5 tips hoe je het juiste klantcontact platform kiest

14 mei 2020 | Arjan Speksnijder

Herken je dit? Je klanten gebruiken tegenwoordig allerlei manieren om met jouw bedrijf te communiceren. Spraak, chat, e-mail, internet, mobiel, social – de lijst gaat maar door. Je klanten beperken zich ook niet tot één kanaal. Een mooi voorbeeld is het sturen van een appje als ze nog geen reactie hebben ontvangen via een eerder gestuurde e-mail. Je zoekt een manier om over alle contactkanalen een optimale customer experience te bieden. Hoe vind je het juiste klantcontact platform in de grote hoeveelheid aanbieders?

Als alle contactkanalen in je contactcenter zijn ingericht als losstaande applicaties is het onmogelijk om je klant een consistente ervaring te geven. Het is een nachtmerrie om iedere keer opnieuw je verhaal te doen of verschillende antwoorden te krijgen via de verschillende kanalen. Deze gefragmenteerde benadering kan mensen zo frustreren dat ze zaken gaan doen met een ander bedrijf. Daarbij bezorgt het je klantenservice medewerkers en managers hoofdpijn door gebrek aan grip en middelen. En dat is begrijpelijk.


Consistente en naadloze ervaring

Een optimale customer experience (CX) krijg je mede door het kiezen van het juiste klantcontact platform. Hiermee krijg je consistente en naadloze klantervaringen over al je contactkanalen (omnichannel). Ook draagt het bij aan de tevredenheid van je klantenservicemedewerkers. En het is misschien een cliché, maar een tevreden medewerker zorgt nog steeds voor tevreden klanten!

Wij kunnen ons goed voorstellen dat je nu denkt: dit wil ik ook, maar hoe vind ik de juiste CX tool? Om je hierbij te helpen hebben wij een 5-tal tips om het juiste CX platform te kiezen:


1) Kies een platform en partner die jouw visie omzet in werkelijkheid

Wil je met jouw organisatie de optimale customer experience bereiken? Dan wil je ook een platform én een technologiepartner die jou in staat stelt om je visie werkelijkheid te laten worden. Niet alleen nu, maar ook als jouw visie, klantverwachtingen of marktomstandigheden veranderen in de toekomst.

Kies daarom niet zomaar voor de goedkoopste aanbieder. Ga voor een bewezen platform van een leider in CX-technologie met een duidelijke visie en roadmap. Laat deze tool implementeren door een partner met de juiste kennis en ervaring, die jou volledig kan ontzorgen zoals jij dat wilt. Dan weet je zéker dat je maximaal profiteert van de huidige technologische mogelijkheden.


2) Kies een platform die je medewerker centraal stelt

De CX-tools van vandaag zijn ongelooflijk geavanceerd en krachtig. Hun effectiviteit is grotendeels te danken aan de vele mogelijkheden die het biedt aan je medewerkers. Zij vervullen immers een cruciale rol in de beleving van je klant. Je hebt dan ook een CX-platform nodig die jouw mensen op de eerste plaats zet en begrijpt dat alle medewerkers verschillend zijn.

Met het juiste platform krijgen je medewerkers alle klantcontacten via één gebruikersvriendelijke applicatie aangeboden, beschikken zij over alle relevante informatie en hebben ze controle over hun eigen beschikbaarheid. Als manager heb je inzicht in de beschikbaarheid en prestaties van je medewerkers en ben je er zeker van dat jouw team je klanten op de juiste manier ondersteunt. Daarnaast is het belangrijk dat het platform voldoende flexibiliteit biedt en rekening houdt met de dynamiek in jouw contactcenter capaciteit zoals seizoensinvloeden, flexibele werktijden, thuiswerken, onder- of overbezetting etc.

Het juiste klantcontact platform zet je medewerkers op de eerste plaats en biedt tegelijkertijd de beste customer experience

 

3) Kies voor een Omnichannel benadering
Er zijn vele tools die meerdere kanalen kunnen afhandelen. Maar door de klantreis in zijn geheel te bekijken in plaats van als losse contacten over de verschillende kanalen, bied je consistente en persoonlijke service via alle kanalen die je klanten gebruiken. Krijg je een telefoontje van een klant? Dan is het natuurlijk erg handig dat je medewerker kan zien dat deze klant vorig week nog heeft gechat met een collega en eerder ook al heeft gebeld.

