Speech Analytics: de voordelen voor Valk Solutions

Speech Analytics is dé manier om meerwaarde uit data te halen. Bedrijven zien wel de voordelen, maar aarzelen om ermee te starten of erin te investeren. Herkenbare argumenten voor Valk Solutions, ontwikkelaar en aanbieder van ERP- en CRM-software voor de retail. Valk Solutions neemt speech analytics daarom af als een ‘service’: een aantal maal per jaar laat het bedrijf een bepaald volume aan gesprekken analyseren. Op deze manier plukken zij de vruchten van speech analytics, zoals directe en concrete verbetermogelijkheden, zonder investeringen of aanloopkosten.

Uitdagingen in de retail

De afgelopen tijd heeft Valk Solutions een flinke groei doorgemaakt. De klanten van Valk komen weliswaar allemaal uit de retail, maar wel uit verschillende branches – van supermarkten tot boekhandels, en van doehetzelf-ketens tot drogisterijen – met elk zeer specifieke voorkeuren en eigenschappen. Mathijs Eijbaard, Manager Klantenservice van Valk Solutions: “Onze missie is om onze klanten tevreden te maken. We geloven in duurzame partnerships. Om dat te realiseren moet onze klantenservice onder andere beschikken over een brede kennis. Maar we hebben ook een jong klantenserviceteam dat snel groeit. Kennisdelen is voor ons essentieel. Bovendien zijn we innovatief ingesteld: met onze oplossingen willen wij voorop lopen in de markt.”

We zijn innovatief ingesteld: met onze oplossingen wij voorop lopen in de markt
Mathijs Eijbaard, Manager Klantenservice Valk Solutions

Behoefte aan gedetailleerde informatie

Een tweede kenmerk van die snelle groei van Valk Solutions is dat het met zo’n 100.000 calls per jaar steeds interessanter wordt om meerwaarde te halen uit de interacties met klanten. Eijbaard: “Vanwege de diversiteit in ons klantenbestand zijn we gebaat bij inzicht in hoe wij onze verschillende klantgroepen zo goed mogelijk kunnen bedienen. Valk Solutions is ITO-gecertificeerd. Dat betekent dat ieder kwartaal 150 gesprekken worden beoordeeld volgens veertig vaste criteria. Daarmee krijgen wij een goed beeld van waar we staan met onze klantenservice.

Ons team zet een prima klanttevredenheid neer, maar we hebben wel het gevoel dat er verbetermogelijkheden blijven liggen. We missen bijvoorbeeld gedetailleerd inzicht in de omvang en aard van herhaalverkeer. We weten evenmin wat de omvang en oorzaken van stiltetijd zijn. Omdat we veel nieuwe klanten hebben, kunnen we met dit soort vragen niet altijd terugvallen op historische data. Ook onze tickets – de registratie van vragen en klachten van klanten – bevatten niet voldoende informatie om goed boven water te krijgen wat er in die duizenden gesprekken gebeurt.

 

Wij willen op zoek naar de echte oorzaak van vragen en problemen. Speech Analytics geeft die mogelijkheid – Mathijs Eijbaard

Wij willen op zoek kunnen naar de echte oorzaak van vragen en problemen, zodat we heel gericht kunnen verbeteren. Denk aan het aanpassen van onze tools, zodat medewerkers minder tijd nodig hebben om de juiste informatie te vinden. Of aan het optimaliseren van onze trainingen, zodat ons percentage first call resolution stijgt, of dat we meer uit cross- en upselling halen.”

Aanpak speech analytics

Er kwam snel een afspraak met Frontline Solutions, al bij Valk aan boord als leverancier van de contact center-applicatie. Frontline Solutions verzorgde een demo met Xdroid, een van hun speech analytics-oplossingen en die wakkerde de interesse van Valk Solutions verder aan. Eijbaard: “Natuurlijk hebben we een goed beeld van wat er speelt bij onze klanten, maar de consultants van Frontline raakten tijdens de demo toch een aantal voor ons herkenbare pijnpunten. Daarom hebben we ervoor gekozen om speech analytics as a service af te nemen – hiermee voorkomen we dat we meteen moeten investeren in licenties, processen en competenties op het gebied van speech analytics. Bij speech analytics as a service lever je op regelmatige wijze een batch met gesprekken aan, die Frontline Solutions bewerkt en samen met ons analyseert. De resultaten worden daarna besproken; dat levert aanknopingspunten op voor verdere analyse of leidt tot inzichten waarmee je direct aan de slag kunt.”

