Mijn Frontline
Een datagedreven stap vooruit in klantcontact
De RDW zet een grote stap in de modernisering van haar klantcontact door de inzet van VoiceAnalytics van Xdroid in samenwerking met Frontline Solutions. Met deze innovatieve technologie kan de organisatie gesprekken automatisch analyseren, kwaliteit continu monitoren en waardevolle inzichten verzamelen, volledig binnen de kaders van de Nederlandse privacywetgeving. Hiermee laat de RDW zien hoe datagedreven werken de publieke sector efficiënter en burgergerichter maakt.
Samenwerking tussen RDW, Xdroid en Frontline Solutions
In dit traject combineren de RDW, Xdroid en Frontline Solutions hun expertise om het klantcontactcentrum te versterken. Waar Xdroid technische innovatie en geavanceerde spraakanalyse levert, zorgt Frontline Solutions voor de implementatie, begeleiding en optimale integratie binnen de klantcontactprocessen van de RDW.
Meer inzicht dankzij VoiceAnalytics
Met behulp van Xdroid’s VoiceAnalytics wordt elk contactmoment met burgers inzichtelijk. De technologie analyseert gesprekken automatisch op inhoud, sentiment en specifieke thema’s. Dit levert direct bruikbare input op voor:
- het verbeteren van brieven en e-mailcommunicatie;
- optimalisaties aan digitale diensten;
- verbeteringen aan de website;
- efficiëntere afhandeling van veelvoorkomende vragen.
Door continu inzicht te krijgen in wat burgers zeggen en ervaren, kan de RDW sneller inspelen op behoeften en knelpunten.
Automated Quality Monitoring (AQM): sneller en consistenter beoordelen
Naast inzicht in content en beleving maakt de RDW nu gebruik van Automated Quality Monitoring (AQM). Hiermee wordt een groot deel van de kwaliteitscontrole volledig geautomatiseerd uitgevoerd. Dat biedt belangrijke voordelen:
- Tijdsbesparing: medewerkers hoeven niet langer handmatig grote aantallen gesprekken te beoordelen.
- Consequente beoordeling: alle gesprekken worden volgens dezelfde kwaliteitscriteria geanalyseerd.
- Betere coaching: supervisors krijgen gerichte feedback en duidelijke verbeterpunten.
AQM zorgt ervoor dat kwaliteit niet meer afhankelijk is van steekproeven, maar van volledige en objectieve analyse.
Een toekomstbestendige klantcontactstrategie
Deze samenwerking toont aan hoe technologie en data de publieke sector kunnen versterken. Door innovatieve oplossingen te omarmen, maakt de RDW haar dienstverlening transparanter, efficiënter en beter afgestemd op de behoeften van burgers.