Heeft je klant al via selfservice of een chatbot geprobeerd het antwoord te vinden, maar is dat niet gelukt? Dan wil je graag dat de klant naadloos kan overschakelen naar een medewerker met de juiste kennis en vaardigheden en die kan zien wat je klant al heeft gedaan op de website en gecommuniceerd met de bot. Je medewerker kan dan direct doorpakken op de vraag zonder eerst weer te moeten vragen waar het om gaat.

Waar je dus vanaf wilt zijn losse, op zichzelf staande bots en contactkanalen. Wat je wilt is een platform die bots en medewerkers naadloos met elkaar verbindt en je medewerkers volledige inzage geeft in de contactgeschiedenis van een klant, ook wel een 360 graden klantbeeld genoemd.

Een goed CX platform biedt veel meer dan alleen een optimale klantervaring

 

4) Kies een platform die je serviceniveaus over alle kanalen bewaakt
Je wilt graag je doelstellingen op het gebied van je klantenservice behalen of nog beter; overtreffen. Het behalen van de gewenste serviceniveaus op alle kanalen is belangrijk omdat je je klanten een consistente positieve ervaring op alle kanalen wilt bieden. Daarnaast is er mogelijk sprake van contractuele afspraken of wettelijke nalevingsvereisten. Haal je de gewenste serviceniveaus niet, dan is de kans groot dat je klant ontevreden is en naar een concurrent gaat of dat je een (financiële) sanctie krijgt opgelegd.

Een goed CX-platform maakt gebruik van universele wachtrijen, intelligente routeringsalgoritmes en geeft je realtime inzicht in de actuele prestaties. Zo zorg je ervoor dat je serviceniveau consistent, op alle kanalen wordt bewaakt en dat je medewerkers op het juiste moment aan de juiste interacties werken.


5) Kies een platform dat veilig integreert in jouw IT omgeving

In een ideale situatie kan je je gehele klantcontact omgeving met één applicatie afhandelen, beheren en is je IT volledig flexibel met een minimum aan applicaties en systemen.
Helaas… vaak is de realiteit niet zo eenvoudig.

Bedrijven hebben vaak te maken met meerdere, bestaande ‘legacy’ systemen waarin relevante klantinformatie is opgeslagen. Ook gebruiken ze cloud-, lokale of hybride oplossingen om aan hun individuele behoeften te voldoen. En die behoeften veranderen naarmate het bedrijf verandert. Daarnaast gelden er strikte veiligheidsnormen en dient alles GDPR-proof te zijn.

Wat je nodig hebt is een CX-platform dat naadloos integreert in jouw IT omgeving. Het is dan ook belangrijk dat jouw CX tool beschikt over de juiste veiligheidsvoorzieningen en certificaten en integratiemogelijkheden biedt die zijn gebaseerd op moderne koppelvlakken (API’s). Denk bijvoorbeeld aan het integreren van je CRM of ticketing systeem en het koppelen van data. Zo kan je uitgebreide data-analyses maken en gepersonaliseerde klantervaringen bieden.


Een goed CX platform biedt meer dan alleen een optimale klantervaring

Kies je een professioneel, veilig, flexibel en toekomstbestendig klantcontact platform, dan profiteren niet alleen je klanten daarvan. Het helpt ook je organisatie om het beheer te vereenvoudigen, de operationele prestaties te verbeteren en de kosten te verlagen.

Onze belangrijkste tip: kijk niet alleen naar de kosten van een tool, maar vooral naar de mogelijkheden die een goede CX tool biedt om je te onderscheiden van je concurrenten. Een goed platform helpt je bij het realiseren van je visie en doelstellingen. Nu en in de toekomst!


Dit zijn vijf belangrijke tips voor het kiezen van de juiste CX tool. Ben je op zoek naar een platform dat bij jouw organisatie past? Ik help je graag verder. Neem contact op via arjan.speksnijder@frontline.nl of bel me eens op nummer: 088-2680757.

arjan speksnijder

Judith
Judith helpt je graag verder
Vragen? Bel +31 882 680 780
X