ONDERZOEK: Wat is de juiste kanalenmix en strategie

Veel organisaties worstelen met alle mogelijkheden die er zijn om bereikbaar te zijn voor klanten. Keuzes en afwegingen vormen daarbij een belangrijk onderdeel:

• Gaan we wel of geen nieuw kanaal inzetten?
• Is een chatbot nou wel of geen goed idee?
• Wegen de kosten van nieuwe technologie daadwerkelijk op tegen een verhoging van de klanttevredenheid?
• Moeten we de openingstijden van het contact center aanpassen om nog beter in te spelen op de wensen van onze klanten?

En ondertussen is het zoeken naar die speld in de hooiberg om goed personeel te vinden. Je wilt dus slimme keuzes maken voor jouw organisatie in de juiste mix van kanalen.

Hoe fijn! Wij helpen je hier een handje bij met een onderzoek waar heel helder uitkomt hoe andere contact centers dit aanpakken.

De Klantenservice Federatie (KSF) deed in juni 2022 onderzoek naar de actuele ontwikkelingen in de mix van kanalen die organisaties gebruiken. Welke kanalen worden er op dit moment ingezet? Welke wijzigingen waren er in de kanalenmix en de openingstijden van contact centers in de afgelopen twee jaar? Niet onbelangrijk; Daarbij is ook gevraagd naar de impact van deze wijzigingen op de klanttevredenheid, kosten en werkdruk.

“Hoeveel kanalen gebruikt jouw organisatie om goed bereikbaar te zijn voor jullie klanten?”

Alvast wat interessante weetjes uit het onderzoek op een rij

• Bijna vier op de tien contactcenters merkt dat behoefte van klanten qua tijden waarop je bereikbaar moet zijn is verschoven
• Chatbots en livechats hebben volgens contactcenters de grootste potentie richting de toekomst
• 85% van de contactcenters die in de afgelopen 2 jaar één of meerdere kanalen heeft toegevoegd geeft aan dat dit in het algemeen positief heeft uitgewerkt
• 50% van de contactcenters die recent een kanaal heeft toegevoegd ziet een positief effect terug in de klanttevredenheid
• 79% van alle contactcenters heeft in de afgelopen 2 jaar veranderingen doorgevoerd in de mix van kanalen waarop ze bereikbaar zijn voor klanten

Beantwoorde vragen onderzoek

Het antwoord op deze vragen kan je verwachten in de grafische rapportage die je download:

• Welke kanalen worden op dit moment ingezet?
• Is de mix van kanalen in de afgelopen 2 jaar gewijzigd?
• Zijn de openingstijden uitgebreid of juist teruggebracht?
• Wat is het effect van wijzigingen op de klanttevredenheid en welke impact hebben wijzigingen op de kosten, investeringen en de werkdruk?
• Zijn de huidige kanalenmix en openingstijden toekomstbestendig of moeten er binnen 2 jaar (weer) aanpassingen gedaan worden?