Kwaliteitsbewaking en compliance

Verbeter de kwaliteit van het afhandelen van interacties

Contact centers zijn vaak verplicht om klantinteracties over verschillende kanalen op te nemen en te bewaren. Ze willen ook de activiteiten op het scherm van de agent vastleggen om prestaties en compliance te volgen. Contact centers hebben behoefte aan een eenvoudig te gebruiken interface voor evaluatie van specifieke interacties en het identificeren van kansen voor verbetering. Daarnaast willen contact centers ook een geïntegreerde oplossing voor vragenlijsten.

De oplossing voor kwaliteitsbewaking en compliance

Genesys Cloud maakt van 100% van de klantinteracties opnames en bewaart deze in het kader van wet- en regelgeving. Het vastleggen van de activiteit op het scherm van de agent levert nog meer inzicht op in de effectiviteit bij het helpen van de klanten.

Genesys Quality Evaluation heeft ook evaluatieformulieren voor gebruik met de opgenomen interacties. Met de resultaten van Quality Evaluation kunnen contact centers de prestaties evalueren. De Genesys post-interactie vragenlijst is ingebouwd in het platform.

Monitoren, vastleggen en evalueren
Het succes van een contact center hangt af van het vermogen om consistent een hoog kwaliteitsniveau te leveren, compliant te zijn en klanten een hoog niveau experience te bieden. Kwaliteitsmanagers, de kwaliteitsbeheerders en degenen die de kwaliteit evalueren hebben bovendien behoefte aan een efficiënte set tools en geautomatiseerde samenwerkende processen om te zorgen dat alle interacties effectief en efficiënt worden afgehandeld.

Om dit te realiseren, hebben contact centers systemen nodig met functionaliteit voor het monitoren, vastleggen en evalueren van de kwaliteit van klantinteracties op alle communicatiekanalen, voor het vastleggen van de activiteit op het scherm van de agent tijdens het afhandelen van interactie en voor het verkrijgen van feedback over de klanttevredenheid via vragenlijsten na het afsluiten van de interacties met het contact center.

Bedrijven evalueren de kwaliteit van interacties om te zien waar verbetering mogelijk is maar het is niet efficiënt om iedere interactie te evalueren. Er moet onderscheid gemaakt kunnen worden tussen belangrijke en routine-interacties om daarna consistent en automatisch resultaten te genereren. Een bedrijf moet ook het risico beperken dat voortkomt uit te weinig compliance en het verlies voorkomen van waardevolle informatie die gebruikt kan worden voor het verbeteren van de efficiëntie en het blijer maken van de klanten.

Inzicht in tevredenheid
Contact centers moeten na ieder soort interactie een vragenlijst kunnen aanbieden aan klanten, niet alleen na gesprekken. Klanten gebruiken een verschillende kanalen om te communiceren met bedrijven maar de tevredenheid kan per kanaal variëren.

Contact centers hebben ingebouwde oplossingen voor onderzoek nodig waarmee ze inzicht kunnen krijgen in de klanttevredenheid/ervaring onafhankelijk van het gebruikte kanaal en ze tegelijkertijd andere gerelateerde cijfers uit het contact center in beeld hebben.

Recording
Interaction Recording van Genesys Cloud neemt betrouwbaar 100% van de spraak- en digitale interacties op en maakt het makkelijk om interacties te zoeken en te openen.

Genesys Multimonitor screen recording kan op maximaal vier schermen tegelijkertijd de activiteit van een agent vastleggen tijdens het afhandelen van ACD-interacties.

Automatische spraak- en tekstanalyse
Spraak- en tekstanalyse van Genesys Cloud is functionaliteit die automatische spraak- en tekstanalyse mogelijk maakt bij 100% van de interacties en daarmee diepgaand inzicht levert in klant-agentgesprekken. Voor spraakinteracties levert het automatische transscriptie en past spraak-naar-zin-herkenning toe op basis van grammatica. Samen met niet-taalkundige analyse van opnames creëert spraak- en tekstanalyse begrijpelijke informatie uit verder ongestructureerde data.

Doorlopende verbetering
Quality Evaluation van Genesys heeft onder meer flexibele evaluatieformulieren om te gebruiken in combinatie met opgenomen interacties.

De evaluatie-workflow biedt zowel geautomatiseerde en ad hoc toewijzingen, eenvoudige toegang tot resultaten en planning voor ad hoc coaching.

Met de resultaten van Quality Evaluation analyseren contact centers de prestaties voor doorlopende verbetering van zowel agenten als customer experience.

Online vragenlijst
Survey van Genesys Cloud is ingebouwd in het platform en wordt gebruikt om klanten een vragenlijst aan te bieden na ieder soort interactie – een gesprek, email, chat of message. De vragenlijst komt met een eenvoudig te gebruiken formulierenbouwer met meerdere soorten vragen voor een standaard post-interactie tevredenheidsonderzoek of een post-interactie NPS-onderzoek. Genesys stuurt de vragenlijst naar de klant via een email met een link naar de online vragenlijst.

Kwaliteit verbeteren
Organisaties gebruiken deze tools en hun data voor verbetering van prestaties van agenten (zoals kortere afhandeltijd en hogere first time right, verkoopconversie, compliance en klanttevredenheid). De juiste tools voor verbetering van de werkcultuur, technologie en bedrijfsvoering zijn essentieel voor het plannen en uitvoeren van strategieën die de kwaliteit van het contact center tot nieuwe hoogten brengen.

Samenvatting

Genesys Cloud Quality Assurance and Compliance is een set tools en geautomatiseerde processen gemaakt om te zorgen dat contact centers effectief en efficient interacties afhandelen.

