Mijn Frontline
Voordelen van AI in Klantcontact
Kunstmatige intelligentie (AI) is tegenwoordig niet meer weg te denken; iedereen praat erover. Maar hoe kun je AI op een nuttige en veilige manier inzetten om de Customer Experience (CX) en Employee Experience (EX) binnen jouw organisatie te verbeteren?
Volgens ChatGPT biedt AI enorme mogelijkheden om de efficiëntie, effectiviteit en klantervaring in het contactcenter te verbeteren. Maar wat betekent dat concreet? Bij Frontline Solutions zien we vier toepassingsgebieden van AI voor klantcontact, en voor al deze toepassingen hebben wij bewezen oplossingen en expertise in huis.
| Voorspellen | Automatiseren | Ondersteunen | Optimaliseren |
| Routing & Engagement | Virtuele Agenten & WFM | Copilots | Analytics & Forecasting |
 |
 |
 |
 |
| Identificeren van de beste volgende actie of agent | Meer efficiëntie en het kunnen opschalen van het aantal klantinteracties | Vergroten van de zelfstandigheid van agenten, supervisors en admins in het moment | Inzichten en sturing om problemen op te lossen en strategisch betere beslissingen te nemen |
- Functionaliteit om te kunnen voorspellen. Bijvoorbeeld of een klant die op de website bezig is met producten in een winkelmand, ze ook daadwerkelijk gaat afrekenen, Predictive Engagement geheten. Of het voorspellen of er op een later tijdstip een agent beschikbaar komt die de klant beter kan helpen dan de agenten die nu meteen beschikbaar zijn, Predictive Routing geheten.
- Dan is er ook nog AI functionaliteit waarmee je klantcontact verder kan automatiseren, zoals de voice- en chatbots, ook wel virtuele agenten genoemd.
- Als derde is er de AI functionaliteit binnen Genesys Cloud die medewerkers ondersteunen bij het afhandelen van klant contact, ook wel CoPilot genoemd. Voor agenten is dit nu al beschikbaar in het Nederlands in de vorm van Agent Assist, maar later ook in de vorm van Co-Pilot. Hetzelfde geldt voor Co-Pilot functionaliteit voor supervisors en beheerders.
- Last but not least, biedt Genesys Cloud ook AI functionaliteit om processen en beslissingen verder te optimaliseren vanuit onder andere analytics functionaliteit, zoals bijvoorbeeld transcriptie functionaliteit en intent mining functionaliteit.
Genesys Cloud AI
Het gebruik van Genesys Cloud AI helpt bedrijven niet alleen om hun klantenservice te optimaliseren, maar ook om efficiënter te werken, kosten te besparen en beter in te spelen op de behoeften van hun klanten.
Voorspellen
- Predictive Engagement
- Predictive Routing
Automatiseren
- Spraakroutering/Voicebot
- Chatbot
- Workforce Management
Ondersteunen
- Kennisbank en Knowledge Portal
- Agent Assist
- CoPilot voor agenten, supervisors en beheerders
Analytics en Forecasting
- Transcriptie van gesprekken en samenvatten van interacties
- Interaction Analytics
- Journey Flows
Waar te beginnen?
Goed nieuws: wij helpen je op weg. We komen graag langs om samen te bekijken welk laaghangend AI-fruit je kunt plukken voor een betere CX en EX!
Persoonlijke klantenservice met AI
Met deze oplossingen kun je je klanten persoonlijk bedienen op cruciale momenten. Niet alleen wij, maar ook onze leveranciers zorgen er uiteraard voor dat alle oplossingen voldoen aan Europese veiligheid- en dataprivacy-eisen, zodat je je geen zorgen hoeft te maken over de naleving van de Europese AI Act.
We weten al jaren hoe belangrijk een goede CRM-applicatie met relevante klantdata is voor persoonlijke service. Voor veel van de genoemde AI-oplossingen is (integratie met) een kennisbank echter cruciaal.
De voornaamste voordelen van Genesys Cloud AI
Verbeterde klanttevredenheid
Snellere en consistente antwoorden
AI-gestuurde chatbots en voicebots zorgen ervoor dat klanten snel en consistent antwoorden krijgen op hun vragen, wat de algehele klantervaring verbetert.
24/7 Beschikbaarheid
AI-oplossingen kunnen klanten ondersteunen buiten kantooruren, wat zorgt voor een continue en ononderbroken klantenservice.
Efficiëntie voor agenten
Real-time ondersteuning
AI-assistenten bieden agenten realtime suggesties en antwoorden tijdens klantinteracties, waardoor agenten sneller en nauwkeuriger kunnen reageren.
Automatisering van repetitieve taken
AI kan routinetaken en eenvoudige vragen automatiseren, waardoor agenten zich kunnen concentreren op complexere en waardevollere klantinteracties.
Geavanceerde routing eninteractiebeheer
Predictive routing
AI analyseert historische gegevens en klantgedrag om interacties te routeren naar de meest geschikte agenten, wat de klanttevredenheid verhoogt.
Skill-based routing
AI zorgt ervoor dat gesprekken worden doorgestuurd naar agenten met de juiste vaardigheden, waardoor problemen sneller worden opgelost en de efficiëntie toeneemt.
Diepgaande inzichten en analyse
Speech en text analytics
AI-analyseert klantinteracties om trends, sentiment en probleemgebieden te identificeren, wat bedrijven helpt hun dienstverlening te verbeteren.
Customer journey analytics
AI volgt en analyseert klantgedrag over verschillende touchpoints, wat helpt bij het bieden van gepersonaliseerde ervaringen en het verbeteren van klantretentie.
Kostenbesparingen
Efficiëntie verhoging
Door automatisering en verbeterde routing worden de operationele kosten verlaagd en de efficiëntie verhoogd.
Verminderde opleidingskosten
Dankzij AI-assistenten hebben nieuwe agenten minder training nodig, omdat ze tijdens hun werk ondersteuning krijgen.
Proactieve ondersteuning
Predictive engagement
AI voorspelt wanneer een klant hulp nodig heeft en biedt proactieve ondersteuning, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en vroegtijdige probleemoplossing.
Verbeterde besluitvorming
Data-driven inzichten
AI biedt uitgebreide inzichten en analyses van klantinteracties en agentprestaties, waardoor bedrijven beter geïnformeerde beslissingen kunnen nemen.
Consistentie en uniformiteit
Consistente service
AI-gestuurde bots en assistenten bieden consistente antwoorden en ondersteuning, wat helpt bij het handhaven van een uniform niveau van klantenservice.
Flexibiliteit en schaalbaarheid
Schaalbaarheid
Genesys Cloud AI kan eenvoudig worden opgeschaald om aan de groeiende behoeften van een bedrijf te voldoen, zonder dat er aanzienlijke investeringen in extra middelen nodig zijn.
Integratie met bestaande systemen
Genesys Cloud AI integreert naadloos met bestaande systemen en tools, wat de implementatie en adoptie vergemakkelijkt.
Innovatie en concurrentievoordeel
Voorsprong op de concurrentie
Door AI in te zetten kunnen bedrijven innovatieve klantenserviceoplossingen bieden, wat hen een concurrentievoordeel geeft.
Continu verbetering
AI-systemen leren en verbeteren continu op basis van nieuwe gegevens en interacties, wat resulteert in steeds betere prestaties en resultaten.
