Gemeente Emmen – met meer dan 109.000 inwoners – heeft als beleid om goed en laagdrempelig bereikbaar te zijn. Zowel de telefooncentrale als het klantcontactplatform waren toe aan vervanging. Linda Boerman en Daniëlle Weggemans vertellen hoe gemeente Emmen samen met implementatiepartner Frontline Solutions de overstap heeft gemaakt naar een nieuw, cloudgebaseerd klantcontactplatform van Genesys.

Zowel Linda Boerman (adviseur dienstverlening bij team Publiekszaken) als Daniëlle Weggemans (projectleider bij team Automatisering) waren nauw betrokken bij de implementatie, die onderdeel is van de modernisering van verschillende IT-onderdelen. Voor het klantcontactplatform speelde echter meer dan modernisering alleen: de applicatie draaide op eigen hardware van gemeente Emmen (on premise) en was end-of-life. Op 15 december 2025 zouden de licenties van de bestaande Genesys-applicatie vervallen. Gemeente Emmen stond daarom voor een meervoudige uitdaging: een nieuw klantcontactplatform selecteren met een snelle implementatie als randvoorwaarde, zonder dat de bereikbaarheid van de gemeente daaronder zou lijden. En natuurlijk moest het platform ook toekomstbestendig zijn – de gemeente heeft cloud-tenzij als IT-strategie.

Gemeente Emmen is de grootste gemeente in de provincie Drenthe en een grote en levendige gemeente in het noordoosten van Nederland met bijna 110.000 inwoners. De organisatie staat voor daadkracht, continue ontwikkeling en flexibiliteit. Emmen biedt een omgeving met prachtige natuur, kenmerkende dorpen én een bruisend stadscentrum en wil bijdragen aan een veilige, gezonde en duurzame leefomgeving, waarin mensen zich thuis voelen en fijn wonen. Bij Emmen werken ruim duizend medewerkers. Emmen werkt nauw samen met een aantal omliggende gemeenten.

De klantcontactorganisatie van Emmen

Linda Boerman geeft een schets van het deel van de gemeentelijke organisatie die betrokken is bij klantcontact. “Het team Publiekszaken omvat onder meer het klantcontactcenter (KCC) en het cluster Burgerzaken, in totaal ongeveer 50 medewerkers. Ongeveer de helft daarvan werkt specifiek op het KCC en neemt de telefoon aan, beantwoordt live chat, wikkelt e-mail af en helpt mensen aan de informatiebalie. Daarnaast maakt gemeente Emmen gebruik van WhatsApp, Facebook, Instagram; met X, voorheen Twitter, zijn we als gemeente gestopt. Ook kunnen burgers vanaf de website van Emmen een vraag insturen en is er een mijnloket-omgeving, waar inwoners de status en voortgang van processen kunnen volgen, mits ze zijn ingelogd met DigiD. Dat soort processen worden gemanaged via een zaaksysteem.”

In de mijn-omgeving zijn ook de contacten die een burger met de gemeente heeft, terug te vinden, inclusief bijvoorbeeld de antwoorden van medewerkers van de verschillende vakteams die kunnen reageren op meer complexe vragen. “In de meeste gevallen, zo’n 60%, kan het KCC de vraag van de burger direct zelf afwikkelen,” aldus Boerman.

De andere helft van Publiekszaken valt onder het team Burgerzaken. Deze medewerkers bemensen ook de balies voor zaken als reisdocumenten, rijbewijzen en huwelijken. “Een deel van het KCC-team is opgeleid om mee te kunnen draaien bij de balies van Burgerzaken,” aldus Boerman. Dat doen ze vooral in het tweede deel van de week, want op maandagen is het wat drukker in het KCC. De planning van het administratieve werk dat minder tijdgevoelig is, wordt hierop afgestemd.

De vervangingsvraag

“Gemeente Emmen heeft lange tijd met Genesys gewerkt. Uiteraard was het bekend dat de bestaande on prem oplossing moest worden vervangen. Tegelijkertijd is Emmen ook bezig met de modernisering van de IT, waaronder de overgang van een on premise telefooncentrale naar telefonie op basis van Teams, legt Danielle Weggemans uit. In de zoektocht naar een opvolger – zowel platform als een leverancier – kon gemeente Emmen uit de voeten met een meervoudig onderhandse aanbesteding, vanwege de geraamde contractwaarden.

“We hebben uiteraard marktonderzoek gedaan en in kaart gebracht wat we nu in huis hebben aan functionaliteit. Wat hebben we minimaal nodig aan functionaliteit en welke vernieuwingen willen we doorvoeren, zowel binnen het KCC als op technologievlak? We hebben bij de aanbesteding ook gevraagd naar een implementatieplan, waarin is aangeven welke tijdslijnen spelen. Het programma van eisen is aan meerdere partijen voorgelegd,” aldus Weggemans.

