Messaging

Geef klanten een krachtige nieuwe manier voor direct contact met Messages

Klanten betrekken via hun toestellen, naadloze experiences mogelijk maken, merken bouwen en de kosten van service en support verlagen door het inzetten van kanalen voor mobiele messaging. Pijnpunten zijn onder andere toegenomen klantfrustratie doordat hun context niet meegaat van het ene kanaal naar het andere en de groeiende kosten door meer gesprekken met agenten.

De oplossing voor Messages

Het gebruik van Genesys Messaging als ondersteuning van doorlopende, gepersonaliseerde conversaties. Met geïntegreerde ondersteuning van agenten en doorlopende contacthistorie, betekent voor de interactiestrategieën voor messaging een nieuw niveau schaalbaarheid, consistentie en reactievermogen.

In de digitale wereld van nu zijn telefoongesprekken vaak niet de beste of gewenste manier om te communiceren met bedrijven, omdat ze niet visueel zijn en een synchrone, live interactie nodig hebben.
Consumenten willen een simpele, gemakkelijker communicatiemethode via het kanaal van hun keuze en passend in hun agenda. Messaging-applicaties van derden zijn een populaire optie waarvan consumenten verwachten dat ze er ook mee met bedrijven kunnen communiceren. Daarnaast zijn social media-kanalen zoals Facebook Messenger gewild bij consumenten voor het communiceren met bedrijven vanwege de brede beschikbaarheid, invloed en gemak. Consumenten gebruiken social media voor het delen van informatie over producten en diensten en ze volgen en beoordelen regelmatig bedrijven waar ze zaken mee doen.

WhatsApp
WhatsApp bèta ondersteunt tweerichtingsverkeer tussen consumenten en bedrijven op vertrouwde apparaten en biedt veel functionaliteit, flexibiliteit en gemak bij het beantwoorden van vragen, oplossen van problemen en het doen van aankopen – allemaal in één enkele messaging-conversatie. Het langlopende, asynchrone karakter van de conversatie betekent dat de consument en contact center agent op ieder moment de conversatie weer kan oppakken met behoud van de volledige historie.

Deze use case zorgt dat bedrijven WhatsApp-conversaties kunnen afhandelen in hun Genesys contact center-omgeving. Bedrijven moeten zich aanmelden bij de Messenger-provider, voor Genesys kiezen als leverancier van hun customer service-platform en hun use cases laten goedkeuren door de Messaging Provider om onderdeel te worden van hun ecosysteem.

Chatbot inzetten
Om het aantal succesvolle selfservice-interacties te laten toenemen, kan op deze messaging-kanalen een chatbot worden gebruikt om de conversatie met de klant te automatiseren, met de mogelijkheid om indien nodig naadloos over te dragen aan een contact center-agent. Zie de use case Genesys Chatbots voor Genesys Engage Cloud voor informatie en kaderstelling voor het toepassen van chatbots met het aanbod van Genesys Messaging.

Wanneer bedrijven binnen hun Genesys-omgeving WhatsApp inzetten als ondersteund kanaal voor customer service zijn dit mogelijke voordelen:

Verbeterde first contact resolution en verkorte afhandeltijd door het matchen via skills-based routering van iedere klant met de agent die het beste toegerust is om te antwoorden
Verbeterde NPS door het meenemen van context van kanaal naar kanaal en het matchen van de consument met een agent met de passende skills, die vergelijkbaar met alle Genesys-kanalen worden beheerd
Lagere kosten door agenten de mogelijkheid te geven om meerdere chatconversaties tegelijk te beheren en door messaging-conversaties te blenden met andere soorten media op dezelfde desktop van de agent
Continuïteit van asynchrone conversaties waardoor consumenten contact kunnen leggen op het moment dat hen uitkomt – gedurende de dag, de week of het aankoop- of servicetraject
Workforce management en rapportages zijn geïntegreerd in de rest van het contact center
Verbeterde merkperceptie door het aanbieden van nieuwe kanalen die naar verwachting sterk gepromoot zullen worden door WhatsApp
Gemak voor consumenten door gebruik van een bekende messaging app in plaats van een apart chatwindow te moeten openen

Business Flow Beschrijving

Het bedrijf nodigt de klant uit om een conversatie te starten via messaging, bijvoorbeeld door een eigen Click-to-Action-knop in hun app, op de website of in een email. Voor Facebook Messenger zoekt de klant de pagina van het merk en stuurt een kort bericht om de interactie te starten.
De klant klikt op het icoontje voor chat message en stuurt een eerste bericht om de conversatie te starten.
Het Genesys systeem controleert of het de klant kan herkennen.
WhatsApp geeft het telefoonnummer door van de klant en helpt zo om te identificeren wie het gesprek is gestart. Facebook geeft de ‘Page Scoped ID’, uniek voor iedere klant die contact zoekt via die pagina.
Voor klanten die al eerder een conversatie zijn gestart haalt het systeem de conversatiehistorie op en presenteert die aan de agent.
Het Genesys systeem besluit of de klant wordt gekoppeld aan een geautomatiseerde chatbot of wordt gerouteerd naar een contact center agent.
Wordt een chatbot ingezet, ga dan naar de use case Genesys Chatbots (CE31) voor Genesys Engage Cloud.
Wordt gerouteerd naar een agent dan starten de klant en agent een conversatie.
Afhankelijk van het gespreksonderwerp kan de agent de klant verschillende soorten interacties sturen naast tekst, emoji’s en afbeeldingen. Vooraf (door WhatsApp) goedgekeurde notificatietemplates kunnen naar de klant worden gestuurd (zie hieronder).
Klant en agent communiceren via de messaging service en nadat de conversatie is afgerond, verwerkt de agent de interactie.

Voor WhatsApp kan de agent ook vooraf goedgekeurde WhatsApp notificatietemplates versturen. Deze kunnen gratis zijn of betaald.

Het gebruik van dit type interacties kan de agent tijd besparen en zorgen voor minder fouten van de klant. Agenten kiezen deze opties uit de standaard antwoorden zodat ze niet ter plekke iets hoeven samen te stellen.
Na de conversatie tussen de agent en de klant kan de agent via de desktop de chat classificeren voor rapportagedoeleinden.

messaging-business-flow-genesys-cloud

Waarom kiezen voor Messaging?

De voordelen op een rijtje

Verbeterde First Contact Resolution - Match via skillsbased routering iedere klant met de agent die het beste is toegerust om antwoorden en verkort tegelijkertijd de afhandeltijd

Lagere beheerkosten - Verlaag de kosten door agenten de mogelijkheid te geven om meerdere chat-conversaties tegelijk te beheren en messaging-conversaties te blenden met andere typen media op dezelfde desktop van de agent.

Improved Net Promoter Score - Neem context mee van kanaal tot kanaal en match de consument met een agent met de juiste skills. Biedt continuïteit in asynchrone conversaties door te zorgen dat consumenten contact kunnen leggen wanneer het hen uitkomt op de dag, in de week, gedurende het aankoop- of servicetraject. Maak het klanten makkelijk door vertrouwde messaging app’s te gebruiken in plaats van een apart chatwindow te moeten openen.