Op 22 januari organiseerde Klantcontact.nl in samenwerking met Hans Reuver van Frontline Solutions, een Klantcontact Captains Lunch voor eindverantwoordelijken voor klantcontact operaties binnen overheden en semi-overheden in Fort de Gagel in Utrecht. Tijdens deze lunch gingen Robert Duijvestijn van Dunea, Arnoud van Esch van Vitens, Milko van Aalst van de Gemeente Rotterdam, Paul Monster van Waternet en Angelique Reemers van WML met elkaar in gesprek. AI was het tweede dominante thema tijdens de lunch. De toon was opvallend nuchter. Geen grootse beloftes over het vervangen van klantadviseurs, maar een sterk gedeeld beeld van AI als ondersteunende technologie. Zoals meerdere deelnemers aangaven: de komende twee jaar verandert het vak wel, maar niet fundamenteel van karakter.

Organisaties zetten AI eerst in om medewerkers te ondersteunen, vervolgens om processen verbeteren en pas daarna om te experimenteren met toepassingen richting de burger

Eerst de medewerker, dan de klant

De volgorde die tijdens de lunch steeds terugkwam, was duidelijk: organisaties zetten AI eerst in om medewerkers te ondersteunen, vervolgens om processen verbeteren en pas daarna om te experimenteren met toepassingen richting de burger.

Toepassingen die nu al waarde toevoegen, zijn bijvoorbeeld automatische gespreksverslagen, samenvattingen van klantcontact, voorgestelde e-mailantwoorden en ondersteuning via kennisbanken.

Deze toepassingen besparen niet op grote schaal banen, maar verminderen cognitieve belasting en verbeteren kwaliteit. Dat is prettig voor de medewerker en voor de burger.

Kennismanagement als randvoorwaarde

Goed kennismanagement is daarbij een belangrijke voorwaarde. Zonder een goede kennisbank werkt AI averechts. Meerdere deelnemers benadrukten dat versnipperde of verouderde informatie leidt tot verkeerde antwoorden, zeker als AI extern gaat zoeken. Hans Reuver (Frontline Solutions) waarschuwde dat AI anders een eigen leven kan gaan leiden. “Arnoud van Esch (Vitens): het dwingt ons nog meer dan voorheen om processen en kennis op orde te brengen en houden, tot in de vezels grip te hebben op je bedrijfsvoering als belangrijke randvoorwaarde voor verdere toepassing van AI”.

Chatbots blijven risicovol

De ervaring met chatbots richting burgers is gemengd tot negatief. De eenvoudige vragen worden vaak goed afgehandeld, maar complexe vragen lopen vast, klanten raken gefrustreerd en de escalatie van chatbot naar een medewerker verloopt moeizaam. Voor publieke dienstverlening, waar vertrouwen cruciaal is, wordt dit als een groot risico gezien.

AI en kwaliteitsmonitoring

Een interessant toekomstbeeld werd geschetst rond AI-gedreven kwaliteitsmonitoring. Door gesprekken automatisch te analyseren, kunnen organisaties trends sneller signaleren, escalaties voorkomen en medewerkers gerichter coachen.

Belangrijk aandachtspunt hierbij is privacy en medezeggenschap. Meerdere organisaties voeren hierover intensief overleg met OR en privacy officers

Proactieve dienstverlening komt dichterbij

AI maakt het mogelijk om sneller te herkennen waar burgers over bellen, zeker bij incidenten of storingen. Hierdoor kan communicatie eerder worden aangepast en kan klantcontact een signaalfunctie krijgen richting bestuur en operatie. Dat vraagt wel om betere samenwerking tussen afdelingen.

Verwachting voor de komende twee jaar

De gedeelde verwachting voor de komende twee jaar is dat er geen massale FTE-reductie zal plaatsvinden, maar dat het werk van klantcontactmedewerkers wel verandert. Gesprekken worden complexer, terwijl empathie en probleemoplossend vermogen belangrijker worden. AI ondersteunt hierbij, maar vervangt niet. Het vak wordt daarmee inhoudelijk uitdagender in plaats van lichter.

Conclusie: AI versterkt de dienstverlening, mits goed toegepast

AI is geen quick fix voor bezuinigingen. Het is een versterker van goed georganiseerd klantcontact. Organisaties die hun processen, kennis en cultuur op orde hebben, kunnen er voordeel uit halen. Wie AI inzet als kostenknop, loopt het risico op slechtere dienstverlening en hogere maatschappelijke kosten.

Of in de woorden van Robert Duijvestijn (Dunea): “Inzet van AI moet leiden tot prettiger werk voor de medewerkers, een hogere kwaliteit van klantcontact en moet helpen de klantreis te verbeteren om klantcontact te voorkomen”.