Bij het opstellen van het programma van eisen hebben security en privacy-experts van binnen de gemeente meegekeken, want cloudoplossingen moeten volgens de wet in ieder geval voldoen aan de baseline informatiebeveiliging overheid (BIO), zo legt Weggemans uit. Binnen de gemeente zijn zaken als soevereiniteit en de locaties waar data terecht komen regelmatig onderwerp van gesprek. In de klantcontactsoftware worden maar weinig gegevens opgeslagen; het zaaksysteem is leidend. “Dat wordt in Nederland gehost,” aldus Weggemans.

Vervangen of vernieuwen en innoveren?

Een cloudmigratie kan je aangrijpen als een moment van herbezinning: houd je vast aan wat je had, bijvoorbeeld omdat dat goed past, of zijn er redenen om veranderingen – in technologie, of ook in processen – door te voeren?

Boerman licht toe: “We wilden in ieder geval de bestaande functionaliteit kunnen aanhouden. Een goede telefonische bereikbaarheid staat voor Emmen voorop. Verder wilden we dat alle contactstromen, dus telefonie, chat en social media en webformulieren, die vanuit het KCC worden afgewikkeld, in één applicatie kunnen worden ondergebracht. Hoewel we nu nog niet bezig zijn met AI, kijk je natuurlijk wel naar de mogelijkheden op dat vlak. Wij willen voorkomen dat een bepaalde keuze leidt tot beperkingen, maar in het programma van eisen waren op dit gebied geen harde eisen opgenomen.”

“We hebben geen IVR: in Emmen kies je gewoon het KCC-nummer en krijg je iemand aan de lijn.”

Chat is bij uitstek een kanaal waarmee je klantcontact geautomatiseerd kunt laten afwikkelen, maar Boerman is stellig: “Wij willen laagdrempelig bereikbaar zijn. We monitoren onze dienstverlening, zowel voor klantcontact als voor meldingen. De goede bereikbaarheid komt ieder kwartaal als iets positiefs naar voren. Bij gemeente Emmen worden burgers bij het chatkanaal te woord gestaan door echte medewerkers. Eindeloos door opties heen klikken wordt niet altijd als gebruiksvriendelijk ervaren. Daarom hebben we ook geen IVR: in Emmen kies je gewoon het KCC-nummer en krijg je iemand aan de lijn.”

De keuze

Het bij de aanbesteding vragen om een implementatieplan was voor Emmen relevant gezien de korte termijn waarop de vervanging speelde. De keuze viel uiteindelijk op Frontline Solutions met Genesys Cloud CX 2, niet alleen omdat het aanbod voldeed, maar vooral omdat deze implementatiepartner uitblonk in de uitgebreidheid van het plan. Weggemans: “We hebben vooral geen restricties opgelegd aan de omvang van bij het aan te leveren implementatieplan. Na de aanbesteding waren we blij met dat besluit. Frontline leverde een zeer uitgebreid plan van aanpak aan, inclusief allerlei documentatie. Dat leverde een zeer goed beeld op. Daar hebben we Frontline voor gecomplimenteerd.”

De implementatie

Weggemans: “Frontline Solutions is begin september 2025 gestart met het implementatietraject. We hadden niet alleen tijdsdruk voor de migratie vanwege de harde deadline van 15 december. Er waren ook andere technische veranderingen waarvan het noodzakelijk was dat ze in de juiste volgorde werden doorgevoerd. Zo hing de migratie van de on prem Alcatel telefooncentrale naar Teams-telefonie samen met de cloudmigratie van Genesys: alles tegelijk doen zou betekenen dat de backoffice tijdelijk niet bereikbaar zou zijn voor het KCC.”

Gelijktijdig met de implementatie van Genesys, rond half november 2025, werd ook een session border controller (SBC) geïnstalleerd, software die voor een goede routering van inkomend en intern verkeer zorgt. Het KCC bleef goed bereikbaar, maar na de livegang van Genesys bleek dat hier en daar doorverbonden gesprekken van het KCC naar backoffice of de externe dienstverlener die na kantooruren voor de opvang zorgde, wegvielen. Frontline kwam snel met een workaround. Daarna was het voor de verschillende technici – ook van de leverancier van de SBC, een derde partij – een kwestie van uitzoeken waar het probleem precies zat. “Een kwestie van samenwerken en alles nauwgezet nalopen en uitsluiten. Uiteindelijk bleek dat onze firewalls de TLS-certificaten van de gesprekken soms wel en soms niet goedkeurden,” aldus Weggemans.

