Integreer CRM met je contact center oplossing voor geweldige CX

Informatie uit CRM en het contact center staat traditioneel in verschillende silo’s maar dat kan anders. Het contact center kan integraties met het CRM-systeem gebruiken voor het leveren van een buitengewone customer experience en het efficiënt afhandelen van gesprekken. Een gesprek wordt doorverbonden op basis van verbeterde routeringsbeslissingen en essentiële context is beschikbaar voor de agent.

Informatie in CRM over de klanten en hun eerdere interacties met de organisatie kan heel effectief worden ingezet door het contact center. Data die de IVR aanstuurt zorgt dat de customer experience persoonlijker wordt door de beller bij naam te begroeten en door belangrijke informatie te laten bevestigen voordat een agent is bereikt. De verzamelde informatie vanuit CRM kan direct worden getoond aan de agent.

Alle benodigde context
CRM en het contact center staan vaak los van elkaar, als elkaar aanvullende stukjes in de customer experience-puzzel. Het contact center kan de in CRM opgeslagen informatie over de klanten en hun eerdere interacties met uw organisatie gebruiken voor een meer gepersonaliseerde, betekenisvolle en effectieve customer experience.

Deze data zorgt dat de IVR de customer experience persoonlijker kan maken door de klant bij naam aan te spreken en door essentiële informatie te laten bevestigen voordat wordt doorverbonden naar een agent. Deze data kan ook worden gebruikt voor het nemen van geavanceerde routeringsbeslissingen die de klanten naar de juiste wachtrij stuurt voor het behandelen van hun vraag.

Na de keuze voor een wachtrij selecteert het systeem de passende skills die een agent in die wachtrijgroep moet hebben om deze vraag goed te kunnen behandelen. Het systeem levert de ACD-engine alle factoren die overwogen moeten worden bij nemen van een routeringsbeslissing.

Uiteindelijk kan de in CRM verzamelde informatie worden getoond aan de agent die het gesprek aanneemt. De agent heeft dan alle benodigde context om het gesprek snel en efficiënt af te handelen.

Samenvatting
Genesys Cloud ondersteunt out-of-the-box-integraties voor Salesforce, MS Dynamics CRM 365 en Zendesk. Genesys Cloud ondersteunt ook een ‘generieke’ integratie met een breed aanbod aan REST- en GRAPH-API’s. Voor meer informatie zie: https://help.mypurecloud.com/articles/requirements-for-the-data-actions-integration (web services tab).

Business Flow Beschrijving

  1. Gesprek komt binnen in IVR.
  2. Op basis van het telefoonnummer van de klant zoekt het systeem naar data in CRM.
    • 2a De beller wordt geïdentificeerd. CRM-data kan bestaan uit contacten, accounts, maatwerkobjecten, enz.
    • 2b De beller wordt niet geïndentificeerd. Wordt de beller niet geïdentificeerd op telefoonnummer dan kan de klant gevraagd worden naar andere informatie waarmee het contact kan worden gelokaliseerd.
  3. De beller wordt met naam aangesproken.
  4. Informatie uit het CRM-record wordt gebruikt voor het nemen van routeringsbeslissingen en het selecteren van de juiste wachtrij.
    • Voorbeelden: abonnementsvorm, priority account, gekochte producten en NPS.
  5. Informatie vanuit CRM wordt gebruikt voor kiezen van maximaal vijf skills voor het afhandelen van de interactie.
    • Voorbeelden: taal, productkennis en ervaring met retentie.
  6. Referentie naar het CRM-record wordt aan de interactie gehangen met behulp van een Set Participant Data-actie.
  7. Het ACD-systeem routeert naar de beschikbare agent met de toegekende skills in de geselecteerde wachtrij.
  8. De agent krijgt het gesprek aangeboden in een client-applicatie binnen CRM.
    • De gespreksaankondiging bevat de benodigde informatie voor de agent om de conversatie te starten.
      • Voorbeelden: wachtrij van binnenkomst, skills voor de interactie, soort abonnement.
  1. De agent beantwoordt het gesprek met behulp van de client in CRM.
  2. Deze embedded client geeft een screenpop van het CRM-record dat gebruikt is in de IVR.

crm-collaboration-business-flow-genesys-cloud

Cloud

Waarom kiezen voor CRM Collaboration?

De voordelen op een rijtje

√
Verbeterde Net Promoter Score - Personaliseer de IVR-ervaring en maak de routering efficiënter waardoor de totale customer experience verbetert.
√
Kortere Afhandeltijd - Verkort de afhandeltijd door essentiële context van de interactie direct te tonen op het scherm van de agent.
Martine
Martine helpt je graag verder
Vragen? Bel +31 882 680 780
X