Tien redenen om Excel in te ruilen voor een WFM-oplossing

Excel is een prima planningstool voor de personeelsplanning van kleinere contact centers, zo wordt regelmatig beweerd. Maar wanneer je aan de slag wil met multichannel, skill based routing of zelfroosteren, heb je niet genoeg aan deze oplossing. Ook kleine contact centers die in de groei zijn, lopen snel tegen beperkingen aan. Wie nu nog Excel gebruikt én vooruit wil, moet tijdig overstappen: De 10 nadelen van je personeelsplanning in Excel.

 ‘Wij gebruiken al jaren Excel’ is tegenwoordig net zo vaak hoorbaar als ‘We stappen over op een WFM-pakket, want het gaat niet meer’. Die overstap is de laatste jaren aanzienlijk gemakkelijker geworden. Het WFM-vakgebied heeft zich goed ontwikkeld, er is veel expertise in de markt. En de beste WFM-applicaties voor contact centers zijn cloudgebaseerd, gebruiksvriendelijk en rijk aan functionaliteit.

Waarom is Excel dan toch nog populair bij planners? Excel heeft eigenlijk maar drie voordelen. Het gebruik is vrijwel gratis, het zorgt bij beginnende WFM’ers voor diepgaand inzicht in het planningsproces volgens Erlang en je kunt het grotendeels naar je hand zetten. Wanneer je contact center bestaat uit 20 tot 25 medewerkers met een relatief stabiel en eenvoudig klantcontactproces, dan kan Excel prima voldoen. Maar ieder contact center krijgt vroeg of laat te maken met uitdagingen in klantcontact, waar Excel géén antwoord op heeft.

De nadelen van personeelsplanning in Excel op een rijtje

WFM is tegenwoordig een volwassen vakgebied. Daardoor is iedereen het erover eens dat een professioneel WFM-proces bijdraagt aan een betere customer en employee experience. Wanneer je snel groeit of gebruik wilt maken van zaken als multichannel, skill based routing, backoffice-integratie of een vorm van zelfroosteren, dan vormt Excel een obstakel.

We nemen de belangrijkste nadelen van Excel als personeelsplanningstool door:

