Op 22 januari organiseerde Klantcontact.nl in samenwerking met Hans Reuver van Frontline Solutions, een Klantcontact Captains Lunch voor eindverantwoordelijken voor klantcontact operaties binnen overheden en semi-overheden in Fort de Gagel in Utrecht. Tijdens deze lunch gingen Robert Duijvestijn van Dunea, Arnoud van Esch van Vitens, Milko van Aalst van de Gemeente Rotterdam, Paul Monster van Waternet en Angelique Reemers van WML, met elkaar in gesprek over een herkenbaar spanningsveld: de druk om kosten te beheersen tegenover de verantwoordelijkheid om goede, toegankelijke dienstverlening te bieden. In organisaties waar klanten geen keuze hebben, ligt die spanning extra gevoelig. Zoals meerdere deelnemers benadrukten: het gaat hier om publiek geld én om burgers die niet kunnen uitwijken naar een concurrent.

Klantcontact is zelden de echte kostenpost

Kosten zitten zelden in het klantcontact

Een opvallend gedeelde observatie is ‘klantcontact is zelden de echte kostenpost’. De grote investeringen zitten in de infrahoek, vooral in de primaire processen en IT. Toch is de verleiding groot om bij budgetuitdagingen te snijden in dienstverlening en klantcontact. Arnoud van Esch (Vitens): “Scherpte is goed en zeker als publieke dienstverlener hebben we hierin een extra verantwoordelijkheid maar echte kosten bespaar je door onderliggend de reden van de klant weg te nemen om contact op te nemen, oftewel ‘procesoptimalisatie’. En waar het gaat om digitalisering: wees ambitieus maar ook realistisch. De verleiding om kosten te besparen via digitalisering is groot, maar de baten worden lang niet altijd gerealiseerd”.

Digitalisering leidt niet automatisch tot FTE-reductie

Vrijwel alle deelnemers herkenden het volgende patroon:

• er wordt een businesscase gemaakt met efficiencybeloften
• er volgt een grote IT-implementatie
• de praktijk blijkt vervolgens weerbarstiger

Digitalisering leidt vaak tot kwalitatieve verbeteringen, maar niet vanzelf tot minder werk. Integendeel: nieuwe kanalen, extra informatievoorziening en hogere verwachtingen van burgers, zorgen regelmatig voor meer complexiteit, in plaats van minder volume.

Digitaal als eerste filter, niet als eindstation

De consensus aan tafel was duidelijk: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Onbemand klantcontact biedt op termijn misschien mogelijkheden, maar kent zeker ook grenzen. Robert Duijvestijn (Dunea) benoemt hoe een groot deel van de bevolking kampt met beperkte digitale vaardigheden, taalproblemen of financiële stress. Voor die groepen werkt ‘call avoidance’ averechts. “Voor klanten die behoefte hebben aan persoonlijk contact, wil Dunea dit zo makkelijk mogelijk maken. Dus geen no-reply e-mail adressen gebruiken of telefonisch contact met een mens heel lastig maken. Niet alleen digitaal gemak, maar ook persoonlijk gemak”.

“De fysieke balie op het hoofdkantoor van Waternet wordt goed bezocht en wordt zeer gewaardeerd door burgers die minder digitaal vaardig zijn” vult Paul Monster (Waternet) aan.

Kanaalsturing vraagt realisme

Chat, WhatsApp en e-mail werden kritisch besproken. Meerdere organisaties hebben chat weer afgeschaald omdat het duur is, veel interactie vergt en zelden leidt tot snellere afhandeling

Telefonie blijft in veel situaties het meest efficiënte kanaal, zeker bij complexe of emotioneel beladen vragen. Zoals Angelique Reemers (WML) stelde: In een telefoongesprek kom je in zo’n situaties sneller tot de kern. Dan is juist het persoonlijke contact met de klant zo belangrijk”.

Kwaliteit is een bestuurlijk vraagstuk

Opvallend was de bestuurlijke invalshoek. Bij gemeentes en waterbedrijven speelt reputatie een grote rol: negatieve media-aandacht kost uiteindelijk meer dan investeren in goede dienstverlening. Milko van Aalst (Gemeente Rotterdam) geeft aan dat klanttevredenheid expliciet onderdeel is van bestuurlijke doelstellingen.

De menselijke maat blijft leidend

Vrijwel iedereen aan tafel benadrukte dat dienstverlening in de publieke sector méér is dan efficiency. Denk daarbij aan situaties zoals overlijden, betalingsproblemen, storingen of sociale problematiek. Dit zijn momenten waarop burgers behoefte hebben aan een mens, niet aan een menu of chatbot. Die menselijke maat is geen luxe, maar een randvoorwaarde voor vertrouwen in overheid en nutsbedrijven.

Ook in de cijfermatige besturing wordt verder gekeken dan efficiency. Milko van Aalst illustreert dit: “Ook in de sturing op AHT geven we binnen de Gemeente Rotterdam meer ruimte voor de menselijk maat. Onze Procesmanager Kwaliteit weet dit altijd mooi te verwoorden “Een gesprek is zo lang als nodig, maar niet onnodig lang”.

Conclusie: kostenbeheersing vraagt volwassen keuzes

De rode draad tijdens deze Captains Lunch: kosten en kwaliteit zijn geen tegenpolen, maar vragen om volwassen afwegingen. Digitalisering is noodzakelijk, maar geen doel op zich. Wie alleen stuurt op volume en kosten, verliest het zicht op maatschappelijke verantwoordelijkheid én op de werkdruk van medewerkers.