Mijn Frontline
Onmisbaar voor de retail sector:
onderscheidende & persoonlijke klantenservice
Wil je als retailer succesvol zijn én blijven, dan wil je onderscheidende persoonlijke klantenservice bieden. En dan het liefst beter dan je concurrent. Dat lijkt een open deur. Toch blijkt het in de praktijk vaak complex om dit écht goed voor elkaar te krijgen.
Een steeds veranderende markt + kritische klanten + verouderde systemen = uitdagend.
Gelukkig weten wij als geen ander wat ervoor nodig is om het tóch voor elkaar te krijgen en we helpen je hier graag bij!
Wat zijn de meest voorkomende uitdagingen in de retail sector?
- De markt ontwikkelt voortdurend. Hoe help je jouw klanten persoonlijk, ondanks al die ontwikkelingen waar je mee te maken hebt?
- Digitalisering. Wanneer is dat wel een slimme keuze en wanneer juist niet?
- Je werknemers zijn al druk genoeg. Hoe maak je het werk zo simpel mogelijk, zodat ze écht waarde toevoegen als ze klanten spreken?
- Hoe help je jouw online klanten op exact het juiste moment zodat je conversie verhoogt?
- In het enorme aanbod dat er is; welke contactkanalen zet je in?
- Welke technologie is er allemaal die je helpt om klanten persoonlijk en onderscheidend te helpen?
- Hoe richt je het klantcontact zo optimaal en efficiënt mogelijk in zodat klanten én medewerkers blij zijn?
Wat is jouw nummer 1 uitdaging?
Op zoek naar inspiratie?
10 trends om je omzet te verhogen
Persoonlijk en onderscheidend klantcontact is belangrijk. Daar kunnen we het snel over eens zijn. Maar net zo belangrijk; de schoorsteen moet roken.
Wat zijn 10 trends in de retail sector die gaande zijn waarmee je je omzet verhoogt?
Je leest het in dit whitepaper.
Download ‘m nu gratis!
7 manieren voor persoonlijke en onderscheidende klantenservice in de retail
Videobellen
Videobellen met je klant?
Dit staat met stip op 1 om persoonlijke klantenservice te bieden. Natuurlijk, een live gesprek in de winkel met die heerlijke kopje koffie erbij, wint nog altijd.
Toch kiezen steeds meer retailers voor videobellen in hun online business omdat het bijna dezelfde ervaring geeft als in de winkel.
- Eenvoudig documenten delen, bijvoorbeeld de handleiding bij een defect product
- Je bespaart de kosten van een duur winkelpand en de reistijd van je mensen (en natuurlijk is die CO2 besparing ook mooi meegenomen!)
- Een crisis? Vanuit huis werken? Beeldbellen is altijd mogelijk en biedt toch die extra service aan je klanten
Digitalisering
We ‘digitaliseren’ wat af. Blije klanten, tijdbesparing, hogere omzet, gemak, dat is de belofte. Maar weet je zeker dat je klant er ook blij mee is?
Als je klant een kapot artikel heeft, is een melding doen in een selfservice omgeving niet altijd waar hij/zij op zit te wachten. Zeker bij een grote uitgave is er een bijbehorende emotie. Een portal speelt daar niet of onvoldoende op in.
Wat dan WEL digitaliseren?
- Saaie en herhalende taken voor je medewerkers
- Handmatige invoerklussen die onnodig veel tijd kosten
- Eenvoudige informatie zoals vestigingen en openingstijden
- Eenvoudige processen zoals aanpassingen van persoonlijke gegevens (wat wel prima in een selfservice omgeving kan)
Wat NIET digitaliseren?
Alles waar je klant niet echt of echt niet mee geholpen is.
Dat dit misschien voor jullie organisatie niet altijd even praktisch is, dat klopt. Bedrijven roepen vaak wel “wij zetten de klant centraal”, maar er zijn er weinig die de daad bij het woord voegen. Wil je je ECHT onderscheiden? Dan is dit de beste tip om je concurrenten voor te blijven.
Omnichannel klantcontact
Van een bericht op Facebook naar een telefoongesprek overgaan. Of van een chat op de website naar een videogesprek. Jouw klanten willen Omnichannel klantcontact. Naadloos communiceren ongeacht op welk kanaal je klant zit. En natuurlijk zónder dat ze hun hele verhaal nogmaals uit de doeken moeten doen!
Het klinkt zo logisch. Toch is dit voor veel retailers nog steeds een flinke uitdaging. Heb je dit goed op orde? Zeker weten dat je onderscheidend van je concurrent bent!
Slim keuzemenu
“Een beller is sneller”
Waren de voorspellingen een aantal jaar geleden dat het telefonie-kanaal zou verdwijnen? Whoops… Dat was duidelijk een misser. Niks is minder waar; telefonie is nog altijd het nummer 1 kanaal voor klantenservice binnen de retail.
Als je klant belt, is het meestal niet om te vertellen hoe ontzettend tevreden hij is over zijn aankoop. Het laatste waar hij op zit te wachten is een keuzemenu doorlopen wat eindeloos duurt.
Hoe fijn is het als jouw klant direct kan inspreken waar zijn vraag over gaat? Om vervolgens gelijk de juiste persoon te spreken. Wat een verademing is voice assist!
360 graden klantbeeld
Stel hè… Dat je volledig inzicht hebt in je klant? Alles in 1 compleet beeld zoals eerdere contactmomenten, aankopen, openstaande facturen, marketingvoorkeuren, personalia (voor zover AVG dit toelaat) etc.
Wat zou dat opleveren?
Door een 360 graden klantbeeld help je klanten persoonlijk en snel, de tevredenheid gaat door het dak en je hebt data voor specifieke marketingcampagnes en om je website te verbeteren. Een win voor iedereen toch?
Online engagement
Op exact het juiste moment met je klanten in contact komen, bijvoorbeeld bij de aankoop van een paar nieuwe laarzen.
Het is mogelijk met online engagement.
Het mooie is dat je dit ook kunt inzetten om onnodige live contacten te voorkomen. Of wat denk je van cobrowsing? Dan kijk je mee met het scherm van je klant om hem te begeleiden bij bijvoorbeeld de aankoop van die gave laarzen. Zeker weten dat je onderscheidend bent én tegelijk je conversie verhoogt. Ideaal!
Thuiswerken
We kunnen er niet meer omheen: werken vanuit huis. Wil jij ook je medewerkers flexibel inzetten op de momenten dat het hen goed uitkomt?
Als werkgever is personeel krijgen al uitdagend genoeg. Je wilt aantrekkelijk zijn voor nieuwe mensen en je huidige mensen tevreden houden. Daarin heb je dus mee te bewegen. Thuiswerken is steeds vaker de norm en we hebben gezien dat het prima kan!
Naast bovengenoemde voordelen is het verder makkelijk opschalen bij drukte, scheelt het reistijd (en reiskosten) en CO2. Willen jullie ruimere openingstijden hanteren? Geen probleem. Jullie medewerkers zijn gewoon bereikbaar!
