Mijn Frontline
Onmisbaar voor de overheid:
onderscheidend & persoonlijk klantcontact
De overheid staat voor de taak om alle burgers op dezelfde manier te bedienen: toegankelijk voor iedereen, begrijpelijk, met duidelijke servicenormen en conform wetten en regels.
Maar de overheid staat óók onder druk van politieke en maatschappelijke ontwikkelingen die elkaar snel opvolgen. Doorlopende verandering en in veel gevallen verouderde systemen maken klantcontact voor de overheid tot een stevige uitdaging.
Gelukkig weten wij als geen ander wat ervoor nodig is om persoonlijke en efficiënte dienstverlening tóch voor elkaar te krijgen. We helpen je hier graag bij!
Lees hier ons magazine FRONTLINER, gemaakt voor de (semi)overheid.
Wat zijn de grootste uitdagingen bij de overheid?
- Burgers willen vooral eenvoudige, intuïtieve digitale klantendiensten van de overheid, die bovendien veilig zijn en de privacy beschermen.
- Persoonlijk contact via de telefoon staat nog altijd hoog op het lijstje van voorkeuren van burgers
- Voor overheden is het ingewikkeld om altijd te voldoen aan alle servicenormen. Reactietijden en doorlooptijden staan vaak onder druk.
- Complexiteit is een obstakel. Eén op de tien Nederlanders begrijpt de digitale diensten van de Nederlandse overheid onvoldoende. Dat kan leiden tot meer vragen richting de overheid.
- De agenda voor digitalisering in het openbaar bestuur is ambitieus. Er staat veel op het programma en klantcontact loopt daar als een rode raad doorheen.
Op zoek naar inspiratie?
Kansen voor de overheid
Er liggen grote kansen voor overheidsorganisaties om te innoveren en het klantcontact te zien als rijke bron van informatie.
Het KCC als navigator voor de klant: In contact komen met de juist afdeling is voor burgers niet altijd even gemakkelijk. Hier is met slim routeren en het aanbieden van opties voor persoonlijk contact veel te winnen.
Neem de customer journey als uitgangspunt: burgers worden beter geholpen als de dienstverlening wordt afgestemd op de customer journey (of de lifecycle) van de burger.
Het KCC als bron van bestuurlijke informatie: Het KCC is de aangewezen afdeling om onderbouwde inzichten te bieden aan de ambtelijke en politieke organisatie.
De Wet digitale overheid: De smartphone wordt het dashboard van de burger. In 2025 komen de eerste toepassingen rondom de Europese identiteit en e-wallets. De e-wallet is een perfecte kapstok om processen gemakkelijker en efficiënter te maken.
7 manieren voor persoonlijke en onderscheidende klantenservice door overheidsinstellingen
Videobellen
Videobellen
Dit staat met stip op 1 om persoonlijke service te bieden. Natuurlijk, een live gesprek met die heerlijke kopje koffie erbij, heeft nog altijd de voorkeur.
Toch kiezen steeds meer overheidsinstellingen voor videobellen omdat het bijna dezelfde ervaring geeft als face to face.
- Eenvoudig documenten delen
- Je bespaart op de reiskosten van je medewerkers en burgers (en natuurlijk is die CO2 besparing ook mooi meegenomen!)
- Een crisis? Vanuit huis werken? Beeldbellen is altijd mogelijk en biedt toch die extra service
Digitalisering
We ‘digitaliseren’ wat af. Blije klanten, tijdbesparing, hogere omzet, gemak, dat is de belofte. Maar weet je zeker dat je klant er ook blij mee is?
Als je klant een klacht heeft, is een melding doen in een selfservice omgeving niet altijd waar hij/zij op zit te wachten. Zeker bij iets waar veel emotie bij komt kijken. Een portal speelt daar niet of onvoldoende op in.
Wat dan WEL digitaliseren?
- Saaie en herhalende taken voor je medewerkers
- Handmatige invoerklussen die onnodig veel tijd kosten
- Eenvoudige informatie zoals vestigingen en openingstijden
- Eenvoudige processen zoals aanpassingen van persoonlijke gegevens (wat wel prima in een selfservice omgeving kan)
Wat NIET digitaliseren?
Alles waar je klant niet echt of echt niet mee geholpen is.
Dat dit misschien voor jullie organisatie niet altijd even praktisch is, dat klopt. Bedrijven roepen vaak wel “wij zetten de klant centraal”, maar er zijn er weinig die de daad bij het woord voegen. Wil je je ECHT onderscheiden? Dan is dit de beste tip om je concurrenten voor te blijven.
Omnichannel klantcontact
Van een bericht op Facebook naar een telefoongesprek overgaan. Of van een chat op de website naar een videogesprek. Jouw klanten willen Omnichannel klantcontact. Naadloos communiceren ongeacht op welk kanaal je klant zit. En natuurlijk zónder dat ze hun hele verhaal nogmaals uit de doeken moeten doen!
Het klinkt zo logisch. Toch is dit voor veel retailers nog steeds een flinke uitdaging. Heb je dit goed op orde? Zeker weten dat je onderscheidend van je concurrent bent!
Slim keuzemenu
“Een beller is sneller”
Waren de voorspellingen een aantal jaar geleden dat het telefonie-kanaal zou verdwijnen? Whoops… Dat was duidelijk een misser. Niks is minder waar; telefonie is nog altijd het nummer 1 kanaal.
Als je klant belt, is het meestal niet om te vertellen hoe ontzettend tevreden hij is . Het laatste waar hij op zit te wachten is een keuzemenu doorlopen wat eindeloos duurt.
Hoe fijn is het als jouw klant direct kan inspreken waar zijn vraag over gaat? Om vervolgens gelijk de juiste persoon te spreken. Wat een verademing is voice assist!
360 graden klantbeeld
Stel hè… Dat je volledig inzicht hebt in je klant? Alles in 1 compleet beeld zoals eerdere contactmomenten, aankopen, openstaande facturen, communicatievoorkeuren, personalia (voor zover AVG dit toelaat) etc.
Wat zou dat opleveren?
Door een 360 graden klantbeeld help je klanten persoonlijk en snel, de tevredenheid gaat door het dak en je hebt data voor specifieke campagnes en om je website te verbeteren. Een win voor iedereen toch?
Online engagement
Op exact het juiste moment in contact komen, bijvoorbeeld bij ……………
Het is mogelijk met online engagement.
Het mooie is dat je dit ook kunt inzetten om onnodige live contacten te voorkomen. Of wat denk je van cobrowsing? Dan kijk je mee met het scherm van je klant om hem te begeleiden bij bijvoorbeeld het invullen van een formulier. Ideaal!
Thuiswerken
We kunnen er niet meer omheen: werken vanuit huis. Wil jij ook je medewerkers flexibel inzetten op de momenten dat het hen goed uitkomt?
Als werkgever is personeel krijgen al uitdagend genoeg. Je wilt aantrekkelijk zijn voor nieuwe mensen en je huidige mensen tevreden houden. Daarin heb je dus mee te bewegen. Thuiswerken is steeds vaker de norm en we hebben gezien dat het prima kan!
Naast bovengenoemde voordelen is het verder makkelijk opschalen bij drukte, scheelt het reistijd (en reiskosten) en CO2. Willen jullie ruimere openingstijden hanteren? Geen probleem. Jullie medewerkers zijn gewoon bereikbaar!
