarmee konden we zowel Nederlandse- als Engelstalige offshore-diensten aanbieden, voor markten als Australië, Nieuw-Zeeland, Engeland, de VS en Canada.”

Waar het bedrijf in 2018 nog voor 75 procent afhankelijk was van outbound-werk, is dat vandaag de dag volledig omgedraaid. “Tegenwoordig bestaat 95% van ons werk uit de aanname en verwerking van inkomende contacten via diverse kanalen voor onze opdrachtgevers. Onze productie-uren zijn in vijf jaar tijd meer dan verdubbeld: van 600.000 in 2023 naar een verwachte 1,4 miljoen productie-uren volgend jaar. De omzet blijft stabiel, tussen de 21 en 24 miljoen euro, maar de mix is totaal veranderd in de loop der jaren over de verschillende landen heen.”

De oorzaak van die verschuiving is helder: offshoring. Dit als gevolg van stijgende loonkosten en werkgeverslasten in Nederland en Engeland. “De CAO’s en sociale lasten drukken zwaar, zowel aan de inhouse-zijde, als voor het facilitaire contact center. Uiteindelijk is klantcontact nog altijd een markt waarin de waarde voornamelijk wordt bepaald de inzet van tijd en capaciteit. We zien dat bedrijven daardoor steeds vaker kiezen voor offshore-locaties, en de sluis van offshoring in de sourcing-mix staat nu volledig open.”

Lange termijn boven snelle winst

Custom Connect richt zich nadrukkelijk op langdurige samenwerkingen. “Wij willen met opdrachtgevers bouwen aan lange termijn relaties, niet scoren voor de korte termijn,” zegt Lathouwers. “Kijk naar ons klantenbestand: Arriva zit al 14 jaar bij ons, de Goede Doelen Loterijen 12 jaar, Budget Thuis volgend jaar zes jaar. We verlengen onze partnerships keer op keer.”

Die loyaliteit van de opdrachtgevers komt voort uit de manier van samenwerken. “Wij zeggen niet: ‘je moet je confirmeren aan onze standaard werkwijze’. Wij vragen: ‘wat is jouw uitdaging, en hoe lossen we die samen op?’ Dat kost tijd, maar het levert vertrouwen op voor de lange termijn.”

Lathouwers illustreert dat met een voorbeeld: “Een opdrachtgever had de visie dat klantadviseurs niet konden multiskillen. Toen hebben wij voorgerekend dat ze zo 20 procent capaciteit verspilden. De opdracht reageerde: ‘Als je gelijk hebt, dan kost jou dat 20 procent van je omzet en schiet je in je eigen voet’. Ik zei: ‘liever 10 jaar een duurzame relatie met een 20% lagere omzet, dan 3 jaar veel winst en daarna vertrek.’ Dat typeert hoe wij werken.”

Technologie als bondgenoot, niet als bedreiging

De CEO benadrukt dat digitalisering en AI bij Custom Connect geen doel op zich zijn. “Wij gebruiken technologie om mensen beter te maken. Onze AI-oplossing Myia, gelanceerd in oktober, ondersteunt medewerkers, vervangt ze niet. We noemen het niet voor niets human empowered AI.”

Myia automatiseert in vele talen onder andere kwaliteitsmetingen (QA’s), wrap-ups en analyseert interacties. “We kunnen klanten nu nog beter laten zien welk type contact binnenkomt, hoeveel tijd het kost en wat er te winnen valt door processen te optimaliseren. Zo verhogen we de first time fix en klanttevredenheid.”

De resultaten zijn opvallend. “Bij DHL draait Myia nu ongeveer 20 weken, en de performance is gelijk aan of zelfs beter dan de inhouse-operatie in Arnhem. In het begin geloofde de opdrachtgever dat niet, dus er kwamen extra controles. Inmiddels zeggen ze: ‘ga maar verder, en onderzoeken of ze dit ook zelf willen gaan gebruiken’.”

De realiteit van AI: belofte en beperking

Over de rol van AI in klantcontact is Lathouwers realistisch. “In 2016 werkte ik nog in loondienst bij een groot bekend facilitair contact center; toen werd al geroepen dat AI customer care zou vervangen. We zijn nu negen jaar verder en het menselijke contact is nog steeds essentieel.”

Hij verwijst naar onderzoek van MIT Sloan over het falen van AI-projecten. “In 95 procent van de gevallen mislukt een AI-project omdat er geen ROI of meetbare waarde is binnen zes maanden. De kern van het probleem is dat bedrijven weinig doen met de inzichten. Zonder procesverbetering blijft AI slechts een tool.”

Een ander struikelblok is die kwaliteit van kennisbanken. “in veel organisaties is daar nog winst te behalen. Vaak ontbreekt een duidelijke verantwoordelijkheid voor contentbeheer. Je kunt dan wel beschikken over een geavanceerde chatbot, maar zonder een goed onderhouden kennisbank blijft het resultaat beperkt”

Volgens Lathouwers ligt de grootste uitdaging in het daadwerkelijk integreren van AI binnen de volledige keten. “Het draait niet om uitbesteding of technologie, maar om samenwerking gedurende de hele klantreis. Alleen op die manier ontstaat een duurzame waarde tav de inzet van AI.”