Procesaanpassingen

Gemeente Emmen is zonder grote procesaanpassingen overgegaan naar het nieuwe applicatielandschap. Toch zijn er wel wat verandering doorgevoerd. Boerman geeft een voorbeeld: “Een ding hebben we wel aangepast, en daar zijn we erg blij mee: dat bellers die in de wachtrij belanden, een verzoek kunnen indienen om te worden teruggebeld. Die mogelijkheid konden we voorheen niet bieden aan bellers.”

Weggemans vult aan: “Er is kritisch gekeken naar de verschillende gesprekken: wat moet wel en niet via Genesys verlopen? Dat heeft namelijk impact op het aantal licenties.”

Callflows waarbij hoge eisen aan beschikbaarheid en bereikbaarheid worden gesteld, worden met Genesys afgehandeld; dat biedt allerlei functionele inrichtingskeuzen die niet voor alle flows noodzakelijk zijn. Weggemans: “De afdeling Belastingen krijgt alleen gedurende een heel beperkte periode veel telefoontjes. Die hebben we uit de Genesys-omgeving verwijderd. Ook de interne servicedesk is van Genesys verplaatst naar de Teams-omgeving. Hetzelfde geldt voor de zwembaden uit de gemeente. We hebben het aantal nummers voor de verschillende backoffices terugbracht van tien naar twee: team Burgerzaken en team Uitkeringsverwerking.”

Veranderingen voor medewerkers

Met Genesys Cloud CX werken medewerkers niet meer in een losse applicatie, maar in de browser, met een scherm dat meer informatie biedt dan voorheen. En verder zijn medewerkers overgestapt van thin clients op basis van Citrix en Windows10 naar laptops met Windows11 en ze werken nu met drie, in plaats van twee schermen. Op termijn, aldus Weggemans, willen we graag dat het zaaksysteem geïntegreerd wordt in dit scherm, zodat de gegevens van de beller zichtbaar worden als die herkend wordt. Het huidige zaaksysteem is daarvoor nog niet geschikt. Er wordt gewerkt aan de overgang naar een nieuw zaaksysteem. Volgens Boerman was de overgang naar de browsergebaseerde omgeving even wennen, maar was er verder weinig training nodig: “Onze medewerkers zijn heel vaardig.”

Wat heeft de burger gemerkt

Weggemans: “Het uitgangspunt was dat de burger geen hinder mocht ondervinden van deze migratie. Daarom is die ook in de avonduren uitgevoerd, zodat eventuele hinder voor burgers en bedrijven zo klein mogelijk kon blijven. Daar zijn we in geslaagd.”

“En de terugbel-optie is vanaf dag een door burgers gebruikt, dat is mooi om te zien,” zegt Boerman.

“We hebben de implementatie in eerste instantie eenvoudig en overzichtelijk gehouden – dus heldere prioriteiten gesteld – en dat heeft zeker bijgedragen aan het succes.”

“We hebben tot nu toe volgens een zeer strakke planning gewerkt. Dat vraagt ook om flexibiliteit van de implementatiepartner. Frontline Solutions is vanaf dag één heel flexibel geweest. Bijvoorbeeld door met ons mee te denken wat voorafgaand aan de live datum beslist geregeld moet zijn en wat je eventueel na livegang nog kunt inregelen,” zegt Weggemans. “Frontline Solutions is verder heel toegankelijk: je hebt snel contact met de juiste persoon. Dat is belangrijk voor ons, omdat we ook tijdens de migratie veel overleg hebben gehad over wat wij precies willen en wat daar dan daar de best passende opties bij zijn. We hebben de implementatie in eerste instantie eenvoudig en overzichtelijk gehouden – dus heldere prioriteiten gesteld – en dat heeft zeker bijgedragen aan het succes.”

De toekomst

Gemeente Emmen gaat nu over “van implementatie naar support,” en dat gaat ook over de toekomst. Bij deze eerste afgeronde fase van de implementatie lag de focus op een zo geruisloos mogelijke overgang naar nieuwe oplossingen. Hierna volgt eerst het integreren van chat en social media in Genesys. Natuurlijk kijkt gemeente Emmen ook naar de mogelijkheden op het gebied van AI en klantcontact, maar er is nog geen roadmap, omdat er nog veel ander werk ligt. “We spreiden alle stappen, want willen rekening houden met hoeveel veranderingen een organisatie tegelijkertijd aan kan. Emmen is ook IT-leverancier voor een aantal omliggende gemeenten, waar ook migraties gepland staan.”

Boerman: “We willen zeker met de tijd mee. Om te een beeld te krijgen van wat er nog meer mogelijk is, hebben we met Frontline afgesproken om regelmatig samen te zitten. Verder volgen we de ontwikkelingen bij leverancier Genesys via events en nieuwsbrieven. Een toepassing zoals agent assist lijkt Boerman geweldig: zodat het voor hen gemakkelijker wordt om sneller antwoorden te vinden, vollediger te zijn en mensen beter en vollediger te informeren.”