	Excel is niet geschikt voor een multichannel contact center
	Excel werkt op basis van Erlang-C, het wachtrijenmodel voor inbound telefonie. Online kanalen zoals e-mail, chat of messaging gedragen zich anders, waardoor je met een mix aan contactkanalen tegen een uitdaging aanloopt in Excel. WFM-software werkt echter met complexe algoritmen die wél om kunnen gaan met de verschillende contactkanalen en de specifieke kenmerken die hierbij horen.
	Excel geeft geen realtime inzicht
	Excel bevat vrijwel nooit koppelingen met de ACD of het telefonieplatform. Dit betekent dat geleidelijke veranderingen in de verkeerspatronen niet automatisch worden verwerkt in je WFM-tool. Ook ontbreekt hierdoor realtime inzicht in de roosteropvolging of adherence. Intraday management of dagsturing wordt dan ingewikkeld. Excel houdt op bij forecasten, plannen en roosteren, maar het WFM-proces gaat natuurlijk verder.
	Het gebruik van Excel maakt je WFM-proces kwetsbaar
	Vaak is degene die het Excelfile dagelijks gebruikt ook degene die het verder ontwikkelt. Omdat Excel geen standaard WFM-oplossing is, bevatten deze tools vaak verborgen geheimen, zijn de formules complex en zijn fouten lastig op te sporen en te herstellen. En wanneer een andere medewerker in het Excelfile heeft zitten rommelen, heb je een probleem; laat staan als je Excelspecialist ziek is of de organisatie verlaat. Meestal is de planner trouwens ook in paniek als het Excelfile crasht, zeker wanneer er niet doorlopend back-ups worden gemaakt.
	Het gebruik van simulaties en scenario’s is bijzonder bewerkelijk met Excel
	Van sommige verschijnselen weet je dat ze kunnen gebeuren, je weet alleen niet wanneer en wat dan de impact is. Denk aan het weer of aan verkeer. Met professionele WFM-oplossingen kan je met behulp van simulaties verschillende scenario’s snel doorrekenen en bepalen wat de impact is. In vrijwel iedere planningscyclus kunnen extra scenario’s van waarde zijn, maar met Excel is het bijna onmogelijk om deze exercitie uit te voeren.
	Gedeeld gebruik is gevaarlijk
	Excel is zelden zodanig ingericht dat het gemakkelijk en op een betrouwbare wijze (denk aan versiebeheer) door meerdere gebruikers te gebruiken is. Toegangs- en bewerkingsrechten zijn lastig te organiseren en je moet veel doen aan het beveiligen van onderdelen van sheets. Het is de nachtmerrie van een planner als collega’s in de sheet werken zonder te weten hoe het is opgebouwd, dan loop je het risico dat formules verdwijnen.
	Excel is niet bevorderend voor de medewerkerbetrokkenheid
	Wil je je medewerkers optimaal ondersteunen? Stel ze dan in staat om gemakkelijk wijzigingen door te geven, verlof aan te vragen of diensten te ruilen. Ook als ze niet op kantoor aan het werk zijn, maar ’s avonds thuis op de bank zitten of met vrienden op het strand. Deze opties zijn met Excel gewoon niet mogelijk. Daarmee laat je een belangrijke mogelijkheid schieten om de medewerkertevredenheid te bevorderen. Goede WFM-oplossingen bieden hiervoor voorzieningen.
	Het bijhouden van roosterwijzigingen is bewerkelijk
	Na het publiceren van het weekrooster – bijvoorbeeld door het te mailen als pdf – krijg je als planner of supervisor de uitdaging om alle veranderingen en wijzigingen door te voeren. Bijvoorbeeld omdat mensen ziek zijn, omdat ze toch niet om 09.00 uur kunnen beginnen of vandaag alsjeblieft een half uur eerder weg willen. Die wijzigingen en verzoeken komen op allerlei manieren op de planner af: aan het bureau, via WhatsApp, e-mail of de telefoon. Medewerkers hebben altijd vragen en opmerkingen. Probeer dan maar eens het overzicht te behouden.
	Vernieuwen is lastig
	Een goed functionerend contact center is in staat om veranderingen, vernieuwingen of innovaties door te voeren. Alleen al aan het toevoegen van nieuwe contactkanalen in je forecast, planning en rapportages, of aan het introduceren van skill based routing. Wil je dat regelen met Excel, dan vraagt dat om veel extra puzzelwerk. Dat kost niet alleen veel tijd, maar maakt de toepassing ook nóg complexer.
	Excel is niet tot nauwelijks te koppelen met externe applicaties
	Een WFM-pakket kan gekoppeld worden aan het telefonieplatform, maar ook aan een CRM-systeem zodat je casemanagement vanuit WFM aangestuurd kan worden. Het gaat ook niet alleen om de aanvoer van informatie waarmee een WFM-tool kan werken. Voor een proces als verloning is het handig als je aan het eind van een week een volledig actuele en foutloze export kunt maken. Bijvoorbeeld voor HR, de backoffice of finance om controles uit te voeren.
	Excel helpt je niet bij het maken van analyses en rapporten
	Het WFM-proces eindigt niet bij het uitspugen van een werkrooster. Een volwassen WFM-proces is georganiseerd als een cyclus met daarin een analyse- en verbeterstap. Ontwikkelaars van WFM-applicaties hebben hiervoor tools ontwikkeld. Excel gaat je op dit vlak niet helpen.

Als je bovenstaande eigenschappen van Excel bij elkaar optelt, kom je ook tot de conclusie dat Excel tot enorm veel handmatig werk leidt. Excel is alleen geschikt voor het begin van de WFM-cyclus. Het helpt je dus niet om het WFM-proces als geheel onder controle te krijgen. Het betekent ook dat de WFM-specialist vooral met administratie bezig is: het maken en controleren van de planning, het produceren van een rooster, het verwerken van veranderingen. Er is dan minder tijd voor het optimaliseren van de forecast, laat staan van het planningsproces zelf.

Bron: Klantcontact.nl