Predictive Routing

Predictive Routing

Met Predictive Routing kun je voor het afhandelen van een interactie voorspellen welke agent de beste uitkomst van te behalen KPI geeft (= highest rank agent). AHT omlaag, FCR omhoog, Omzet omhoog, NPS omhoog (deels via Wrap-Up codes). Andere Custom KPI’s zoals churn en retentie: Beta fase.

Voor wie is het en wat levert het op?

Predictive Routing kan gebruikt worden voor telefonie, email, sms, web message en open message interacties op queue level. Hierbij wodt het scoren van agenten wordt bepaald middels Machine Learning door analyse van > 100 datapunten vanuit:

Agent profiel data zoals (soft) skills maar ook agent performance
Conversatie data wel/geen herhaal conversatie
(Externe) klant data zoals klant profiel en contact historie

Pricing van Predictive Routing is pay-as-you-go en op basis van het aantal afgehandelde interacties.

Predictive Routing is met name geschikt voor organisaties met:

000 interacties per jaar of > 50 concurrent seats per queue
4 maanden aan data
Minimaal GC1

Een aantal resultaten die organisaties met Predictive Routing hebben behaald zijn:

Swisscom:

AHT 3% gedaald
NPS 5% omhoog

Spaanse organisatie:

FCR 3% omhoog
NPS 3% omhoog
Aantal transfers 1% omlaag

Meer weten over AI in Genesys Cloud?

De 4 toepassingsgebieden van AI voor klantcontact

Frontline Solutions biedt bewezen oplossingen en expertise om dit voor u in te vullen.

Functionaliteit om te kunnen voorspellen. Bijvoorbeeld of een klant die op de website bezig is met producten in een winkelmand, ze ook daadwerkelijk gaat afrekenen, Predictive Engagement geheten. Of het voorspellen of er op een later tijdstip een agent beschikbaar komt die de klant beter kan helpen dan de agenten die nu meteen beschikbaar zijn, Predictive Routing geheten.

Dan is er ook nog AI functionaliteit waarmee je klantcontact verder kan automatiseren, zoals de voice- en chatbots, ook wel virtuele agenten genoemd.

Als 3e is er de AI functionaliteit binnen Genesys Cloud die medewerkers ondersteunen bij het afhandelen van klant contact, ookwel CoPilot genoemd. Voor agenten is dit nu al beschikbaar in het Nederlands in de vorm van Agent Assist, maar later ook in de vorm van Co-Pilot. Hetzelfde geldt voor Co-Pilot functionaliteit voor supervisors en beheerders.

Last but not least, biedt Genesys Cloud ook AI functionaliteit om processen en beslissingen verder te optimaliseren vanuit onder andere analytics functionaliteit, zoals bijvoorbeeld transcriptie functionaliteit en intent mining functionaliteit.