Frontline Solutions omarmt de XLA

XLA staat voor eXperience Level Agreement en komt bovenop de klassieke service level agreement (SLA). Dat is hard nodig, want een SLA zegt niets over eindgebruikerservaring of over outcomes. Hans Reuver legt uit waarom Frontline Solutions – als eerste in de Nederlandse klantcontactsector – de XLA omarmt. 

Eerst de XLA zelf. Wat is het en wat kan je er mee? Wie volgens de XLA-methode gaat werken, maakt afspraken over de outcomes van een IT-dienst (zoals een SaaS-applicatie) en borgt deze afspraken. Waar een softwareleverancier normaal gesproken afspraken over IT-services vastlegt in een servicelevel agreement (SLA), ga je bij XLA een stap verder. Bij de XLA maak je ook afspraken over de gewenste beleving van de eindgebruiker, over de business impact en over de samenwerking. Binnen corporates kan het ook de interne IT-afdeling zijn die een XLA aangaat met de business.

Outcomes

Om het verschil tussen SLA en XLA te verduidelijken: waar een SLA focust op output (denk aan 99,999 procent uptime, of aan binnen een uur reageren op een P1), kijkt de XLA bijvoorbeeld naar de mate waarin de business de beoogde impact heeft weten te realiseren en naar de mate waarin de eindgebruiker van de applicatie een goede end user experience heeft. De XLA kijkt vooral naar outcomes.

Frontline Solutions is de eerste system integrator in het klantcontactvakgebied die de XLA adopteert. Hans Reuver, algemeen directeur van Frontline Solutions, kwam de XLA tegen in het uitvraagdocument van de Kamer van Koophandel, toen die organisatie via een concurrentiegerichte dialoog op zoek was naar een nieuw klantcontactplatform. “Daarbij werd verwezen naar een NEN-norm met de naam XLA. Ik geloof niet dat het verder is opgepikt, maar wij werden er door getriggerd. We zijn op zoek gegaan naar meer informatie en hebben in de gesprekken met de KvK aangegeven dat we hier mee aan de slag wilden.”

Beweging richting cloud

“Het gedachtegoed van XLA sluit goed aan bij verschillende ontwikkelingen die wij in de markt zien,” legt Reuver uit. “Onze technologiepartners zijn zich allemaal gaan richten op cloudoplossingen. Dat betekent dat zaken als technisch beheer naar de achtergrond verschuiven en dat de business – onze klant – veel meer aan de knoppen kan zitten. Voorheen waren servicelevel-managers van leveranciers zoals wij onmisbaar om on premise applicaties optimaal te laten draaien en tickets te bespreken. Bij SaaS-oplossingen is de beschikbaarheid geen onderwerp meer en ook tickets komen steeds minder voor. Problemen in de software komen bovendien op het bordje van de SaaS-leverancier terecht.”

Andere rol door SaaS

“Dat betekent ook een andere rol voor ons als system integrator. Voorheen waren wij vooral gericht op de technische implementatie; de klant zorgde zelf voor de functionele implementatie. Natuurlijk dachten we mee met bijvoorbeeld het ontwerp van callflows of het finetunen van functionaliteit. Maar dat iets technisch functioneert, betekent nog niet dat de business ook optimaal ondersteund wordt. Een van de grote verschillen is dat SLA-gebaseerd werken vooral reactief is en gericht op output; de XLA is meer proactief en gericht op business outcomes. Een goed voorbeeld? Een doelstelling als vier keer per dag de toiletten reinigen is voor Schiphol misschien te veel van het goede als een toiletgroep nauwelijks gebruikt wordt, maar ontoereikend als een toiletgroep intensief gebruikt wordt. Kortom, dienstverlening kan te mager zijn, maar ook doorschieten. SLA’s zijn daarnaast vaak gericht op penalties als je niet voldoet aan de prestatienormen. De XLA gaat over goede samenwerking en van elkaar leren.”

XLA gaat ook over EC en CX – Het XLA-framework helpt de kwaliteit van IT-dienstverlening te monitoren door te kijken naar drie soorten data: experience data, operationele data en technische data. Vertaald naar de klantcontactsector: de experience verwijst naar de ervaring van de business owner en de employee experience rondom applicatiegebruik (dus ook de EX van agents); de operationele data gaan over tickets – denk aan requests for changes of aan verstoringen, die je voor een deel kunt relateren aan experience. En tot slot zijn er technische data die iets zeggen over uptime, verbroken oproepen en performance, denk aan de snelheid waarmee data worden gepresenteerd op het scherm van een agent.

