Resource management

Het doel van workforce management is te zorgen voor de juiste balans tussen bedrijfsdoelstellingen en de werk/privébalans van medewerkers. Genesys Cloud verzamelt automatisch interactiegegevens en produceert de best mogelijke wiskundige voorspelling (>95%).

De planningen van Genesys Cloud kunnen gemaakt worden voor meerdere weken en meerdere afdelingen en houden rekening met doelstellingen, beperkingen, arbeidswetgeving en CAO-afspraken.

Spreadsheets en handmatige processen

Contact centers zijn complexe en doorlopend in verandering. Er werkt vaak een grote groep medewerkers met een diversiteit aan skills en de werkdagen zijn lang. Dat maakt het managen van de factor arbeid een uitdaging. Valt er één onderdeel weg, agenten die zich ziek melden bijvoorbeeld, dan kan het hele proces in duigen vallen.

Ooit waren spreadsheets de voorkeursmethode voor resource management en voor het handmatig maken van deze spreadsheets was een ervaren, cijferminnende manager nodig. Met het steeds complexer worden van het contact center zijn handmatige processen niet meer haalbaar.

Nauwkeurige forecasts

Het forecasten van het aantal verwachte interacties en maken van planningen voor agenten zijn de twee belangrijkste taken van resource management. Het is lastig om het goed te doen: met onderbezetting in het contact center gaat de klanttevredenheid naar beneden en raken agenten overwerkt.

Resource management software helpt bij het elimineren van de meest tijdrovende taken van managers en kan tegelijkertijd de nauwkeurigheid van de forecasts en de flexibiliteit van de planning vergroten. De meest voorkomende uitdagingen in resource management zijn:

• Onnauwkeurige forecasts – tradtioneel gebruiken managers historische data voor het maken van forecasts maar er zijn ook andere factoren die meegenomen moeten worden (tijd van het jaar, marketingactiviteiten en zelfs het weer). Hoe meer informatiefactoren, hoe kwetsbaarder handmatige berekeningen worden.
• Niet alleen kanalen – hoewel interacties de meeste tijd vragen van medewerkers moeten andere contactmiddelen en zelfs handmatige taken ook verwerkt worden in forecasts en planningen.
• Gebrek aan realtime planning op uitzonderingen – een medewerker kan plotseling weg moeten of een onverwachte piek aan interacties vraagt meer mensuren dan verwacht.
• Beperking tot fysieke werklocaties – de huidige methode voor planning en forecasting werkt misschien goed genoeg voor agenten op een kantoorlocatie maar hoe zit dat met thuiswerkers of externe partners?
• Problemen met naleving – het volgen van de planning is essentieel voor een goed draaiend contact center maar handmatige methodes houden dit niet bij. Als de klantinteracties tijdgevoelig zijn dan is kennis over de beschikbaarheid en het tekortschieten van medewerkers belangrijk om de customer experience te kunnen verbeteren.

De juiste medewerker op het juiste moment

Resource management draait om het toewijzen van de juiste medewerkers met de juiste skills aan de juiste taak op het juiste moment en om één platform dat de meeste bekende uitdagingen aankan. Uitdagingen zoals nauwkeurigheid in forecasting, toewijzen van multichannel aan medewerkers, omgaan met uitzonderingen en controle op naleving zijn al lang bekend. Toch gebruikt een groot deel van de workforce management software nog steeds algoritmes op basis van Erlang-C voor forecasting en planning die niet de nauwkeurigheid, verwerkingssnelheid of flexibiliteit hebben die nodig is voor de verwachte explosie van digitale kanalen (digitale transformatie), de opkomst van asynchrone messaging en de hybride klantreizen met een combinatie van selfservice en agentondersteuning.

Proces vereenvoudigen

Resource Management in Genesys Cloud vereenvoudigt het proces voor forecasting van interacties en het inplannen van medewerkers in een multichannel contact experience omgeving. De AI-gedreven kernfunctionaliteit helpt bedrijven bij het optimaal inzetten van medewerkers door zeer accurate forecasts en supersnelle planning zodat supervisors meer tijd kunnen besteden aan het coachen van hun agenten in het halen van de bedrijfsdoelstellingen.

Door het toepassen van functionaliteit voor medewerkersbetrokkenheid kunnen facilitair en resource management teams nieuwe regelingen maken voor flexibele toewijzing van werktijden, thuiswerkscenario’s, gamification en andere zelfbeheerde diensten voor medewerkers. Dit werkt door middel van upgrade-vrije, snelle leveringen van innovaties op één platform om zo de operationele efficiëntie, effectiviteit en productiviteit onder controle te houden.