Mijn Frontline
Outbound dialer
Verbeter de klantcommunicatie en verhoog de salesconversie
Wat is de uitdaging?
Outbound verkoopgesprekken voeren is een lastige baan die om gespecialiseerde vaardigheden vraagt. Lage benutting van agenten door slecht presterende dialers, handmatig bellen, gemis aan passende blending van inbound en outbound leidt tot lagere verkoopconversie.
De oplossing voor outbound dialer
Zorg voor een gecoördineerde aanpak en optimaliseer de contacten op basis van de beschikbare medewerkers en bespaar tegelijkertijd op de kosten. Verbeter de ROI van outbound salescampagnes door efficiënte acquisitie, up-selling en het terugwinnen van klant met geautomatiseerde en ondersteunde belcampagnes door de inzet van een krachtige dialer voor oproepen en IVR voor spraakberichten.
Verhaal en Business Context
Een bedrijf moet outbound bellen om contact op te nemen met klanten, op basis van specifieke business rules voor sales, marketing, support of incasso. Deze use case beschrijft de mogelijkheid om outbound dialing campagnes te configureren en uit te voeren – zowel geautomatiseerd als agent-gestuurd – op basis van door de klant aangeleverde contactlijsten.
Het genereren van nieuwe business en upselling aan bestaande klanten is een essentieel onderdeel voor ieder bedrijf. Sales- en marketingorganisaties zien de noodzaak van meer efficiëntie van hun teamleden en het verhogen van het bereik, aantal contacten, responsratio en omzet. Daarnaast moet worden voldaan aan wet- en regelgeving.
Blijere agenten
- Predictive dialing kan worden gebruikt voor een hogere efficiëntie en tevredenheid van agenten door het elimineren van gesprekken met weinig waarde en verspilde tijd.
- Productieve en goed ingezette agenten hebben meer gelegenheid om klanten te helpen, te verkopen en hun quota te halen.
Blijere juristen
- Compliance en bedrijfsvoorschriften worden accuraat toegepast zodat bedrijfsbreed overal de contactregels worden gevolgd.
Hogere effectiviteit/ Hogere ROI
- Verbeterde Return of investment (ROI) van outbound sales- en marketingcampagnes (zoals telemarketing, upsell en cross-sell, klanten terugwinnen, loyaliteit/aanbiedingen) en outbound campagnes.
- Leads worden binnen seconden (niet minuten, uren of dagen) gerouteerd naar verkoopmedewerkers omdat de ‘speed-to-lead’-opvolging essentieel is in veel verkoopomgevingen. Dit zorgt voor hogere ratio’s in lead-contact en conversies terwijl tegelijkertijd het aantal opgehangen gesprekken daalt.
Verkoopafdelingen gebruiken predictive, progressive en/of preview dialing-methodes in plaats van handmatig kiezen. Het aantal uitgaande gesprekken heeft een efficiënt tempo en resulteert in meer verkoopgesprekken en een hogere agentproductiviteit.
Business Flow beschrijving
Het volgende diagram toont de hoofdflow van de use case:
1. De beheerder of Genesys PS configureert een campagne-template, dialing-profiel, sessie-profiel en de instellingen in het Genesys-systeem.
2. De organisatie bereidt een bellijst voor vanuit een gelieerd systeem (zoals een CRM), laadt de lijst met behulp van batch upload, de user interface of de FTP-functionaliteit voor lijstautomatisering.
3. De campagnegroep begint met contact opnemen met consumenten op basis van het campagne-template, dialing-profiel en sessie-profiel uit stap 1, waarbij de contacten worden uitgefilterd die voldoen aan de criteria die zijn gedefinieerd in het dialingprofiel.
4a. Voor Dialer, zie de Dialer flow hieronder.
4b. Voor Outbound IVR, zie de Outbound IVR flow hieronder.
5. Gespreksresultaten worden weggeschreven in het Genesys-systeem en gebruikt voor het bepalen van de volgende acties.
6. Afhankelijk van het gespreksresultaat kunnen aanvullende contactpogingen worden ondernomen. Is aanvullend contact vereist dan wordt de contactafhandeling zoals geconfigureerd in stap 1 voortgezet in stap 3. Is geen aanvullend contact vereist dan stopt de contactafhandeling en worden alle records in het systeem bijgewerkt.
