10 redenen voor Speech Analytics in je contact center

24 augustus 2020 | Judith de Jong

Stel dat je 100% van alle gesprekken met je klanten kunt beluisteren…. Wat zou je dan willen weten?

 

Kwalitatief hoogwaardige producten en scherpe prijzen zijn tegenwoordig niet meer voldoende om je concurrenten voor te blijven. Het onderscheidend vermogen van je organisatie ligt in passende en persoonlijke service die door de klant als ultiem wordt ervaren. Klinkt leuk, maar hoe bewaak en verbeter je de kwaliteit van de dienstverlening en conversaties? Het is onmogelijk voor de kwaliteitsmedewerkers om alle gesprekken te beluisteren en verstuurde antwoorden op berichten terug lezen. Of toch niet? Met Speech Analytics analyseer je 100% van je interacties.

Maak kennis met Saskia van hippelaarzen.com en hoe zij Speech Analytics succesvol inzet in haar contact center


Wat is Speech Analytics?

Speech Analytics, in de markt ook wel bekend als Interaction Analytics (IA), is een oplossing die in staat is om alle interacties zoals telefoon, chat, mail.. et cetera om te zetten in data. Vervolgens analyseer je die data automatisch waarbij de resultaten met dashboards en rapportages inzichtelijk worden gemaakt. Dit geeft structureel en betrouwbaar inzicht waar klantcontact inhoudelijk over gaat. Zo geef je richting aan proces- en kwaliteitsverbetering waarvan de effecten doorlopend en efficiënt gemeten en bijgesteld kunnen worden.


frontline-analyticsMaak kennis met Mandy, Data Analist bij hippelaarzen.com

Mandy is dagelijks bezig om uit de enorme berg data die hippelaarzen.com heeft procesverbeteringen te ontdekken in opdracht van de business managers.

Saskia, de klantenservice manager van hippelaarzen.com merkt dat de afhandeltijden op de klantenservice toenemen maar weet niet waardoor dit komt. De stijging veroorzaakt echter wel druk op de bezetting en verhoogt de kosten voor de klantenservice. Zij heeft dan ook aan Mandy gevraagd of ze uit de data van het klantcontact systeem oorzaken kan achterhalen van deze stijging.

Mandy gaat met de beschikbare data op zoek naar oorzaken. Ze start met het onderzoeken van de door de klantenservicemedewerkers opgegeven afboekcodes. Ze komt echter al snel tot de conclusie dat deze codes te weinig waarde hebben. De klantenservice medewerkers zijn enorm betrokken bij hun werk en vanwege de toegenomen druk geven zij prioriteit aan het snel beantwoorden van de calls in plaats van de juiste code te zoeken en te selecteren.

Vervolgens gaat ze op zoek naar gesprekken met een hoge ‘hold-time’. Met andere woorden; gesprekken die lang in de wacht worden gezet. Ze ziet wel een stijgende trend maar kan de context hiervan niet achterhalen.
Na lang zoeken kan ook Mandy niet goed achterhalen wat nu precies de oorzaak is. Ze vermoedt wel dat het iets te maken met de langere ‘hold-times’ maar kan de directe oorzaak niet achterhalen.

frontline-analyticsToevallig heeft Mandy onlangs een webinar gezien van Frontline Solutions over Speech Analytics. Hierin werd getoond hoe gesprekken automatisch worden beluisterd en beoordeeld. Eén van de dingen die haar is bijgebleven, is dat Frontline Analytics ook kan worden gebruikt voor analyse van ‘stilte tijd’ en automatische ‘call-reason’ detectie.

Mandy besluit dan ook om contact op te nemen met Joost, een consultant van Frontline Solutions. Joost stelt voor om op basis van proef een set van recordings te analyseren om zo achter de mogelijke oorzaken te komen. Mandy en Saskia vinden dit een goed idee en leveren een set van gesprekken aan met een hoge ‘hold-time’.

Nadat deze opnames door Frontline Analytics zijn geanalyseerd en automatisch zijn gelabeld op call reasons, blijkt dat er opvallend veel gesprekken met een lange stiltetijd betrekking hebben op gesprekken die gingen over de status van de bezorging.

Mandy en Saskia besluiten dan ook een aantal van deze gesprekken te beluisteren en horen uit de gesprekken dat de klantenservice medewerkers moeite hebben om te achterhalen waar een pakketje zich bevindt omdat er met meerdere pakketbezorgdiensten wordt gewerkt. Het kost de medewerker veel tijd om te achterhalen met welke vervoerder het pakket is verzonden en wat de status van de bezorging is.

