Mijn Frontline
Werken jouw medewerkers van de klantenservice vanuit huis?
#WFH Work From Home, waarschijnlijk dit jaar één van de meest gebruikte hashtags. Hoe is thuiswerken voor jullie klantcontact medewerkers geregeld? Tegen welke uitdagingen lopen jullie aan?
- Is er bijvoorbeeld voldoende inzicht in de beschikbaarheid van de medewerkers?
- Werken de medewerkers onderling nog wel samen?
- Hoe houd je de medewerkertevredenheid hoog?
- En hoe zorg je ervoor dat de klanttevredenheid blijft stijgen?
- Hoe krijg je inzicht in de performance van je medewerkers?
- En hoe krijg je grip op de kosten?
Op deze pagina lees je alle antwoorden. Wij helpen jullie graag verder met onze oplossingen.
De uitdagingen
Thuiswerken voor klantcontact medewerkers ondenkbaar? Tot een paar jaar geleden was dat zeker waar. Voor kantoormedewerkers was het al lang gebruikelijk om vanuit huis in te kunnen loggen. Maar echt doorpakken voor de klantenservice afdeling bleef vaak uit.
Klantcontact uitdagingen
Soms dwingen omstandigheden je om een versnelling in je bedrijfsvoering uit te voeren. En dat gebeurde. Van de één op de andere dag was de situatie compleet anders en zaten bedrijven met grote uitdagingen: Hoe manage je bijvoorbeeld een thuiswerkteam? Hoe houd je de planning beheersbaar? En wat te denken van security en compliance, wat is er voor nodig om dat op een goede manier in te regelen?
Oplossingen voor thuiswerken zijn al langer beschikbaar. Ineens zien we nu een versnelling om deze te implementeren
Het wordt niet meer zoals het was
Nu de meeste dingen zoals een computer thuis, een stabiele verbinding en een bureaustoel met scherm goed geregeld zijn voor de medewerkers, komen de nieuwe uitdagingen.
Want de stijgende kosten door het thuiswerken – bijvoorbeeld door dubbele verbindingen – hoe los je dat op? Normaal liep de supervisor op de werkvloer. Hoe houdt hij nu controle over de kwaliteit van de gesprekken? En hoe krijg je de performance van de medewerkers inzichtelijk?
De oplossingen
De oplossingen om thuiswerken goed in te regelen, zijn al langer beschikbaar. Alleen we zien nu dat er een versnelling komt bij bedrijven om deze te implementeren.
Welke slimme oplossingen zijn er om thuiswerken voor klantcontact medewerkers goed te regelen?
Voorwaarde om thuis klantcontact af te handelen is een goed klantcontact platform. Met bijvoorbeeld Genesys Cloud heb je een alles-in-een platform. Dit biedt flexibiliteit, is eenvoudig in gebruik en doordat het een cloud oplossing is, heb je altijd de laatste functionaliteiten. Geen dure en tijdrovende upgrades meer.
Snel aan de slag
De meest gebruikte oplossing dit jaar was WebRTC. Hierbij faciliteer je medewerkers om via een browser met klanten te communiceren via spraak. Extra software is niet nodig. Het is dus een kwestie van de headset aansluiten op de laptop en je kunt aan de slag.
Gesprekken automatisch analyseren
Speech Analytics is ideaal om te weten wat er speelt in het contact center. Waar nemen klanten contact voor op? Houden mijn medewerkers zich aan de afspraken en begroeten zij klanten op de juiste manier (compliance)? Deze oplossing zorgt ervoor dat je 100% van de gesprekken automatisch kunt analyseren.
Inzichtelijke performance
Je wilt de performance van je medewerkers inzichtelijk maken. Zowel voor het management als voor de medewerkers zelf. Ook dit begint bij een goed klantcontact platform dat voldoende rapportage mogelijkheden biedt over alle kanalen. Vervolgens kun je deze via een tool beschikbaar stellen aan je medewerkers. De eigen performance is zichtbaar, net als dat van de groep en het contact center in het algemeen. Door vervolgens ook een CIM-integratie en een social media integratie te realiseren is er een goed totaalbeeld.
Niet alleen agenten, maar ook supervisors en manager krijgen zo gevoel en betrokkenheid bij de business.
Persoonlijk klantcontact met beeldbellen
Een andere slimme mogelijkheid om persoonlijk klantcontact professioneel in te regelen is videobellen. Hiermee leg je ingewikkelde zaken eenvoudig aan klanten uit en laat je hen makkelijk meekijken door je scherm te delen. Door de hoogste standaarden voor veiligheid bespreek je complexe en persoonlijke informatie op een veilige manier.
Wij zorgen dat klantcontact werkt
Hoe krijg ik inzicht in de beschikbaarheid van mijn medewerkers nu ze vanuit huis werken?
Maak gebruik van een alles-in-een-klantcontact platform. Hiermee is inzicht in de beschikbaarheid van je medewerkers goed geregeld. In 1 oogopslag is helder waar je medewerkers mee bezig zijn. Dit voorkomt onnodig doorverbinden en lange wachttijden voor klanten.
Nu er thuisgewerkt wordt, ontbreekt het onderlinge overleg tussen mijn medewerkers
Een oplossing die onderlinge chat biedt, lost dit op. Zo wordt het stellen van een vraag aan elkaar weer hetzelfde als eerst op de werkvloer. En wil je iemand in beeld zien? Dan is intern videobellen ook een mooie oplossing. Door ‘presence management’ is in één oogopslag te zien of een collega beschikbaar is of niet.
Hoe krijg ik controle over de kwaliteit van de gesprekken nu ik niet op de werkvloer aanwezig kan zijn?
Door het automatisch analyseren van alle gesprekken. Je krijgt hiermee grip op de kwaliteit van de gesprekken. Speech Analytics is hiervoor ideaal.
Hoe weet ik waar de training- en coaching behoefte van mijn medewerkers ligt??
Ook hier is Speech Analytics het antwoord. Door gesprekken te analyseren en te achterhalen waar lange stiltetijd is – ivm iets navragen bijvoorbeeld – wordt dit duidelijk.
Hoe reduceer ik de kosten van thuiswerken?
Door de aanschaf van dubbele lijnen is het mogelijk dat thuiswerken extra kosten met zich meebrengt. Met een oplossing als WebRTC vang je dit af. Slechts een browser, laptop en headset is benodigd om je medewerkers contact af te laten handelen.
Hoe verhoog ik de medewerker- en klanttevredenheid ondanks dat mijn mensen thuiswerken?
Door de tevredenheid te meten, krijg je inzicht in trends en ervaringen van zowel je medewerkers als de klanten.
Het geeft je houvast om verbeterpunten op te pakken, zowel als op organisatie- als medewerkerniveau.
Ook geeft het je de mogelijkheid snel in te grijpen bij ontevreden klanten.
Personalisatie van klantcontact wordt steeds belangrijker. Hoe krijg ik dat voor elkaar als mensen vanuit huis werken?
Bijvoorbeeld door de inzet van videobellen. Met deze professionele oplossing sta je op een simpele en veilige manier persoonlijk je klanten te woord.. Ook het delen van documenten is eenvoudig.
