One size fits nobody: het keuzemenu

Dit herken je zeker:

Je belt met een bedrijf en het eerste wat je hoort is een keuzemenu. Waarschijnlijk staat jouw keuze er niet tussen. Of pas aan het einde. Óf de keuzeopties zijn zo breed of onduidelijk dat je gewoon niet weet wat je moet kiezen. Zo’n keuzemenu is ook bijna altijd generiek gemaakt voor een breed publiek. Met andere woorden: iedereen krijgt hetzelfde menu aangeboden, ook wel de ‘one size fits all’ aanpak. Maar is dit eigenlijk niet een ‘one size fits nobody’ aanpak? Hoe pak je dit als bedrijf dan wel goed aan?

Best bijzonder toch als je er goed over nadenkt? Dat je als bedrijf zoveel weet van je klanten en er toch voor kiest om zo’n algemeen keuzemenu af te spelen? Zoveel bedrijven zeggen “we zetten de klant centraal”. Maar als dat echt zo is, dan zou je als klant toch verwachten dat het bedrijf waar je naar belt op zijn minst weet wie je bent en wat relevant is voor jou? Laten we eerlijk zijn. Zo’n keuzemenu doorlopen verhoogt over het algemeen niet echt de feestvreugde. Je klant belt waarschijnlijk ook niet om te vertellen dat hij zo ontzettend tevreden is. Dus waarom kies je voor zo’n irritant keuzemenu met niet relevante opties voordat je klant antwoord krijgt op zijn vraag?

Waarom kies je als bedrijf voor zo’n irritant keuzemenu terwijl er echt betere opties zijn?

Storing

Als jouw klant gisteren een storing meldde via de selfservice pagina van je bedrijf en vandaag telefonisch de status wil weten, dan is het toch veel fijner als je klant hoort: “Welkom. Bel je over de recent gemelde storing? Kies dan een 1. Bel je voor iets anders? Spreek dan hierna in waar je voor belt.”

Dit scenario is geen ‘rocket science’. Wel vraagt het om de juiste systemen en een goede integratie van je klantcontactsysteem met je klantdata.

Het digitale zo persoonlijk mogelijk maken: start met het keuzemenu

Bedrijven zoeken steeds meer de combinatie van mensen en machine en tóch die persoonlijke dienstverlening. Een keuzemenu is hier een mooie (eerste) stap voor. Je kunt het traditionele keuzemenu namelijk prima vervangen door een digitale spraakassistent (ook wel voicebot).  Op het moment dat je klant dan belt, hoort hij een vraag zoals: “Waar mag ik je mee helpen?” Spraakgestuurd ontvangt je klant dan automatisch en zonder wachttijden de juiste antwoorden of komt bij de juiste persoon terecht.

De positieve uitkomsten laten zich bijna raden: je klant ervaart het contact als persoonlijk(er), je verkleint het aantal foutief doorverbonden gesprekken, de klanttevredenheid verbetert – net als de efficiency – en je medewerkers zijn een stuk blijer doordat ze nu echt van waarde kunnen zijn.

Wil je weten hoe een digitale spraakassistent jouw klantenservice en keuzemenu kan ondersteunen? We vertellen je er graag meer over.