LET OP: maakt jouw organisatie onrechtmatig gebruik van WhatsApp?

Vanaf 1 december 2019 staat Facebook niet meer toe dat bedrijven WhatsApp gebruiken, zonder daarbij gebruik te maken van de officiële WhatsApp Business oplossing. Wanneer je WhatsApp al als klantcontactkanaal gebruikt – of je van plan bent om het in te zetten voor het contactcenter – dan adviseren wij gebruik te maken van deze officiële API.

Om gebruik te kunnen maken van WhatsApp Business is het verplicht om je bedrijf aan te melden bij Facebook. Facebook heeft strenge regels voor het gebruik van WhatsApp en niet elk bedrijf krijgt hiervoor de toestemming. Je kunt je bedrijf aanmelden door een account aan te maken op: https://business.facebook.com. Na de aanmelding kun je toestemming vragen om WhatsApp Business te gebruiken via het beveiligingscentrum. (https://business.facebook.com/settings/security)

Wat is de WhatsApp Business Solution?

Deze oplossing biedt bedrijven de mogelijkheid om via een officieel account WhatsApp in te zetten als communicatiekanaal met klanten. Hiervoor zijn twee mogelijkheden:

1. De klant neemt zelf contact op

2. Conversatie starten met ‘Message templates’

1. Klant neem zelf contact op
Wanneer een klant zelf besluit contact op te nemen met je organisatie dan is het customer care window van kracht. Dit betreft een 24-uurs window dat begint op het moment dat je klant je bedrijf heeft bereikt via WhatsApp. In deze tijd kan het bedrijf zowel Session Messages als Message Templates versturen. Een Session Message, zoals Facebook dit noemt, zijn aangepaste berichten als reactie op berichten in chat zoals je die nu ook kent. Echter wel binnen 24 uur. Mocht het bericht na 24 uur worden beantwoord dan brengt Facebook hiervoor kosten in rekening. Momenteel is dat circa 8 cent per bericht.

2. Conversatie starten met Message templates
Als je organisatie klanten wil bereiken met een WhatsApp bericht kan je gebruik maken van Message Templates. Dit is een vooraf goedgekeurd bericht die zowel binnen als buiten het customer care window kosteloos kan worden verzonden. Deze berichten gebruik je om meldingen te verzenden en klanten opnieuw te betrekken in je gesprek met een actieve opt-in. Message Templates worden goedgekeurd door WhatsApp Business. Je kunt je eigen templates ter goedkeuring invoeren of gebruik maken van de bestaande Message Templates die je WhatsApp Business distributeur aanbiedt.

**Omdat de WhatsApp Business oplossing bedoeld is als een klantenservicekanaal, is het versturen van reclame-, marketing- en promotieberichten verboden**

Heb je nog vragen wat dit betekent voor jouw organisatie of contact center? Wij helpen je graag verder.
Neem contact op met onze collega Joost Dijkhuis via: 088-2680748 of joost.dijkhuis@frontline-solutions.nl