Wil je meer weten over Speech Analytics? Lees dan het blog:
10 redenen voor speech analytics in je contact center

Op zoek naar de eerste patronen

Afgelopen voorjaar heeft Valk Solutions 11.000 opgenomen gesprekken aangeleverd bij Frontline Solutions – dat is het aantal gesprekken dat gemiddeld in twee maanden tijd met klanten wordt gevoerd. Frontline Solutions heeft deze gesprekken met een spraakherkenningstool omgezet naar tekst en voorzien van metadata zoals interaction-ID, naam van de medewerker, datum en tijd. Vervolgens zijn de consultants van Frontline met behulp van Xdroid op zoek gegaan naar de patronen die de dan nog nauwelijks getrainde tool kan laten zien: over welke onderwerpen wordt veel gesproken, hoe zit het met emoties in gesprekken en hoeveel stiltetijd is er tijdens gesprekken?

Resultaten

“Een van de eerste bevindingen betrof de stiltetijd. We ontdekten dat onze medewerkers en klanten gemiddeld 35% van de tijd stil zijn. Maar bij sommige medewerkers liep dat op tot meer dan 40%. In die 11.000 gesprekken is dat zo’n 400 uur waarin klant noch medewerker iets zeggen. Hoe weet je zeker dat dit geen ‘verloren tijd’ is, veroorzaakt door medewerkers die lang naar informatie moeten zoeken in systemen? Uiteraard hebben nieuwe medewerkers ook wat meer tijd nodig dan ervaren krachten, maar je weet pas of je moet bijsturen en hoe je moet bijsturen als je verder hebt uitgezocht wat de oorzaak van die stiltetijd is. Met andere woorden, de eerste analyseslag laat zien welke zaken om nader onderzoek vragen.”

Wil jij je concurrentie voor blijven? Wil je grip krijgen op je dienstverlening doordat je écht weet waarom je klanten contact met jouw organisatie opnemen? En wil je automatisch al je gesprekken analyseren? Maak in dit filmpje kennis met Saskia en Daan van hippelaarzen.com die Speech Analytics succesvol inzetten.

Geen steekproef, maar 100%

“Op de tweede plaats hebben we de dataset gebruikt om uit te zoeken in hoeverre speech analytics kan helpen bij het verbeteren van de ITO-kwaliteitsscores. Wij gebruiken ITO omdat die normen goed aansluiten op wat wij beschouwen als een ‘goed gesprek’, dus de ITO-meting is voor ons een handige kapstok. Een van de veertig criteria voor een ‘kwalitatief goed gesprek’ is bijvoorbeeld een correcte, nette en beleefde begroeting. Dat kan je meten met speech analytics, als je goed weet te definiëren welke varianten van een correcte begroeting je wilt beoordelen als ‘goed’. En last but not least zien we nu goed in dat 100% van de gesprekken laten analyseren tot heel andere resultaten leidt dan wanneer je steekproefsgewijs meeluistert of slechts 150 calls per kwartaal laat analyseren – dat laatste is dan ook maar 0,006% van ons callvolume.”

Daling gemiddelde gespreksduur

“Ook al zijn we nog maar halverwege – de tool moet verder getraind en gevuld worden met specifieke zinsneden en ons eigen vakjargon – nu al is duidelijk dat veel van onze vermoedens over kwaliteit en verbetermogelijkheden zijn bevestigd. Belangrijk is dat je een met data onderbouwde zoekrichting hebt: je begrijpt waar de knelpunten in gesprekken zitten. Door vervolgens rond te lopen en mee te luisteren krijg je gedetailleerd zicht op de knoppen waar je vervolgens aan kunt draaien – denk aan met data onderbouwde coaching op bepaalde competenties. We kunnen nu echt per medewerker en/of per onderwerp gericht gaan verbeteren, iets wat je eigenlijk niet kunt bereiken als je steekproefsgewijs een klein aantal gesprekken beluistert. Een van de behaalde resultaten is dan ook dat we een daling van de gemiddelde gespreksduur zien. Medewerkers gaan blijkbaar effectiever te werk.”

Speech analytics as a service

“Ook is duidelijk geworden dat voor onze snelgroeiende organisatie speech analytics as a service een goed passend model is. Het is de ideale manier om een begin te maken met de mogelijkheden van ‘data-driven business’ zonder meteen te hoeven investeren. Het is laagdrempelig en voordelig; we worden ontzorgd en begeleid. We kijken nu op een andere manier naar onze klantcontacten en halen er veel praktisch bruikbare inzichten uit waarmee we direct aan de slag kunnen. Voor nu richten we ons eerst op het verder trainen van de tool. Daarna willen we inhoudelijk gedetailleerd in kaart brengen waar de behoeften van klanten liggen en wat de omvang van het herhaalverkeer is. Welke onderdelen van onze software moet beter, op welke punten kan onze support worden geoptimaliseerd?”

Wil je zien en ervaren wat Speech Analytics voor jouw organisatie kan betekenen?