Callback – terugbelverzoek

Een alternatief voor een lange wachttijd kan het verschil maken voor de customer experience. Na een bepaalde tijd krijgen de bellers een indicatie van de wachttijd en de optie om teruggebeld te worden (callback). Dat resulteert in een hoge klanttevredenheid zonder een te hoge bezettingsgraad.

Geen gefrustreerde klanten meer
Klanten raken gefrustreerd door lange wachttijden voordat ze een agent kunnen spreken. Deze functionele case zorgt dat bedrijven de customer experience kunnen verbeteren door klanten de mogelijkheid te geven ervoor te kiezen om teruggebeld te worden als de wachttijd oploopt. Wanneer er geen geschikte agent beschikbaar is en de wachttijd overschrijdt een vastgestelde waarde dan krijg de klant drie opties:

1. Blijven wachten
2. Teruggebeld worden zodra een agent beschikbaar is en hun plaats in de wachtrij behouden
3. Een geschikter, later moment plannen om teruggebeld te worden

Business Flow 1 – Terugbelverzoek

De volgende flow beschrijft de use case vanuit het perspectief van de belangrijkste speler, namelijk de klant. De volgende diagrammen tonen de flow van de use case:

1. Een klant belt de servicelijn van een bedrijf.
2. De klant wil graag spreken met een agent.
3. Het systeem verifieert de geschatte wachttijd van dit specifieke verzoek. Is de wachttijd korter dan de vastgestelde drempelwaarde of valt deze buiten de optionele sluitingsperiode dan wordt beller doorgezet naar de wachtrij voor een agent met de vereiste skill. Let op dat de logica voor het routeren van gesprekken naar agenten niet valt binnen de scope van deze use case. Deze use case is gebaseerd op bestaande functionaliteit voor inkomende gesprekken.
4. Wanneer de drempelwaarde van de geschatte wachttijd is bereikt buiten de optionele sluitingsperiode kan een bericht over de wachttijd worden afgespeeld voor de beller.
5. Na het bericht krijgt de klant de opties te horen om teruggebeld te worden.
6. Kiest de klant voor direct of later teruggebeld worden dan wordt gevraagd of het nummer waarmee is gebeld ook het terugbelnummer is. Als de klant dit bevestigt, ga naar de volgende stap. Bevestigt de klant niet dan voert deze een terugbelnummer in en bevestigt dit. Kiest de klant voor direct terugbellen dan wordt deze in de wachtrij geplaatst van de routering (Ga naar ‘Terugbellen’ in de volgende sectie). Kiest de klant voor later terugbellen dan wordt gevraagd wanneer dat gewenst wordt. (Ga naar ‘Later terugbellen’ in de volgende sectie).
7. Accepteer de klant het terugbelverzoek niet dan wordt het gesprek in de wachtrij geplaatst.
8. Optioneel kan een omschrijving worden gegeven van een terugbelverzoek in de vorm van een opgenomen bericht.

Business Flow 2 – Registreer gepland terugbelverzoek

1. Uit een selectie van geconfigureerde dagen en tijden kiest de klant eerst de dag en daarna de tijd om teruggebeld te worden.
2. Is de tijd beschikbaar dan zal het systeem dit bevestigen. Het de tijd niet beschikbaar dan biedt het systeem de volgende beschikbare tijd aan.
3. De klant kan de aangeboden tijd accepteren. Accepteert de klant de volgende beschikbare tijd dan wordt opnieuw gevraag om een dag en tijd in te voeren. Dit wordt vijf keer herhaald (5 is de standaard en het is een configureerbare optie).
4. Wanneer de klant de tijd accepteert, registreert Genesys het terugbelverzoek en beëindigt het gesprek.

Business Flow 3 – Terugbellen

1. Het terugbelverzoek wordt gepland voor zo spoedig mogelijk of voor een later moment.
○ Voor terugbellen op een later moment wordt op het afgesproken tijdstip een gesprek ingepland voor een agent met de juiste skill.
○ Voor direct terugbellen, wanneer de klant aan de beurt is in de wachtrij, wordt deze op de eerste positie geplaatst.
2. Op basis van de voorspelde beschikbaarheid van een agent voor het terugbellen wordt een gesprek opgezet naar het toestel van de klant. ‘Call progress detection’ wordt gebruikt om vast te stellen of een mens het gesprek beantwoordt.
3. Tot drie keer wordt geprobeerd om de klant te bereiken. Neem de klant na drie keer niet op dan wordt het terugbelverzoek geannuleerd.
4. Accepteert de klant het gesprek dan wordt een bericht afgespeeld dat dit het terugbelverzoek is dat is aangevraagd. Een voorbeeld van de tekst kan zijn: “Dit is bedrijf XYZ dat op uw verzoek terugbelt. Toets 1 om te bevestigen dat u hier om heeft gevraagd, daarna verbinden we u door naar een medewerker.”
Andere configureerbare opties zijn:
○ Bevestigen dat de juiste persoon is bereikt en aanbieden om met een medewerker te spreken
○ Vragen om meer tijd om de juiste persoon aan de lijn te krijgen
○ Opnieuw inplannen van het terugbelverzoek
○ Annuleren van het terugbelverzoek
5. Afhankelijk van de configuratie van de geboden opties kan de klant bevestigen door ‘1’ in te toetsen. Wordt niet bevestigd dan is het gesprek beëindigd. Er wordt niet meer teruggebeld.
6. Wanneer de klant de terugbelactie bevestigt, wordt deze doorverbonden naar een medewerker.

Samenvatting
Wanneer een klant wacht op doorverbinden naar een agent en de geschatte wachttijd voor het beschikbaar komen van een passende agent komt boven een vastgestelde waarde (en niet valt in sluitingstijd – optioneel/configureerbaar), dan krijg de klant de optie om teruggebeld te worden. Het terugbellen kan zo snel mogelijk (direct) of op een later tijdstip. De overschrijdingswaarde voor de wachttijd kan door het bedrijf worden gespecificeerd en indien nodig snel worden aangepast.