Automatiseer forecasting en scheduling en verbeter de betrokkenheid van medewerkers.

Voor contact centers die de juiste inzichten en tools missen, is het lastig om evenwichtige planningen te maken waarin de customer experience voorop staat maar ook rekening wordt gehouden met werktijden, contracten, voorkeuren en arbeidswetgeving.

Het optimaliseren van werkplanningen is een heikel evenwicht tussen customer experience en hogere arbeidskosten. Wie niet makkelijk en accuraat forecasts kan doen heeft een uitdaging om de werknemers effectief in te plannen.

De oplossing voor resource management

Het doel van workforce management is te zorgen voor de juiste balans tussen bedrijfsdoelstellingen en de werk/privébalans van medewerkers. Genesys Cloud verzamelt automatisch interactiegegevens en produceert de best mogelijke wiskundige voorspelling (>95%).

De planningen van Genesys Cloud kunnen gemaakt worden voor meerdere weken en meerdere afdelingen en houden rekening met doelstellingen, beperkingen, arbeidswetgeving en CAO-afspraken.

Spreadsheets en handmatige processen

Contact centers zijn complexe en doorlopend in verandering. Er werkt vaak een grote groep medewerkers met een diversiteit aan skills en de werkdagen zijn lang. Dat maakt het managen van de factor arbeid een uitdaging. Valt er één onderdeel weg, agenten die zich ziek melden bijvoorbeeld, dan kan het hele proces in duigen vallen.

Ooit waren spreadsheets de voorkeursmethode voor resource management en voor het handmatig maken van deze spreadsheets was een ervaren, cijferminnende manager nodig. Met het steeds complexer worden van het contact center zijn handmatige processen niet meer haalbaar.

Nauwkeurige forecasts

Het forecasten van het aantal verwachte interacties en maken van planningen voor agenten zijn de twee belangrijkste taken van resource management. Het is lastig om het goed te doen: met onderbezetting in het contact center gaat de klanttevredenheid naar beneden en raken agenten overwerkt.

Resource management software helpt bij het elimineren van de meest tijdrovende taken van managers en kan tegelijkertijd de nauwkeurigheid van de forecasts en de flexibiliteit van de planning vergroten. De meest voorkomende uitdagingen in resource management zijn:

  • Onnauwkeurige forecasts – tradtioneel gebruiken managers historische data voor het maken van forecasts maar er zijn ook andere factoren die meegenomen moeten worden (tijd van het jaar, marketingactiviteiten en zelfs het weer). Hoe meer informatiefactoren, hoe kwetsbaarder handmatige berekeningen worden.
  • Niet alleen kanalen – hoewel interacties de meeste tijd vragen van medewerkers moeten andere contactmiddelen en zelfs handmatige taken ook verwerkt worden in forecasts en planningen.
  • Gebrek aan realtime planning op uitzonderingen – een medewerker kan plotseling weg moeten of een onverwachte piek aan interacties vraagt meer mensuren dan verwacht.
  • Beperking tot fysieke werklocaties – de huidige methode voor planning en forecasting werkt misschien goed genoeg voor agenten op een kantoorlocatie maar hoe zit dat met thuiswerkers of externe partners?
  • Problemen met naleving – het volgen van de planning is essentieel voor een goed draaiend contact center maar handmatige methodes houden dit niet bij. Als de klantinteracties tijdgevoelig zijn dan is kennis over de beschikbaarheid en het tekortschieten van medewerkers belangrijk om de customer experience te kunnen verbeteren.

De juiste medewerker op het juiste moment

Resource management draait om het toewijzen van de juiste medewerkers met de juiste skills aan de juiste taak op het juiste moment en om één platform dat de meeste bekende uitdagingen aankan. Uitdagingen zoals nauwkeurigheid in forecasting, toewijzen van multichannel aan medewerkers, omgaan met uitzonderingen en controle op naleving zijn al lang bekend. Toch gebruikt een groot deel van de workforce management software nog steeds algoritmes op basis van Erlang-C voor forecasting en planning die niet de nauwkeurigheid, verwerkingssnelheid of flexibiliteit hebben die nodig is voor de verwachte explosie van digitale kanalen (digitale transformatie), de opkomst van asynchrone messaging en de hybride klantreizen met een combinatie van selfservice en agentondersteuning.