Vergroten toegevoegde waarde

Wat wil Frontline Solutions met de XLA bereiken? “Onze payoff is ‘wij zorgen dat klantcontact werkt’ en dat gaat natuurlijk verder dan alleen een werkende applicatie,” vertelt Reuver. “Uiteraard zitten wij regelmatig met onze klanten om de tafel. Maar de XLA geeft ons concrete tools om die samenwerking nog verder te verdiepen. Met XLA focus je expliciet op de samenwerking tussen de partners en de ervaring van eindgebruikers. Dat betekent ook dat je met de juiste personen moet samenwerken en informatie bij de juiste personen moet ophalen. Kort gezegd: de technisch beheerder van een telefonieomgeving, een CRM-applicatie of een routeringsoplossing is niet dagelijks bezig met de employee experience van een klantcontactmedewerker. Maar die klantcontactmedewerker is wel degene die je zo goed mogelijk wil faciliteren, zodat hij of zij je eindklant zo goed en zo efficiënt mogelijk kan bedienen.”

Andere vorm van dienstverlening

De afgelopen tijd is het team van Frontline Solutions al verder opgeschoven richting het leveren van meer toegevoegde waarde, zegt Reuver. Nu de XLA omarmd wordt, leidt dat ook tot verdere veranderingen in het team: “Onze techneuten zijn ‘omgeschoold’ tot customer succes managers, die onze klanten maximaal kunnen ontzorgen: denk aan het optimaliseren van de waarde van applicaties, het stellen van kritische vragen, het meedenken en adviseren. Het overgrote deel van onze klanten ziet ons gelukkig ook al langere tijd als volwaardig gesprekspartner op dit vlak.”

Een van de kritische onderdelen van de XLA-methode is bepalen wie je klant is, aldus Reuver. “Vaak praten wij bijvoorbeeld met product owners in een klantcontactorganisatie. Maar dat zijn niet de eindgebruikers. Het zijn de klantcontactmedewerkers die uiteindelijk prettig, productief en efficiënt moeten kunnen werken met een applicatie of een applicatielandschap.”

XLA biedt ook een set aan tools

“XLA is niet alleen een norm, maar ook een methodiek met verschillende ondersteunende tools. Een daarvan is de fishbowl. Zet een aantal eindgebruikers van een applicatie bij elkaar in een kring en laat ze onderling ervaringen uitwisselen over een applicatie die zij dagelijks gebruiken. Zet een aantal toehoorders buiten die kring, die zich niet met het gesprek binnen de kring bemoeien, maar zich beperken tot kijken en luisteren. Zo’n sessie levert een schat aan informatie op, bijvoorbeeld over de mate waarin de software je medewerkers optimaal in staat stelt jouw klanten goed te helpen. De impact van goed werkende tooling voor medewerkers heeft echt weerslag op de klanttevredenheid. Voor Frontline Solutions betekent aan de slag gaan met XLA dat we onze klanten nog beter kunnen bedienen. En we verwachten ook dat onze klanten een hoger niveau van dienstverlening kunnen realiseren, zonder dat ze daarbij meer afhankelijk worden van hun interne IT-organisatie.”

XLA-pilot met klanten

“We gaan samen met twee klanten starten met een XLA-pilot. Bij deze klanten gaan we naast de SLA, die onderdeel is van de samenwerkingsovereenkomst, ook een XLA opstellen, inclusief XI’s ofwel experience-indicatoren. Dat is iets wat je samen met de klant doet in een aantal sessies. Om de betrokken teamleden van beide klanten goed wegwijs te maken, draaien zij mee in de komende trainingssessies van XLABS, de marktleider op het gebied van XLA. Met de ondersteuning van XLABS worden de XLA’s vormgegeven en geïmplementeerd. Het is de bedoeling dat we in de toekomst ook onze andere klanten meer gaan verrassen en uitdagen. Bijvoorbeeld om zelf ook eens op de stoel van de eindgebruiker te gaan zitten of na te denken over welke outcomes je nu eigen wil realiseren met een SaaS-oplossing of een kennisbank.”

Volgende stap: van XLA naar ISO 20000-18 – De XLA is de afgelopen jaren ontwikkeld door Marco Gianotten van Giarte. XLA is geformaliseerd in de zomer van 2023. Toen is de NEN-norm voor XLA opgesteld door een consortium van 12 bedrijven uit de Nederlandse markt, bedoeld om de kwaliteit van de XLA-methode te borgen. De NEN-norm zorgt voor transparantie over de XLA-methode en geeft inzicht in de randvoorwaarden waar de XLA-werkwijze aan moet voldoen. De norm schrijft ook voor waaraan moet worden voldaan bij het aanbesteden en offreren van een dienst, en stelt eisen aan contracten.
De volgende stap is om in samenwerking met het XLA Institute de XLA-kennis breed te delen en door te ontwikkelen en te komen tot een wereldwijde standaard. Dat moet zorgen voor duidelijkheid en consistentie in de XLA-concepten zoals die momenteel binnen verschillende organisaties en landen in opkomst zijn. De voorgestelde internationale ISO-norm heeft de voorlopige titel ‘Customer experience of a service management system’ (ISO/IEC 20000-18) en wordt in november gepresenteerd aan het internationale ISO-comité. De publicatie van de ISO-norm voor XLA wordt verwacht rond begin 2026.