Intelligent routeren

Hoe zorg ik ervoor dat mijn klanten in contact komen met de juiste medewerker?

1) Hoe kan ik mijn klantcontacten in 1x goed afhandelen?
2) Hoe krijg ik 1 systeem die de interacties over alle kanalen routeert naar de beste medewerker?
3) Hoe verdeel ik automatisch het werk over al mijn medewerkers, rekening houdend met kennis en vaardigheden?
4) Hoe handel ik zoveel mogelijk interacties af met mijn beschikbare medewerkers?

De oplossing voor intelligent routeren

De klantenservice van jouw organisatie is gericht op een persoonlijke benadering en probeert de klant in één keer goed te helpen. Helaas lukt dat niet altijd. In deze gevallen is er vaker contact tussen de klantenservice en je klant.

Hoe fijn is het dan dat de klant dan weer dezelfde medewerker spreekt als de vorige keer? Deze medewerker is al op de hoogte waarom de klant contact opneemt en handelt daardoor sneller en effectiever.

In samenwerking met Genesys beschikken we over een tweetal krachtige routeringsengines: Genesys Cloud en PureConnect. Deze oplossingen zijn in staat om het maximale uit medewerkers te halen door omnichannel klantcontacten en taken intelligent te routeren. Er zijn diverse manieren van routeren mogelijk:

√ Skilled based routing √ Profile based routing
√ Predictive routing √ Blenden kanalen
√ Bull’s eye routing √ Last agent routing

Ik wil meer klanten in 1x goed helpen

Waarom kiezen voor intelligent routeren?

De voordelen op een rijtje

Efficiënt routeren levert een significante besparing op

Medewerkers krijgen interacties toegewezen in plaats van 'cherry picking'

De klant hoeft maar eenmaal zijn verhaal te doen en dit verhoogt de servicebeleving

De ervaringen van klanten verbeteren doordat zij sneller bij de juiste medewerker uitkomen

Een effectievere afhandeling van contacten zorgt voor een kortere afhandeltijd

Het aanbod van interacties bepaalt wat een medewerker gaat doen (blenden)

Je kunt klanten alternatieve contactkanalen aanbieden bij drukte, zoals terugbelverzoeken