“Hoe de collega’s van andere afdelingen tegen het KCC aankijken? Dat heb ik in de afgelopen acht jaar behoorlijk zien veranderen. Andere afdelingen zien het belang van het betrekken van het KCC en staan veel meer klaar voor het KCC. ‘Heb je een vraag voor ons? Laat maar weten’. Afdelingen hebben nu veel meer oog voor klantvragen die wat langer open blijven staan; ze vragen dan eerder om uitleg of support,” aldus Thom van der Giessen, manager KCC van gemeente Breda.

“Het KCC is er niet om door te verbinden; we willen 80 procent van alle vragen zelf kunnen afhandelen. Dat lukt in het ene domein gemakkelijk, zoals bij Burgerzaken; op sommige gebieden worden een deel van de vragen al snel te gedetailleerd en moeten ze worden doorgezet naar een vakafdeling – denk aan het regelen van een evenementenvergunning.”

Over het KCC van Gemeente Breda – Vorig jaar handelde het KCC, onder meer bereikbaar via 14076, ongeveer 284.000 klantcontacten af. Het grootste deel van de vragen komt binnen via de telefoon (160.000 calls). Daarnaast verwerken we meldingen van burgers die binnenkomen via de BuitenBeter app of via een webformulier (70.000). Minder intensief gebruikte kanalen zijn WhatsApp (13.000 berichten) en e-mail (27.000). Ook worden aanvragen zoals afvalpassen en fysieke formulieren afgehandeld (14.000). Gemeente Breda telt circa 186.000 inwoners. Naast de stad Breda maken ook de dorpen Bavel, Effen, Prinsenbeek, Teteringen en Ulvenhout deel uit van de gemeente. Er werken ongeveer 3000 medewerkers bij Gemeente Breda.

Realistisch beeld scheppen

“Nieuwe collega’s binnen de gemeente nodigen we uit. In een programma van zo’n anderhalf uur vertellen we wat het KCC allemaal doet en laten we ze meeluisteren. Dat laatste draagt zeker bij aan een correct beeld van wat we hier doen. Honderden calls per dag afhandelen is wat anders dan ‘de telefoon die zo nu en dan gaat’. Het laat ook zien hoe breed het spectrum aan vragen is dat op het KCC afkomt. De afdeling Advies Dienstverlening van het KCC heeft bovendien een goed contact met alle andere afdelingen binnen de gemeentelijke organisatie, wat extra bijdraagt aan onze zichtbaarheid. Voor het bereiken van deze situatie is wel het nodige werk verzet. In het verleden werkte ik bij onder meer ABN Amro en Rabobank. In dat soort omgevingen zijn klantcontactprofessionals eerder geneigd actief naar buiten te treden om te laten zien wat ze doen: kijk eens hoe goed we zijn. In gemeenteland heerst vaak – en ten onrechte – wat meer bescheidenheid.”

Infographic op groot formaat

Een andere manier waarop het KCC de eigen zichtbaarheid binnen de gemeentelijke organisatie vergroot is het produceren van een infographic met de belangrijkste cijfers en resultaten van het KCC. “Die brengen we jaarlijks uit en plaatsen we daarna als een rolbanner op strategische plekken in ons gebouw. Bijvoorbeeld op plekken waar burgemeester en wethouders regelmatig langslopen. Nu weet iedereen wat het KCC is, wat we doen. En zijn we vanzelfsprekend onderdeel van dienstverleningsprocessen, zowel bij structurele zaken als bij meer actuele ontwikkelingen en veranderingen.”

Als er een nieuwe gemeenteraad wordt geïnstalleerd, worden de nieuwe leden uitgenodigd. “Als ze langskomen, kijken de raadsleden natuurlijk door hun eigen bril naar het contact met de burger en met bedrijven. Vaak is hun beeld, net als bij nieuwe collega’s, niet compleet; dat is niet vreemd, want raadsleden hebben vaak volle agenda’s en een breed aandachtsgebied,” aldus Van der Giessen.

