RDW verbetert burgerdiensten met Xdroid’s AQM

De RDW is de Nederlandse autoriteit op het gebied van voertuigen en levert een breed scala aan diensten aan burgers, zoals voertuigregistraties, keuringen en andere gerelateerde zaken. Met miljoenen burgercontacten per jaar was er behoefte aan een oplossing die gespreksclassificatie vereenvoudigt, kwaliteitsmonitoring automatiseert en tegelijkertijd voldoet aan strenge privacywetgeving. RDW verbetert haar burgerdiensten dankzij de inzet van Xdroid’s VoiceAnalytics-oplossing, in samenwerking met Frontline Solutions.

Wat RDW wilde verbeteren in haar klantcontact

RDW stond voor een aantal operationele uitdagingen:

• Betere gespreksclassificatie: Inzicht verkrijgen in de reden van het contact zou helpen bij het verbeteren van schriftelijke communicatie, digitale dienstverlening en de website.

• Automatisering van kwaliteitsmonitoring: De kwaliteitscontrole was grotendeels handmatig en kostte veel tijd en middelen.

• Strikte naleving van wet- en regelgeving: Met name het automatisch verwijderen van gevoelige gegevens zoals rijbewijsnummers, terwijl gespreksdata wel opgeslagen kon blijven voor analyse.

De oplossing van Xdroid: VoiceAnalytics en AQM

Met VoiceAnalytics van Xdroid kon RDW gesprekscategorieën definiëren en kerntermen instellen om te begrijpen waarom burgers contact opnemen. Dit gaf cruciale inzichten die direct hebben bijgedragen aan verbeteringen in communicatie en digitale kanalen. Door continue monitoring kon RDW meten of aanpassingen daadwerkelijk een positief effect hadden op het aantal contactmomenten.

“Onze samenwerking met Xdroid heeft ons waardevolle inzichten gegeven in de reden van contact. Hierdoor kunnen we onze dienstverlening doelgericht verbeteren – met directe voordelen voor de burger.”
— Mark Jager, Business Analyst, RDW

Geautomatiseerde kwaliteitsmonitoring (AQM)

Naast gespreksclassificatie wilde RDW ook de kwaliteitscontrole automatiseren. Met Xdroid’s AQM-functionaliteiten konden negen kwaliteitscriteria automatisch worden beoordeeld. Zo kreeg RDW snel een totaalbeeld van de gesprekskwaliteit, zonder elk gesprek handmatig te hoeven beluisteren. De succesvolle proefopzet vormt de basis voor volledige automatisering.

“De innovatiekracht van RDW sluit perfect aan bij onze missie. VoiceAnalytics stelt organisaties als RDW in staat om efficiënter te werken en tegelijkertijd de kwaliteit van hun dienstverlening te verbeteren.”
— Gerry de Graaf, Co-CEO, Xdroid

Voldoen aan PCI-normen

Data- en privacywetgeving was voor RDW een essentieel aandachtspunt. VoiceAnalytics werd zo geconfigureerd dat gevoelige gegevens automatisch worden geanonimiseerd – denk aan rijbewijsnummers – terwijl de gespreksinhoud bewaard blijft voor analyse. Zo blijft RDW volledig compliant.

Het belang van spraakanalyse in de publieke sector

Spraakanalyse is essentieel geworden voor overheidsinstanties die hun dienstverlening willen verbeteren én operationele kosten willen verlagen. Volgens Gartner draagt spraakanalyse bij aan lagere kosten en hogere klanttevredenheid, door inzichten te geven waarmee dienstverlening gericht kan worden verbeterd. De Forrester Wave™ benadrukt ook hoe spraakanalyse bijdraagt aan snellere en nauwkeurigere probleemoplossing.

Voor organisaties als de RDW betekent dit: beter inspelen op burgerbehoeften, dienstverlening continu verbeteren, en tegelijkertijd blijven voldoen aan regelgeving.

Resultaten en conclusie

Sinds de implementatie van Xdroid’s oplossingen heeft RDW duidelijke vooruitgang geboekt. Gespreksclassificatie biedt inzicht in de belangrijkste onderwerpen waarover burgers contact opnemen. De eerste stappen richting geautomatiseerde kwaliteitscontrole tonen aan dat dit haalbaar en effectief is.

Dankzij de samenwerking met Xdroid en Frontline Solutions begrijpt RDW de behoeften van burgers beter, verloopt kwaliteitsbewaking efficiënter, en blijft de organisatie volledig compliant met de wet. Dit project laat zien hoe spraaktechnologie de publieke sector helpt bij het verbeteren van dienstverlening én interne processen.

“Wij zijn trots dat we hebben mogen bijdragen aan deze digitale transformatie bij RDW. Met Xdroid’s technologie ondersteunen we hen in hun missie om burgers sneller, beter en veiliger van dienst te zijn.”
— Hans Reuver, Managing Director, Frontline Solutions

RDW is klaar voor de toekomst en blijft met hulp van Xdroid en Frontline Solutions werken aan optimale dienstverlening aan alle Nederlandse burgers.