Genesys Cloud Product Update mei 2024

30 mei 2024 | Leon Driessen

We houden je graag op de hoogte van de laatste ontwikkelingen binnen Genesys Cloud CX. Wij informeren je deze keer graag over de volgende onderwerpen:

  • Klantverhaal: Visuele IVR verlaagt druk op klantcontact van netbeheerder Liander
  • Nieuw release schema
  • Gesprek samenvatting met behulp van Generative AI
  • Utilization nog beter beheren met behulp van labels
  • Forecast wijzigen voor bestaand schedule
  • Outbound WhatsApp interacties mogelijk
  • Post-call acties

Heb je vragen  of heb je ondersteuning nodig, aarzel dan niet om contact op te nemen met je vaste contactpersoon bij Frontline Solutions. We staan altijd klaar om je te helpen.

Hartelijke groeten,

Team Frontline Solutions

 

Visuele IVR verlaagt druk op klantcontact van netbeheerder Liander
Liander, een belangrijke speler in de energietransitie, transformeert zijn klantcontact om in te spelen op de verschuivende behoeften van klanten. Van innovatieve oplossingen zoals een visuele Interactive Voice Response tot het gebruik van realtime monitoring van slimme meters. Lees er alles over in dit artikel!

 

Nieuw release schema
Genesys introduceert een nieuw schema voor de beschikbaarheid van nieuwe features. Voorheen werden release notes op woensdag gedeeld, gevolgd door de uitrol. Nu worden de release notes op maandag gedeeld en begint de uitrol ook op maandag, die doorloopt tot en met woensdag. Hierdoor zullen alle regio’s tegen woensdag voorzien zijn van de nieuwste updates. Zie hier de laatste release notes

 

Gesprek samenvatting met behulp van Generative AI
Het samenvatten van interacties met behulp van Generative AI is nu ook beschikbaar voor voicekanalen. Na afloop van een gesprek wordt op basis van het transcript automatisch een samenvatting gegenereerd, die bijvoorbeeld in een CRM-systeem kan worden geregistreerd. Deze functionaliteit is geïntegreerd in Agent Assist.

Lees meer over gesprek samenvatting m.b.v. Generative AI

 

Utilization nog beter beheren met behulp van labels
Binnen de Architect is het nu mogelijk om tijdens het maken van flows nog beter de utilization van medewerkers te beheren. Waar dit voorheen alleen kon via interactietypes, is het nu ook mogelijk om zelf labels toe te kennen. Dit biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om het type messaging kanaal (zoals Webchat, WhatsApp, enzovoort) toe te voegen.
Meer informatie over labels

 

Forecast wijzigen voor bestaand schedule
WFM-planners hebben nu de mogelijkheid om de forecast actief te wijzigen voor een bestaand schema in Genesys Cloud. Dit stelt hen in staat om recente forecastwijzigingen, zoals bijvoorbeeld een calamiteit, toe te passen op een reeds gegenereerd schema.

Meer informatie over forecast wijzigen

 

Outbound WhatsApp interacties mogelijk
Het is nu mogelijk voor medewerkers om outbound WhatsApp-berichten namens een wachtrij te verzenden, net zoals het voorheen mogelijk was om outbound sms’jes te sturen. Gezien de werking van WhatsApp is het echter alleen mogelijk om vooraf goedgekeurde templates te versturen, die worden aangemaakt in het Meta-account. Meer informatie over outbound WhatsApp interacties

 

Post-call acties
Wanneer de beller de laatste deelnemer is van het gesprek, is het nu mogelijk om deze in een post-call flow te laten terechtkomen. In deze flow kunnen bijvoorbeeld enquêtes worden afgenomen via het voicekanaal, wat voorheen alleen digitaal mogelijk was.

Lees hier meer over post-call flows