Vooruitlopen op de EU AI Act

Custom Connect ontwikkelde MYia volledig conform de nieuwste versie van de Europese AI Act, die in augustus 2026 van kracht wordt. “We hebben ons systeem nu al ingericht volgens de normen: geen realtime beïnvloeding tijdens gesprekken, alle persoonsgegevens geanonimiseerd, en dashboards op individueel, team en klantniveau . Zo zijn we future-proof.”

Ook voor de offshore-operaties verandert dat niets. “De klantdata en AI draaien in Nederland. Agents in Suriname of Zuid-Afrika zien alleen hun eigen performance-indicatoren, nooit klantgegevens.”

Digitale kanalen: potentieel én grenzen

Hoe ziet Lathouwers de toekomst van digitale kanalen? “Ik geloof dat digitale selfservice zal groeien, maar de echte winst hangt af van focus en volwassen kennismanagement. We hebben klanten die 30 tot 40 procent van hun liveverkeer hebben teruggedrongen, maar die hebben er ook serieus in geïnvesteerd. Denk aan dedicated fulltime teams van minimaal 3-4 specialisten. Zonder een dergelijke focus, red je het niet.”

Hij ziet bovendien nog steeds een achterstand in IT-integratie. “Veel bedrijven hebben in de loop der jaren meerdere bedrijven met bijbehorende systemen overgenomen. Er zijn klantadviseurs die met 10 of 12 systemen tegelijk moeten werken. In die legacy valt enorme winst te behalen. Kortere trainingstijden, snellere antwoorden, hogere klanttevredenheid – maar de praktijk is dat we nog steeds tegen dezelfde legacy-problemen als 20 jaar geleden aanlopen.”

Partnership met Frontline Solutions: “Ondernemers begrijpen elkaar”

Custom Connect werkt nauw samen met Frontline Solutions voor de implementatie, beheer en ondersteuning van het Genesys Cloud-platform. “We zaten eerst bij KPN als Genesys-partner, maar hebben bewust gekozen voor Frontline,” vertelt Lathouwers.

“Frontline is ondernemend, denkt mee en schakelt snel. Bij Frontline kunnen we zeggen: dit willen we anders inrichten, we hebben een maatwerk behoefte, en dan gebeurt het. Ze begrijpen onze visie en bewegen mee.”

De samenwerking is bovendien persoonlijk. “Ik ken mensen uit het senior management van Frontline al lang. Als ik zeg: ‘bel die opdrachtgever morgen even’, dan gebeurt dat ook. Dat vertrouwen en ondernemerschap is goud waard.”

 

Custom Connect sloot een driejarige overeenkomst met Frontline. “Normaal werken we met kortere contracten met IT leveranciers, maar dit partnerschap is strategisch. We moeten kunnen opschalen en doorschakelen. Onze opdrachtgevers kunnen geen vier weken wachten.”

De Genesys Cloud-omgeving wordt bij Custom Connect vooral gebruikt voor omnichannel routering van calls, mails, chats en social media. Workforce management en kennisbanken zijn meestal klantgebonden systemen. “Maar via onze AI spin-off Myia bieden we ook een eigen kennisbankoplossing. Als Frontline die bij een klant kan inzetten, dan juichen wij dat alleen maar toe. Ons partnership is een echte wisselwerking.”

Wendbaar groeien zonder grootheidswaan

Over de toekomst van Custom Connect is Lathouwers nuchter optimistisch. “Onze branche groeit wereldwijd, maar ik zie drie keuze mogelijkheden binnen onze branche, overgenomen worden, zelf overnemen of verder bouwen vanuit flexibiliteit en wendbaarheid.

De ambitie is niet om massaal te groeien, maar om stabiel te blijven ontwikkelen. “We hebben de afgelopen jaren veel legacy opgeruimd, waardoor we nu flexibel en wendbaar zijn. Ik verwacht autonome groei naar ongeveer 30 miljoen euro in twee à drie jaar. Geen wilde sprongen, maar gestage en duurzame vooruitgang.”

“De mens blijft de sleutel”

Waar technologie het gesprek domineert, benadrukt Stijn Lathouwers één punt steeds opnieuw: “De grootste factor in succes of falen, blijft de mens. We kunnen de mooiste AI of omnichannel-oplossing bouwen, maar zonder betrokken mensen die begrijpen waarom ze iets doen, werkt het niet.”

Zijn hoop is dat de sector technologie écht gaat omarmen, niet als vervanging, maar als versterking. “Als we het samen doen, dan gaan we de vruchten plukken. AI en digitalisering zijn geen einddoel, maar een kans om klantcontact slimmer en menselijker te maken.”

Volwassen branche, professionele BPO spelers: tevreden opdrachtgevers en medewerkers

Custom Connect weerspiegelt de transformatie van de klantcontactbranche, van operationele dienstverlening op uur basis naar strategische samenwerking, en van callcenter naar kennis gedreven expertisecentrum. Onder leiding van Stijn Lathouwers kiest het bedrijf bewust voor menselijke technologie, duurzame relaties en internationale wendbaarheid.

“Wij hoeven niet de grootste te zijn,” besluit hij. “Zolang klanten happy zijn en onze mensen dat ook zijn, dan ben ik het ook.”

Ook de voordelen benutten van een omnichannel klantcontactplatform?

Ben je benieuwd hoe een omnichannel platform kan bijdragen aan beter, sneller en persoonlijker klantcontact? Bij Frontline Solutions denken ze graag met je mee over de mogelijkheden voor jouw organisatie. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.