Klaar met al die contactkanalen? Van omnichannel naar optichannel

17 juni 2021 | Arjan Speksnijder

Is jullie organisatie ook helemaal klaar met al die verschillende contactkanalen?
Ga voor optichannel in plaats van omnichannel!


Met tranen in haar ogen kijkt Tiny naar haar werkplek. Wat is er de laatste jaren toch gebeurd? Al 5 jaar werkt ze als medewerker op de klantenservice bij een webwinkel met hippe laarzen. Het is een zeer uitdagende en afwisselende baan waar ze altijd veel lol in had. Klanten naar volle tevredenheid helpen gaf haar zo’n fantastisch gevoel!

Maar er is iets veranderd….

Haar werkplek is een grote chaos. Met haar vaste telefoontoestel handelt ze de belletjes af. Daarnaast ligt een losse mobiele telefoon waarmee ze WhatsApp en Signal berichten beantwoordt. Op haar ene beeldscherm staat een chatvenster en Outlook open. Op het andere beeldscherm Facebook, Instagram en Twitter. Tiny vraagt zich af of het ooit nog ophoudt met al die contactkanalen die er steeds bij komen.

Ad, de contact center manager, ziet het ook niet meer zo zitten. Het bedrijf groeit enorm en daar is hij trots op. Maar eerlijk gezegd heeft hij geen idee waar zijn mensen mee bezig zijn. Door alle verschillende kanalen is het monitoren en managen van servicelevels steeds uitdagender. Ook heeft hij geen zicht op de kwaliteit van de beantwoording. Door alle losse oplossingen voor de verschillende contactkanalen, ontbreekt rapportage. Altijd is er dat gevoel dat hij achter de feiten aan loopt. Om over de stijgende kosten nog maar te zwijgen…

Ja, maar mijn klant zit daar ook

Arjan-Speksnijder

Twitter, Instagram, Facebook, videobellen, chat, e-mail, sms, Tiktok(?), Signal, WhatsApp, Apple Business Chat, web messaging en natuurlijk nog altijd de telefoon. Houdt het ooit nog op met alle contactkanalen die er zijn en erbij blijven komen? Moet je als bedrijf nou wel of niet op al die kanalen aanwezig zijn? Want je klanten zitten daar toch ook? Ik persoonlijk denk van niet.

Toch kiezen veel bedrijven ervoor om wél op al die kanalen aanwezig te zijn. Vaak ook nog met verschillende oplossingen die dit faciliteren. Hoewel de achterliggende bedoeling om je klanten te willen helpen hartstikke goed is, leidt dit voor de operatie vaak tot enorme chaos; een onbeheersbaar landschap van kanalen, inconsistente beantwoording richting klanten, het ontbreken van consistente rapportage en inzichten over alle kanalen. Ook zaken als workforce management en quality monitoring worden steeds uitdagender als je met zoveel kanalen en meerdere tools werkt.

De ellende van alle kanalen

Je kunt je het scenario wel voorstellen: chaos, stress, mopperende medewerkers, geen grip op de kosten en ontevreden klanten. Berichten die niet snel genoeg beantwoord worden en de klant typt na haar mailtje ook nog maar een bericht op Facebook in de hoop dat ze sneller weet wanneer haar laarzen geleverd worden. Nog meer herhaalverkeer. Kortom: de ellende is compleet bij hippelaarzen.com.

Misschien is het bij jouw bedrijf niet zo erg? Maar waarschijnlijk herken je wel een aantal elementen van wat ik hierboven beschrijf.

Maar hoe dan wel?

Hoe fijn zou het zijn als je klant toch kan kiezen, maar zonder dat jouw organisatie tot wanhoop wordt gedreven?

Ik pleit ervoor om meer gericht en selectief een aantal kanalen aan te bieden die passen bij je doelgroep. Die beheer je en handel je af via één centraal platform. Van omnichannel naar optichannel.

Nu denk je misschien: maar dan ben ik niet meer daar waar mijn klanten zijn? Mijn vraag is dan: is dat erg? Is dat écht een probleem?

Ga jezelf eens na als je een probleem of een vraag hebt. Wat doe je dan?

Als mijn koelkast binnen de garantietermijn kapot gaat, bezoek ik als eerste de website van het bedrijf waar ik ‘m kocht. En of daar nu 3 of 9 contactmogelijkheden staan, ik wil gewoon geholpen worden. Als je het als bedrijf écht slim speelt, dan richt je trouwens je website al zo in dat ik een antwoord krijg op mijn vraag. Mocht ik er dan toch niet uitkomen, neem ik contact op.

Welk kanaal past bij je bezoeker?

Bij contactkanalen hebben we het over synchrone en asynchrone kanalen. Synchroon = gebeurt tegelijkertijd. Asynchroon = gebeurt niet tegelijkertijd. Een voorbeeld van synchrone kanalen zijn bijvoorbeeld chat en telefoon. Er is direct één op één contact tussen de klant en de medewerker. WhatsApp, mail en Twitter zijn voorbeelden van asynchrone kanalen.

Zorg dat je een mix hebt van de verschillende type kanalen. Zo kan je klant altijd een kanaal kiezen wat past bij de situatie op dat moment. Dat hoeven dus niet 9 verschillende opties te zijn. De techniek kan het allemaal. Dat weten we inmiddels. Maar waarom zou je jezelf gek laten maken door op al die kanalen aanwezig te willen zijn? Houd je organisatie simpel en overzichtelijk. Zorg dat je goed bereikbaar bent en dat je bij ieder contact de ‘wow-factor’ levert. Beter minder kanalen goed, dan veel kanalen slecht.

Oh ja, tegenwoordig is bij veel bedrijven het telefoonnummer het best bewaarde geheim. Maar als ik net in de auto zit, is dat toch wel een heel handige optie als ik ‘gewoon’ kan bellen.

Durf te kiezen

Hoeveel mogelijkheden bieden jullie op dit moment aan klanten om contact op te nemen? Zou de keuze gereduceerd kunnen worden? Of ontbreekt er juist misschien nog een kanaal?

Maak selectief een keuze voor kanalen die passen bij de klanten. Handel ze via één centraal platform af. Ik kan je nu alvast voorspellen wat er gebeurt:

  • Blijere medewerkers doordat ze zich weer echt kunnen bezighouden met waar ze voor zijn aangenomen: waarde toevoegen aan klantcontact
  • Klanten worden sneller en meer naar tevredenheid geholpen
  • Logisch gevolg hierop: De medewerker- en klanttevredenheid stijgt
  • Er is grip op kwaliteit
  • Door inzicht is het makkelijker (bij)sturen
  • Lagere kosten

En Tiny? Ze is zó blij dat Ad durfde te kiezen voor maar een paar contactkanalen. De lol in haar werk is weer helemaal terug en ze is blij met de eenvoud. Nu kan ze het verschil weer maken voor haar klanten in plaats van dat ze als een soort ‘channelmanager’ continu moest schakelen tussen alle kanalen.

Ook Ad is na al die tijd weer tevreden. Hij kan met zijn contactcenter de groei aan van het bedrijf, heeft inzicht en kan veel makkelijker sturen. De resultaten zijn alleen maar positief en dat ook nog tegen lagere kosten!

Wil je ook terug naar de eenvoud en blije klanten en medewerkers? Ik denk graag met je mee wat voor jullie bedrijf de beste contact opties zijn.

Arjan Speksnijder
088-2680757

arjan-speksnijder-frontline-solutions

Martine
Martine helpt je graag verder
Vragen? Bel +31 882 680 780
X