Tijdens het relatie-event ‘Van service naar beleving!’ van Frontline Solutions, presenteerde Bram Bos, CEO van Fixami, een open en realistisch beeld van snelle groei, scherpe keuzes en de cruciale rol van customer service daarin. Geen opgepoetst succesverhaal, maar een vakinhoudelijke beschouwing op wat schaalbaarheid écht vraagt van mensen, processen en technologie.

Fixami begon ooit klein. “In 2007 begon Bram Mutsaers, 1 van de oprichters, aan de verbouwing van zijn zolder en kocht tweedehands gereedschap via Marktplaats, wat weer met winst werd verkocht,” vertelde Bos. Wat startte als platform voor gebruikt gereedschap groeide in tien jaar tijd uit tot een e-commercebedrijf voor nieuw gereedschap, met in 2025 een omzet van 125 miljoen euro in Nederland, België en Frankrijk. Die groei kwam niet zonder frictie. En juist daar begint het verhaal over customer service.

Groei doet pijn, vooral als je processen onvoldoende schaalbaar zijn

Toen Bram Bos in 2018 aantrad bij Fixami, was het bedrijf al hard gegroeid. De organisatie was ondernemend, pragmatisch en lean, maar de fundamenten kraakten. Customer service bestond uit één mailbox met labels. “De customer service was het afvoerputje van de organisatie,” vertelt Bos.

Die situatie werd onhoudbaar toen de omzet tijdens corona in korte tijd steeg van 48 naar 79 miljoen euro. In e-commerce zijn marges flinterdun en vragen klanten vooral één ding: ‘waar blijft mijn pakketje?’ Zonder grip op voorraden, levertijden en communicatie, wordt customer service al snel de verzamelplaats van operationele problemen.

Bos benadrukte dat schaalbaarheid niet begint bij tooling, maar bij organisatie-inrichting. De oprichters bewust besloten om een ander management neer te zetten. “Hire better than yourself,” is het principe. Geen generalisten die alles een beetje doen, maar specialisten met eigenaarschap. Of zoals Bram het verwoordde: “Geen schaap met vijf poten, maar twee schapen met ieder vier poten.”

Van kanaalchaos naar planbaarheid

De eerste grote stap richting schaalbaarheid zat in het centraliseren van klantcontact. Net voor de coronapandemie implementeerde Fixami het Genesys omnichannel customer serviceplatform dat nu in samenwerking met Frontline Solutions wordt onderhouden. WhatsApp, chat, e-mail, Facebook Messenger en telefoon kwamen samen in één omgeving.

In coronatijd bleek dat een gelukkige keuze. Terwijl concurrenten hun service tijdelijk moesten sluiten, kon Fixami probleemloos thuiswerken. Maar belangrijker nog: het bracht inzicht. “Maar daarmee ben je nog niet schaalbaar, maar wel planbaar,” stelde Bos.

Voor het eerst werd zichtbaar waar vragen over gingen, waar kosten ontstonden en waar structurele knelpunten zaten. Die data vormde de basis voor verdere automatisering. Niet om mensen te vervangen, maar om capaciteit slimmer in te zetten.

Corona: extreme groei, gevolgd door een harde reality check

Tijdens corona explodeerde de vraag. Fixami investeerde fors: in een nieuw warehouse, in voorraad, in mensen en in systemen. Dat werkte zolang de markt meezat.

Maar in 2022 draaide het sentiment. De wereld ging weer open, mensen konden meer dingen doen dan alleen klussen in huis, de vraag zakte in en Fixami zat met hoge vaste kosten en veel voorraad. Tegelijkertijd kwam de winstgevendheid onder druk te staan door prijsdruk, vooral in Duitsland. “Omzet was goed, maar van omzet betaal je geen salarissen.”

Het leidde tot een fundamentele keuze: doorgaan op groei of sturen op winstgevendheid. Fixami koos nadrukkelijk voor het laatste. Dat betekende afscheid nemen van landen, kanalen en producten die niet bijdroegen. Italië, Duitsland, Denemarken, Spanje: geschrapt en assortiment werd fors teruggebracht.

