Alliander optimaliseert het gebruik van Genesys met XLA

Service Level Agreements (SLA’s) zijn al jarenlang een dominante stuurinstrument tussen contact centers en hun softwareleveranciers. Beschikbaarheid, performance en responstijden waren leidend. Maar wat als die KPI’s op groen staan, terwijl gebruikers toch ontevreden zijn? Die vraag stond centraal in de presentatie van Martin van Baekel, Product Owner bij Alliander. Tijdens het event ‘Van service naar beleving!’ van Frontline Solutions nam hij het publiek mee in de praktijk van Experience Level Agreements (XLA): sturen op wat écht telt.

Van Baekel benadrukte vanaf het begin dat zijn verhaal geen verkooppraatje was. “Het is het echte verhaal van ons als klant,” zei hij, doelend op de ervaringen van Alliander met Genesys en Frontline Solutions. Daarmee zette hij direct de toon: een praktijkverhaal over leren, zoeken en bijstellen.

De context: digitalisering op schaal

Om XLA goed te begrijpen, is inzicht in de context van Alliander essentieel. Alliander is een Nederlands netwerkbedrijf met meer dan drie miljoen aansluitingen voor elektriciteit en gas. Binnen de organisatie werken ruim 2.000 collega’s in het domein Digitalisering. Daarbinnen valt het team van Van Baekel onder Technical Platforms, verantwoordelijk voor digitale producten die de bedrijfsstrategie ondersteunen en bijdragen aan de energietransitie.

Zijn team, bestaande uit vijf mensen, beheert onder andere het Genesys Contact Center platform, dat intern door ongeveer duizend medewerkers wordt gebruikt. Die gebruikers zijn verdeeld over circa dertig teams en divisies, ieder met eigen processen en belangen. “Dat maakt het complex,” gaf Van Baekel aan. “Wij moeten gemiddelden vinden die goed genoeg zijn voor de hele organisatie én kostenefficiënt blijven.”

Agile werken met interne klanten

Alliander werkt agile volgens de Scrum-methodiek. De interne business is daarbij de ‘klant’. Het doel is om in korte cycli waarde te leveren en continu te verbeteren. Juist in die setting werd het verschil tussen SLA en beleving zichtbaar. Technisch gezien werden de afspraken met leveranciers gehaald, maar signalen uit de organisatie vertelden een ander verhaal.

Van Baekel beschreef hoe die spanning aan het licht kwam in gesprekken met leveranciers. “De SLA-cijfers waren prima op orde, maar intern kregen wij meldingen dat onze stakeholders niet zo tevreden waren als die cijfers deden vermoeden.” Die discrepantie vormde de aanleiding om verder te kijken dan traditionele KPI’s.

Van SLA naar XLA: de watermeloen en het glas water

De stap naar XLA betekende niet dat SLA’s overboord werden gegooid. Integendeel. “SLA blijft belangrijk,” benadrukte Van Baekel meerdere keren. Maar beleving moest een gelijkwaardige plaats krijgen. Om dat inzichtelijk te maken, gebruikte hij twee metaforen.

De eerste was de watermeloen: groen aan de buitenkant (alles lijkt goed), maar met een rode kern die laat zien waar het echt wringt. De tweede metafoor was het glas water. Hij vroeg het publiek welk glas zij verwachtten: een simpel glas kraanwater of een luxe variant met ijs en munt. De kernvraag: wanneer is iets goed genoeg?

Die discussie bleek cruciaal. “Als de standaardlevering voor 99 procent van de mensen voldoet en kostenefficiënt is, is dat dan niet voldoende?” vroeg Van Baekel zich hardop af. Extra’s kosten geld, en uiteindelijk betaalt de eindklant vaak zonder keuzevrijheid, de rekening.

Het traject naar XLA in de praktijk

Frontline Solutions was ooit de eerste leverancier van CCaaS oplossingen die begon met XLA en is inmiddels XLA verified. Samen met Frontline Solutions en XLABS, doorliep Alliander een traject om XLA concreet te maken. Dat begon met een nulmeting en intensieve gesprekken over wat voor interne gebruikers werkelijk belangrijk is. Die gesprekken waren niet altijd makkelijk. “Zonder wrijving geen glans,” aldus Van Baekel. Juist de discussies over wat je meet en waarom, bleken waardevol.

Op basis daarvan werden maandelijkse vragenlijsten ontwikkeld die worden verstuurd naar groepen gebruikers. Niet iedereen krijgt elke maand een vragenlijst; respondenten rouleren. Wel zijn er key-users die vaker worden bevraagd, omdat zij een bredere groep vertegenwoordigen. De vragen richten zich op processen, techniek en sentiment, waarbij vooral de open opmerkingenvelden veel inzicht geven.

Eerlijke feedback vraagt om lef

Het vragen om eerlijke feedback leverde soms confronterende reacties op. Die feedback wordt niet weggewuifd. Integendeel. “Er zit iets achter,” stelde hij. Het is aanleiding voor gesprek, niet voor defensief gedrag.

Alliander kiest er bewust voor om niet met duizend individuele gebruikers in gesprek te gaan, maar wel om excessen te signaleren en via key-users of teamleiders het gesprek te voeren. Zo blijft de feedback behapbaar én betekenisvol.

Daarnaast werkt het team aan een FAQ-achtige terugkoppeling, zodat gebruikers zien wat er met hun input gebeurt. Transparantie is daarbij een belangrijk uitgangspunt.

Wat XLA Alliander oplevert

Na ongeveer vier maanden meten ziet Alliander duidelijke trends ontstaan. Hoewel het nog te vroeg is voor harde conclusies, levert XLA nu al meer op dan alleen cijfers. Van Baekel noemde meerdere effecten: meer inzicht in verschillen tussen teams, betere gesprekken over kwaliteit en een sterkere onderbouwing van verbeterinitiatieven.

We weten nu veel beter wat we aan elkaar hebben en waar we elkaar op kunnen aanspreken

Ook de relatie met leveranciers veranderde. Waar het eerst soms een wij-zij-dynamiek was, ontstond meer gezamenlijkheid. “We weten nu veel beter wat we aan elkaar hebben en waar we elkaar op kunnen aanspreken.” Data over beleving maakt gesprekken concreter en minder defensief.

Een continu leerproces

Voor Alliander is XLA geen eenmalig project, maar een doorlopend leerproces. De komende maanden zijn bepalend: zet de positieve trend door, of is herijking nodig? Wat vaststaat, is dat de organisatie de focus op beleving verder wil uitbreiden.

Van Baekel gaf aan dat er al gesprekken lopen over bredere toepassing van XLA binnen Alliander, mogelijk ondersteund door workshops. “We blijven leren van de klantervaring,” stelde hij. “Het is niet iets wat je één keer doet.”

Wat andere organisaties hiervan kunnen leren

De belangrijkste les uit het verhaal van Alliander is misschien wel dat meten pas waarde krijgt als het leidt tot betere gesprekken. XLA dwingt organisaties om expliciet te maken wat ‘goed genoeg’ is, voor wie en tegen welke kosten. Het helpt om IT, business en leveranciers dichter bij elkaar te brengen, met data als gemeenschappelijke taal.

Voor organisaties die worstelen met tevreden gebruikers ondanks groene SLA-dashboards, biedt XLA een praktisch alternatief. Niet als vervanging van bestaande afspraken, maar als aanvulling die zicht geeft op wat er onder de oppervlakte speelt.

Zoals Van Baekel het zelf samenvatte: SLA is noodzakelijk, maar niet voldoende. Wie echt wil sturen op kwaliteit, moet durven kijken naar beleving en daar consequent naar handelen.