Routeer chat-interacties naar de agent met de beste skills

Wat is de uitdaging?

Wanneer klanten hun antwoord niet kunnen vinden op de website dan willen ze iemand spreken die hun vragen meteen kan beantwoorden. Online consumenten prefereren webchat boven andere communicatiekanalen. Wie geen optie biedt voor live chat verliest omzet en krijgt lagere scores voor customer experience.

De oplossing voor het routeren van chat

Met één enkele klik geeft Genesys Chat Routering digitale klanten direct toegang tot live hulp. En omdat Genesys Chat gebruik maakt van skillsbased routering kunnen chatverzoeken intelligent gerouteerd worden naar de persoon die het beste kan helpen.

 

Verhaal en Business Context

Het webchatkanaal is een hulpmiddel van onschatbare waarde om te communiceren en in contact te komen met klanten. Ideaal om een betere service te bieden voor het beantwoorden van vragen, bestellingen te voltooien, algemene richtlijnen te geven over de producten en functionaliteiten en voor gepersonaliseerde klantenondersteuning.

Met deze oplossing verbetert Genesys de afhandelingstijd (AHT), first contact resolution, de inzet van agenten/medewerkers en de klanttevredenheid.

 

Samenvatting

De klant kan een chatsessie met een agent aanvragen op de website van het bedrijf over een specifiek onderwerp. Het verzoek wordt doorgestuurd naar de best beschikbare agent, afhankelijk van het onderwerp en de vaardigheid van de agent. De agent wordt voorzien van de klantcontext.

Business Flow Beschrijving
1. De klant vraagt via de webpagina om met een live agent te chatten.
2. Het chat-pop-upvenster wordt geopend voor de klant.
3. Op basis van de chatconfiguratie ontvangt de klant een welkomstbericht van Genesys.
4. Genesys zoekt naar een beschikbare chatagent.
– Als er geen agent beschikbaar is, wordt de chatinteractie in de wachtrij geplaatst totdat er een agent beschikbaar komt.
– Als de klant de chatsessie beëindigt, eindigt de business flow
5. Wanneer een agent beschikbaar komt, wordt het chatverzoek doorgestuurd naar een agent.
6. De agent accepteert of negeert de chatinteractie. Als de agent de chatinteractie niet accepteert, probeert Genesys deze na een bepaalde time-out door te sturen naar een andere agent (stap 4) en stelt de eerste agent in op Reageert Niet.
7. Als de agent de chatinteractie accepteert, wordt de chatsessie tussen de agent en de klant tot stand gebracht. De agent kan standaardantwoorden gebruiken op basis van bibliotheken die voor hem beschikbaar zijn voor de chatinteractie met de klant.
8. Wanneer de chatsessie eindigt, kan de agent een wrap-up code instellen om de uitkomst van de chat te registreren voor rapportagedoeleinden

 

chat-routering-genesys-cloud

Cloud

Waarom kiezen voor chat routering?

De voordelen op een rijtje

√
Verbeterde personeelsbezetting – Agenten of medewerkers kunnen meerdere chatsessies tegelijk afhandelen en chat combineren met andere kanalen
√
Verbeterde First Contact Resolution - Door interacties naar een expert te leiden via op vaardigheden gebaseerde routering
√
Verhoogde omzet - Tijdige en gemakkelijke toegang tot chat helpt klanten bij het afronden van bestellingen, vermindert het afbreken van transacties en verhoogt de omzet.
√
Kortere afhandelingstijd - Door chats naar de juiste medewerkers te routeren via op vaardigheden gebaseerde routering, wordt de afhandeltijd verkort.
Tjerk
Tjerk helpt je graag verder
Vragen? Bel +31 882 680 780
X