Organisaties moeten de kwaliteit evalueren en verbeteren van de interacties die medewerkers hebben met hun klanten en prospects. De module Quality Management helpt organisaties met het verbeteren van de kwaliteit en efficiëntie van de prestaties van agenten en daarmee ook de klanttevredenheid.

Deze use case omvat multichannel (spraak en digitaal) mogelijkheden voor opnames van interacties en agentschermen (multi-monitor), kwaliteitsevaluaties van interacties, adhoc coaching en post-interactie vragenlijsten. Deze functionaliteiten vormen een effectieve methode voor het definiëren van gewenst gedrag van agenten, het erkennen en versterken van dat gedrag en het identificeren van mogelijk verbeterpunten. Deze functionaliteit zorgt ook dat klanten er zeker van kunnen zijn dat agenten zich houden aan belangrijke wet- en regelgeving.

Genesys Cloud Quality Assurance and Compliance zorgt voor zichtbaarheid van de activiteit van agenten om te begrijpen:

Waarom bepaalde type interacties (spraak of digitaal) meer tijd kosten dan andere
Hoe goed de agent de applicaties en processen begrijpt
Identificeren welke kwesties een probleem zijn van de agent en welke van het systeem/workflow
Hoe de agent meerdere overlappende interacties afhandelt
Toegang van agent tot ongeautoriseerde activiteiten
Volgen van verplichtingen en regels
Impact op klanttevredenheid

Business Flow Beschrijving Totale Quality Management Proces

Beleid is gemaakt voor het beheer van de te ondernemen actie op interacties. Deze acties omvatten verwijderen, behouden, archiveren, exporteren, aanzetten schermopname, toewijzen voor evaluatie of calibratie, vragenlijst opstarten en transcriptie maken van audio.
1. Als de beleidsactie is het Verwijderen van een opname dan kunnen geen andere acties worden toegepast op de interactie.
Bij het beëindigen van een interactie worden beleidsacties toegepast.
Als het beleid ook schermopnames omvat dan is een aparte opname voor schermactiviteit beschikbaar die gelijktijdig wordt afgespeeld met de interactieopname.
Alleen als het beleid audiotranscriptie bevat dan wordt een transcriptie gemaakt van de audio.
Indien toegewezen voor evaluatie – beoordelaars ontvangen een melding van toegewezen evaluaties/calibraties
1. Beoordelaar rondt evaluatie af
  1. Als het gaat om evaluatie van agent – agent krijgt melding wanneer afgeronde evaluatie beschikbaar is voor review en aanvullend commentaar. Agenten kunnen al hun evaluaties bekijken in Performance > My Performance > Evaluations.
  2. Supervisors kunnen prestaties van hun agenten bekijken via Performance > Agents > Evaluations tab
  3. Als het gaat om calibratie – Beoordelaars krijgen bericht van toegewezen calibratie. Beoordelaars ronden calibratie af.
    1. Quality Administrator bekijkt de resultaten voor vergelijken variatie in scores van beoordelaars
  4. Als de beoordelaar een vragenlijst toewijst – de klant ontvangt een uitnodiging voor het onderzoek via een email met een link naar de vragenlijst – de data is beschikbaar van alle afgeronde vragenlijsten en gelinkt aan de interactie
  5. Quality and Survey resultaten zijn gelinkt aan opgenomen interactie en zichtbaar in Interaction Detail. Samenvatting van resultaten toont de scores en kan worden geëxporteerd voor rapportagedoeleinden.
  6. Supervisor/ Beoordelaar plant een coachingsessie met agent.

kwaliteitsbewaking-business-flow-genesys-cloud

Waarom kiezen voor kwaliteitsbewaking en compliance?

De voordelen op een rijtje

Verbeterde Agent Competenties - Criteria voor kwaliteitscontrole vormen een duidelijke prestatiestandaard voor agenten voor het afhandelen van klantinteracties. Daarnaast zorgt het proces ervoor dat klanten hun opgenomen interacties en kwaliteitsevaluaties kunnen bekijken en zien hoe ze zich kunnen verbeteren.

Verbeterde Productiviteit Medewerkers - Profiteer van de criteria voor Quality evaluation voor het maken van doelgerichte evaluaties als de sleutel tot succesvolle verkoop en verbeterde productiviteit.

Verbeterde Inzichten en Zichtbaarheid - Genesys Cloud Speech and Text analytics zorgen voor transcriptie van spraakinteracties voor het verkrijgen van inzicht in conversaties.

Verbeterde Inzichten en Zichtbaarheid - Gebruik opnames van interacties en schermen, het proces van kwaliteitsevaluaties en de resultaten van post-interactie vragenlijsten voor het verkrijgen van inzicht voor verbeteringen in kwaliteit, proces en procedures.

Verbeterde Net Promoter Score - Verbeter de efficiëntie van agenten met inzichten vanuit opnames, vragenlijsten en kwaliteitsassessment voor een systematische verhoging van de NPS.

Minder Verloop van klanten - Gebruik post-interactie vragenlijsten voor alle soorten interacties voor meer inzicht in de perceptie, verwachtingen en loyaliteitsredenen van de klant.

Lagere Operationele kosten IT - Verlaag de total cost of ownership door het elimineren van de aankoop van extra hardware, software en bijkomende onderhoud- en supportdiensten door een geïntegreerde aanpak met Geneys Cloud.

Minder Boetes en Straffen - Gebruik Quality evaluation voor het definiëren van kritische compliance-eisen. Gebruik opname van alle interacties en schermactiviteit van agenten als ondersteuning van de compliance en navolging van regelgeving.