Proces vereenvoudigen

Resource Management in Genesys Cloud vereenvoudigt het proces voor forecasting van interacties en het inplannen van medewerkers in een multichannel contact experience omgeving. De AI-gedreven kernfunctionaliteit helpt bedrijven bij het optimaal inzetten van medewerkers door zeer accurate forecasts en supersnelle planning zodat supervisors meer tijd kunnen besteden aan het coachen van hun agenten in het halen van de bedrijfsdoelstellingen.

Door het toepassen van functionaliteit voor medewerkersbetrokkenheid kunnen facilitair en resource management teams nieuwe regelingen maken voor flexibele toewijzing van werktijden, thuiswerkscenario’s, gamification en andere zelfbeheerde diensten voor medewerkers. Dit werkt door middel van upgrade-vrije, snelle leveringen van innovaties op één platform om zo de operationele efficiëntie, effectiviteit en productiviteit onder controle te houden.

Business Flow

(1) Bedrijfsregels / Basisconfiguratie

Business Flow Description

  1. Configureer Business Units
    1. Voeg toe: naam Business Unit, eerste dag van de week, tijdzone en afdeling
    2. Selecteer historische weken in kortetermijn forecasting
  2. Configureeer Management onderdeel
    1. Voeg toe: naam Management onderdeel, Divisie
    2. Voeg toe: planningsperiode, maximale bezettingsgraad, lengte planningsperiode
    3. Stel in: drempelwaarden, doelsteling en uitzonderingen voor naleving
    4. (On)mogelijk maken van verlofaanvragen
    5. (On)mogelijk maken onderling ruilen van diensten en vaststellen van criteria voor automatische beoordeling
  3. Configureer templates service doelstellingen
    1. Voeg toe: Service-doelstelling Groepsnaam
    2. Stel servicedoelstellingen vast gebaseerd op % beantwoorde interacties, zet aan: gemiddelde snelheid beantwoording en ophangpercentage (abandonment)
  4. Configureer planninggroepen
    1. Voeg toe: naam Planninggroep
    2. Selecteer een template voor servicedoelstellingen voor de planninggroep
    3. Verifieer dat de lijst met agenten die planninggroep kunnen behandelen wordt weergegeven.
  5. Configureer/bewerk activiteitscode(s) voor vrije tijd
    1. Voeg toe: nieuwe naam Activiteitscode
    2. Stel in: Categorie activiteit, lengte, Aan/Uitzetten activiteitscode als betaalde tijd for werktijd

resource-management-basic-flow-genesys-cloud

Cloud

Waarom kiezen voor resource management?

De voordelen op een rijtje

√
Verbeterde Customer Experience - De klant direct toewijzen aan de meest geschikte resource leidt tot minder doorverbindingen, korte contacten en hogere klanttevredenheid.
√
Verbeterde Bezettingsgraad Medewerkers - Optimaliseer de planning en inzet van resources door nauwkeurige omnichannel forecasting, planning en skills. Verbeter de naleving door agenten van de werkplanning door inzicht te geven in de huidige prestatiecijfers per agent, naleving van de planning en variaties in de planning. Met deze informatie kan beter gestuurd worden op de verschillen tussen de gewenste en actuele beschikbaarheid.
√
Verbeterde Productiviteit Medewerkers - Minder overbezetting (inbound agenten) zorgt voor precieze planning van het aantal agenten in het contact center gebaseerd op geïntegreerde forecasting of verwachte activiteit. Dat betekent dat organisaties waarschijnlijk een passende bezettingsgraad hebben voor alle delen van de werkdag. Dat betekent lagere personeelskosten, minder telefoniekosten en verbeterde klanttevredenheid.
√
Lagere Beheerskosten - Verminder de handmatige administratieve handelingen door het terugbrengen van de daarmee gepaard gaande tijd en kosten van handmatige werkzaamheden in WFM door automatisering van de dataverzameling en het maken van de forecasts en planningen.
√
Latere Toepassingskosten - Versnelde toepassing - omdat Genesys Cloud WFM onderdeel is van de totale Genesys Cloud-oplossing zijn er geen implementatiekosten voor de WFM-afdeling. Het is slechts een kwestie van configuratie in het volledig geïntegreerde platform.
√
Reduced Handle Time -Garandeer dat het juiste aantal best gekwalificeerde agenten op de juiste tijd zijn ingepland.
Hans
Hans helpt je graag verder
Vragen? Bel +31 882 680 780
X