Kennismanagement vergroot de wendbaarheid

De druk op de gemeente is hoog: lokale en landelijke politiek zorgen ervoor dat verandering een constante is – terwijl er ook kerntaken zijn die de gemeente (en dus het KCC) jaar in jaar uit moeten uitvoeren. Wat zijn de uitdagingen voor het KCC als het gaat om inspelen op veranderende omstandigheden? Van der Giessen:

“Het is belangrijk dat je systemen hebt die je werkprocessen ondersteunen. Onderdeel daarvan zijn oplossingen die helpen om informatie van binnen de organisatie richting burgers te vertalen en te ontsluiten. Het KCC speelt hier een rol in. Bij mijn komst hier was er bijvoorbeeld geen kennismanagementoplossing die afgestemd was op de behoeftes van het KCC. En natuurlijk blijft het een uitdaging om iedereen scherp te houden op de juiste volgorde: eerst het KCC betrekken en dan pas een bericht de wereld insturen.”

KCC levert klantexpertise

“Desondanks kan je niet alle pieken in het klantcontact volledig voorkomen,” relativeert Van der Giessen. “Denk aan de ondersteuning die we hebben moeten leveren bij een dossier als de energietoeslag. Dat wordt landelijk bepaald en daarna vertaald en uitgevoerd door de gemeenten. Kom ik wel of niet in aanmerking, hoe vraag ik het aan, wat kan ik doen als ik geen toegang heb tot internet? Vanuit het KCC leveren we bij dit soort grote projecten kennis en kunde aan een projectteam – noem het maar een expert die ‘door de bril van de klant kijkt’ – zodat processen voldoende realistisch zijn. En natuurlijk ondersteunen we onze inwoners bij het aanvragen, alle vragen zijn welkom.”

Klantherkenning

Niet alleen de buitenwereld verandert snel, ook voor de interne processen van het KCC is er een roadmap. Breda gebruikt sinds een jaar Genesys Cloud voor het routeren van telefonische contacten. “Frontline Solutions heeft een integratie met Visma Circle ofwel Djuma, ons zaaksysteem, gerealiseerd. Die koppeling zorgt ervoor dat we bellers herkennen en dat KCC-medewerkers direct de juiste informatie op hun scherm hebben: klantgegevens, eerdere contacten, status van lopende zaken en vervolgstappen. Uiteraard alles binnen de kaders van de AVG en veiligheid.”

“Mijn tip voor collega KCC-managers in klantcontact? Zorg voor vertrouwen op je afdeling. Mijn ervaring is dat medewerkers vaak heel voorzichtig opereren; het is geen ramp als je een keer een foutje maakt.”

“Zo’n koppeling wordt steeds belangrijker: de klant verwacht steeds meer ‘een bol.com-ervaring’ zoals wij dat hier noemen. Maar het beleid is ook dat klantcontact vanuit de gemeente steeds meer omnichannel moet worden, waarbij er een eenduidig klantbeeld is, ook als er contact is geweest via verschillende kanalen. Het zaaksysteem put als centrale oplossing ook uit andere systemen – dat stelt medewerkers bijvoorbeeld in staat de stand van zaken rondom aanvragen te zien. KCC-medewerkers kunnen daardoor meer zaken afhandelen en het scheelt dus doorverbinden.”

Selfservice wordt onmisbaar

Omnichannel kan natuurlijk niet zonder de pijler selfservice – dus gemeente Breda werkt hard aan het ontsluiten van relevante onderdelen van Visma Circle richting de mijn-omgeving. Ook dat draagt bij aan de bol.com-ervaring: burgers kunnen dan van meer processen zien wat de voortgang is en dat scheelt weer vragen, legt Van der Giessen uit. “De grootste uitdagingen hierbij liggen op het vlak van het realiseren van koppelingen. Landelijk gezien is daarvoor Common Ground opgetuigd, wat bijdraagt aan standaardisatie. We verwachten ‘Mijn Breda’ in de loop van komend jaar live te hebben. Daar voegen we ook informatie toe die op landelijk niveau worden geregeld, zoals het adres waar iemand geregistreerd staat. Dit is nu alleen via mijnoverheid.nl te raadplegen. En wellicht gaan we ook e-mail in Genesys laten binnenkomen, waarbij je vervolgens e-mail kunt routeren naar medewerkers. Er zijn nog genoeg mogelijkheden om processen te verbeteren of te optimaliseren.”

Dit artikel verschijnt ook in de FRONTLINER, ter gelegenheid van het KCC Congres 2023 op 12 oktober in Arnhem.