Gemiddeld worden er ‘slechts’ 2,9 gesprekken per week van de medewerker geëvalueerd via quality monitoring. Met Speech Analytics gaat dit naar 100%

 

Nu Mandy en Saskia weten dat dit de oorzaak is van de oplopende afhandeltijden, hebben zij samen met de IT afdeling een procesverbetering doorgevoerd. De vervoersinformatie is nu opgenomen in het scherm van de klantenservice medewerker en direct gekoppeld met het track-en-trace systeem van de vervoerder. Belt een klant met de vraag over de status van een bezorging, kan de klantenservice medewerker nu met 1 klik de status van het pakketje zien. Dit heeft een enorme positieve impact op de afhandeltijden.

Saskia en Mandy zijn heel blij met de toegevoegde waarde van Frontline Analytics en besluiten dit dan ook permanent te gaan gebruiken om continu het klantenservice proces te blijven bewaken en verbeteren.



Waarvoor kan je Speech Analytics toepassen?

Er zijn veel redenen te bedenken waar je Speech Analytics in je contact center voor kunt toepassen. Wat we in de praktijk zien, is dat iedere organisatie zo zijn eigen vraagstukken heeft die vaak heel specifiek zijn. In meer algemene zin vind je hieronder alvast een aantal toepassingen en vraagstukken:

1) Wat is de echte, dieperliggende reden waarom mijn klanten contact opnemen?
2) Hoe kan ik de gesprekken die we binnenkrijgen allemaal automatisch beoordelen?
3) Ik wil niet alleen telefoongesprekken, maar álle interacties analyseren. Zo ontdek ik trends en kan ik gerichte verbeterplannen opstellen
4) Hoe krijg ik grip op de kwaliteit van onze dienstverlening?
5) Hoe blijf ik mijn concurrentie voor?
6) Wat is de coaching- en trainingsbehoefte van mijn medewerkers?

 

Onlangs organiseerden we een webinar over Speech Analytics in samenwerking met onze partner Xdroid. Je kunt deze webinar hieronder terugkijken.
bekijk-het-webinar

 

De voordelen

In het algemeen kan er bij organisaties nog veel verbeterd worden aan kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van de dienstverlening. De voordelen van Speech Analytics die je ervaart zijn:

1) Je beoordeelt 100% van je interacties in plaats van een steekproef
2) Verhoging kwaliteit gespreksafhandeling door de medewerker
3) Optimalisatie van de business processen
4) Kostenverlaging
5) Je krijgt op detailniveau inzicht in de belredenen van je klanten
6) Bewaak continu de kwaliteit van je dienstverlening en de compliancy van je gesprekken
7) Bespaar tijd op je kwaliteitsmonitoring, doordat je niet zelf de gesprekken hoeft terug te luisteren
8) Je krijgt heel gericht inzicht in verbeterpunten en trainingsbehoeften
9) Een eenvoudige businesscase: zowel als dienst en koop beschikbaar

 

10 redenen voor Speech Analytics in je contact center

1 Belredenen in kaart brengen – Onderwerpen in interacties worden automatisch gedetecteerd en gerapporteerd. Hierdoor krijg je een nauwkeuriger beeld van de contact redenen van klanten. Zonder Speech Analytics in je contact center wordt er normaal gesproken één contact driver gekoppeld aan een interactie, terwijl deze oplossing de mogelijkheid geeft om op basis van hiërarchie een accuratere reden te selecteren.

Bijvoorbeeld: Er komt een gesprek binnen bij een bedrijf dat kantoorartikelen verkoopt. Het gesprek betreft een klacht over de kleur van de bestelde potloden.

Zonder Speech Analytics: De medewerker geeft aan dat er een gesprek heeft plaatsgevonden over “schrijfwaren”.
Met Speech Analytics: De oplossing geeft automatisch aan dat er een gesprek heeft plaatsgevonden over “schrijfwaren”, waarbij ook automatisch wordt vastgelegd dat het gaat om “potloden”. Duidelijk wordt dat het een klacht betreft en dat gaat om de verkeerde “kleur”. Kortom je legt veel meer informatie vast bij een gesprek.

2 Grip op de kwaliteit van je dienstverlening – Je krijgt 100% inzicht in de conversaties, terwijl in de meeste organisaties de kwaliteitsmedewerker slechts 1 á 2 % van alle gesprekken kan beoordelen. Houden de medewerkers zich aan de gemaakte afspraken, zoals een correcte begroeting, juiste afsluiting, tonen van empathie? ..Et cetera.

Daarnaast wordt de oplossing ingezet voor het analyseren van stiltetijd, herhaalverkeer, doorverbind gedrag in relatie tot bijvoorbeeld de gemiddelde afhandeltijd (AHT). Door hier inzicht in te hebben en de juiste maatregelen te treffen, krijg je grip op de kwaliteit van je dienstverlening, verbeter je de kwaliteit en reduceer je kosten.