Contributiemarge als gemeenschappelijke taal

Een belangrijke les uit die periode was dat winstgevendheid niet alleen een finance-discussie is. Fixami introduceerde ‘contributiemarge’ als leidend stuurinstrument. Niet EBITDA, maar de vraag: wat levert elke order daadwerkelijk op?

Elke afdeling heeft daar invloed op, ook customer service. Hoe efficiënt worden interacties afgehandeld? Hoeveel kost een contactmoment per order? Door die kosten transparant te maken, werd customer service onderdeel van het verdienmodel in plaats van een kostenpost.

Bos is daar helder over: “Alles wat je doet heeft impact.” Zelfs kleine optimalisaties zoals een cent goedkoper inkopen of slimmer omgaan met contactvolume, maken op schaal een groot verschil.

Perfectie is de grootste vijand van goed

In de zoektocht naar verdere schaalbaarheid introduceerde Bos een belangrijk uitgangspunt: perfectie is de grootste vijand van goed. Fixami werkt kortcyclisch en pragmatisch. Niet wachten tot alles af is, maar continu verbeteren. Intern wordt dat samengevat als “samen beter maken”.

Dat vraagt ook iets van cultuur. Teams moeten begrijpen dat keuzes soms ten koste gaan van snelheid of gemak, maar bijdragen aan het totaalresultaat. Marketing kan niet alles morgen live hebben als dat operationeel niet klopt. Development hoeft niet alles zelf te bouwen als inkopen slimmer is.

Customer service als luisterend oor van de organisatie

Een opvallend moment in de presentatie was Fixami’s eerste NPS-meting. Online scoorde het bedrijf een 73, gemiddeld zelfs 76. Voor Fixami bevestigde dit iets belangrijks: customer service is niet het sluitstuk, maar het luisterend oor van de organisatie. Juist klachten en teleurstellingen leveren waardevolle inzichten op. “Een teleurgestelde klant die vervolgens goed geholpen wordt, is een ambassadeur voor het leven,” stelde Bos.

Dat vraagt om transparantie. Geen onwaarheden op de website over levertijden of beschikbaarheid, maar eerlijk communiceren, zeker als er iets misgaat. En vooral: zorgen dat medewerkers de ruimte en tijd hebben om complexe situaties echt op te lossen. Fixami wil de betrouwbare en bereikbare schakel zijn voor al haar klanten.

Slimme automatisering, geen blinde AI-hype

Om die ruimte te creëren, investeerde Fixami in automatisering maar met duidelijke keuzes. Geen zelfgebouwde AI-oplossingen, maar bestaande technologie slim inzetten. “Probeer in te kopen in plaats van zelf te ontwikkelen,” is het uitgangspunt.

Met behulp van een Kindly AI chatbot, gevoed door gestructureerde data uit interne kennisbronnen, wordt inmiddels een groot deel van de standaardvragen afgehandeld. Teamcoaches zonder technische kennis, beheren de chatbot zelf,

Het resultaat: slechts 10 procent van de chatinteracties valt terug naar menselijke medewerkers. Die vrijgespeelde capaciteit wordt ingezet voor complexe dossiers, proactief klantcontact en zelfs outbound sales, zoals het nabellen van offertes.

Interessant detail: klanten die de zoekbalk of chat gebruiken, converteren 12 procent beter. Automatisering draagt hier dus direct bij aan zowel service als omzet.

Op weg naar 250 miljoen, zonder grijze haren

Fixami kijkt inmiddels vooruit naar het volgende hoofdstuk: doorgroeien naar 250 miljoen euro omzet. Niet door simpelweg meer mensen aan te nemen, maar door schaalbaarheid 2.0: technologie inzetten waar het waarde toevoegt, en mensen inzetten waar menselijk oordeel het verschil maakt.

Customer service blijft daarin een hybride model. Efficiënt waar het kan, persoonlijk waar het moet. En altijd met het besef dat service geen kostenpost is, maar een strategisch instrument. Zoals Bram Bos het samenvatte: schaalbaarheid draait niet om harder groeien, maar om slimmer organiseren. En misschien nog wel belangrijker: om durven kiezen.