3 Analyse van elk contactkanaal – Je krijgt volledig inzicht in alle klantinteracties en hoe de interactie verloopt. Zo kun je gemakkelijk de prestaties van medewerkers en toepassingen optimaliseren, trends en verkoopkansen ontdekken.
4 Ultieme klantbeleving – Door beter inzicht in de klantinteracties, ben je in staat beter de klantbeleving te evalueren en verbeterpunten in kaart te brengen voor een hogere klant- en uiteindelijk medewerkertevredenheid.
5 Efficiënter werken – Dankzij het intuïtieve gebruik van de diverse standaard rapportages ben je snel in staat om inzicht te krijgen in de nieuwe mogelijkheden om het contact center te optimaliseren. Denk hierbij aan het terugdringen van de wachttijden, verminder stilte en het onnodig luisteren naar muziek tijdens oproepen, voorkomen van herhaalverkeer en het reduceren van de gemiddelde afhandeltijd. Een betere klantbeleving tegen lagere kosten.
6 Medewerker prestaties – Verhoog het trainingsniveau en de efficiëntie van je medewerkers door realtime en achteraf verwerkte feedback te gebruiken. Onze oplossing biedt een transparant en objectief overzicht van de voortgang van elke agent.
7 Verhoog het klantbehoud – Wanneer klanten zich negatief uitlaten en jij als organisatie daar direct op kan inspelen door het volgen van bepaalde worfklows, verbeter je de kwaliteit van de klantafhandeling en daarmee het klantbehoud.
8 Verhoog de conversieratio – Door succesvolle en mislukte verkooppogingen te analyseren, verhoog je als organisatie de omzetconversie. Met speech analytics in je contact center onthul je verschillen in spraakstijl, trefwoorden en andere betekenisvolle statistieken.
9 Verminder uitstroom medewerkers – Transparante en objectieve beoordeling van de prestaties van je contact center medewerkers, vergroot hun loyaliteit en geeft hen betere doelen. Door het gebruik van gamification-rapporten en het doen van automatische suggesties houd je de medewerkers gemotiveerd.
10 Borg de compliancy – Gebruik trefwoord- en emotiefilters om bedreigende oproepen te detecteren die kunnen leiden tot rechtszaken en openbare procedures. Verminder het aantal van deze gevallen door de situatie op de juiste manier af te handelen voordat het te laat is. Compliancy gaat met name over de controle op de conversatie; was de opening of aanhef goed, is er samengevat, is er aan cross sell gedaan, is er medeleven getoond, is het gesprek goed afgerond, gebruikt de agent bepaalde woorden et cetera.

 

Met Speech Analytics in je contact center:
– Ontdekken we trends in herhaalverkeer stilte tijd en doorverbindgedrag
– Vinden we wat je zoekt
– én vinden we wat je niet zoekt!

 

Speech Analytics licentie of als dienst?

Om inzicht te krijgen in de klantcommunicatie, was het voorheen noodzakelijk om als contact center manager of kwaliteitsmedewerker mee te luisteren met een geselecteerd aantal gesprekken. Oplossingen om dit te vereenvoudigen vroegen hoge investeringen en de juiste kennis om dit vervolgens te kunnen analyseren.

Frontline Solutions biedt dit nu aan als dienst: Frontline Analytics. Door het analyseren van bijvoorbeeld 10.000 interacties maken we inzichtelijk wat er gebeurt. Op basis van dit inzicht stelt onze Business Consultant samen met jou een verbeterplan op om de kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van de belangrijkste processen, systemen en medewerkers continu te verbeteren.

stijging-klanttevredenheid

Waarom Frontline Analytics?

Doordat je met deze dienst al laagdrempelig kunt starten, is het ook voor kleine organisaties of bepaalde afdelingen van grote organisatie rendabel in te zetten. In een workshop ontdekken we samen wat voor jouw organisatie de belangrijkste business drivers zijn en op welke KPI’s we gaan sturen. Deze zijn namelijk voor elke organisatie uniek.

Met ons Frontline Analytics as a service abonnement kies je voor het analyseren van bijvoorbeeld 10.000 interacties, onafhankelijk van welk communicatieplatform jullie organisatie gebruikt, en dat 4 of 12x per jaar.

De dienst die we leveren is inclusief de ondersteuning die je krijgt van onze Business Consultants. Zij helpen je met hun inhoudelijke kennis van klantcontact de inzichtelijke informatie op de juiste manier te interpreteren en stellen samen met jou een verbeterplan op om de (nieuwe) doelen te kunnen realiseren.

speech-analytics-frontline-solutions

 

Is na het lezen je interesse gewekt wat Speech Analytics voor voordelen kan opleveren voor jouw organisatie? We laten je graag een demo zien. 

neem-contact-op

 

Judith
Judith helpt je graag verder
Vragen? Bel +31 882 680 780
X