De beste service is persoonlijke service

De perfecte laarzen en de perfecte klantreis
Anna is een moderne vrouw van begin 30 en gek op schoenen. Ze kijkt dan ook regelmatig bij haar favoriete webshop van hippelaarzen.com. Zo ook vandaag. Tijdens haar websitebezoek valt haar oog op een mooi paar leren laarzen. Deze zijn nu in de aanbieding, maar met 30 procent korting komt Anna nog steeds uit op een prijs van ruim € 300,–. Eigenlijk vindt ze dat te duur. Volgende week is er een feestje waarop ze natuurlijk wel mooi voor de dag wil komen en de laarzen passen erg goed bij haar jurk. Ahhh: twijfel!

Anna besluit er toch voor te gaan en klikt een paar bruine laarzen maat 39 in het winkelmandje. Maar bij het afrekenen slaat de twijfel toch weer toe. Het is eigenlijk wel erg veel geld en “ik heb toch al genoeg laarzen?” hoort ze een stemmetje in haar hoofd zeggen.

Precies op tijd
Ondertussen is het surfgedrag van Anna op de achtergrond gemonitord door de predictive engagement-tool. Op het moment dat de twijfel weer toeslaat bij het afrekenen, grijpt de tool in en biedt Anna proactief een livechat met Mirjam aan. Mirjam is klantenservicemedewerkster bij hippelaarzen.com en op dat moment beschikbaar voor een chat. Anna maakt graag gebruik van de optie en typt in het webchat-venster in dat ze de laarzen wel erg mooi vindt, maar dat ze twijfelt vanwege de prijs.

Mirjam ziet in haar agentscherm dat Anna de webpagina van de laarzen meerdere keren heeft bekeken, de laarzen heeft toegevoegd aan haar winkelmandje en zelfs al naar de kassa is gegaan, maar op het laatste moment is afgehaakt.

Medewerker empowerment
Van haar werkgever heeft Mirjam het mandaat gekregen om Anna een commercieel aanbod te doen om haar alsnog te overtuigen de aankoop af te ronden. Via chat vraagt ze of ze Anna kan helpen met een alternatief, maar Anna antwoordt “alles al bekeken”. Mirjam besluit daarna op basis van het surfgedrag op de website om Anna een extra korting van 10 procent te geven. Dit is voor Anna net het zetje wat ze nodig heeft om de aankoop door te zetten. Hiervoor moet zij bij het bestelproces wel een kortingscode invoeren.

Om Anna nu niet weer los te laten met de kans dat de twijfel weer toeslaat of dat het niet goed gaat met het invoeren van de kortingscode, biedt Mirjam aan om de bestelling samen met haar af te ronden. Hierbij maakt ze gebruik van cobrowsing-functionaliteit en Mirjam ziet dan dezelfde webpagina als Anna. Zo kan ze met de muis aanwijzen waar Anna de kortingscode kan invoeren.

Hoge tevredenheid en mooie laarzen
Samen ronden ze het bestelproces af en Mirjam vraagt aan Anna of ze nog ergens anders mee kan helpen. Dit is niet nodig en Anna bedankt haar vriendelijk voor de hulp. Direct na het chatgesprek wordt aan Anna gevraagd aan te geven hoe haar ervaring met het contact met Mirjam was. Anna is zeer tevreden – en blij met haar nieuwe laarzen – en geeft Mirjam een dikke 9 voor haar service.

Het predictive routing-systeem verwerkt deze feedback in de agent performance-resultaten van Mirjam. Hierdoor weet het systeem dat Mirjam goed scoort op de NPS in de categorie ‘dameslaarzen’. Bij een volgende potentiële klant die naar dameslaarzen zoekt – maar die twijfelt – zal het systeem eerst nagaan of Mirjam beschikbaar is. Hiermee vergroot hippelaarzen.com de kans op conversie en de klanttevredenheid.

Bestaat de perfecte klantreis?

In de ideale wereld vindt de klant zelf zijn weg door het aanbod, zonder tussenkomst van een chatbot of klantenservice medewerker. Hij krijgt antwoord op zijn vragen of bestelt iets op je website. Geen frustraties, oponthoud of hindernissen. Zoals gezegd: ideaal. Maar wil je dat als organisatie wel, helemaal geen contact met je klanten? En bestaat dat wel, de perfecte klantreis?

De praktijk leert dat er bij – bijna – alle organisaties ruimte is voor verbetering. Een groot deel van de klanten heeft toch behoefte heeft aan een vorm van (persoonlijke) ondersteuning. En datzelfde geldt voor medewerkers. Door inzet van, en optimale samenwerking tussen slimme technologie zoals een contextuele kennisbank, chatbots, virtuele assistenten etc. én de klantenservicemedewerker ondersteun je de klant en de medewerker optimaal in zijn reis. De kern van de perfecte klantreis is dat niet alleen je klant en je medewerker, maar ook je organisatie zelf ‘op een reis is’. Het is de reis om voor jouw bedrijf de perfecte combinatie te vinden van mensen en technologie.

CHECKLIST DE PERFECTE KLANTREIS

	Maak je gebruik van proactieve communicatie op de website op basis van verwachte klantbehoefte of klantwaarde (gebaseerd op data)?	ja/nee
	Wanneer je gebruik maakt van een chatbot of virtuele assistent, is het dan mogelijk om naadloos over te schakelen naar een ‘live’ medewerker, waarbij de medewerker de voorafgaande chatbotconversatie in beeld heeft en zicht heeft op welke pagina’s de klant voorafgaand aan het gesprek al heeft geraadpleegd?	ja/nee
	Koppel je de klant, op basis van informatie over de klant, aan de meest geschikte medewerker (bijvoorbeeld door een routeringstechniek zoals skills based routing)?	ja/nee
	Wordt je medewerker tijdens een interactie ondersteund met relevante antwoordsuggesties?	ja/nee
	Heb je inzicht in de outcomes van de contacten die je medewerkers met je klanten hebben (bijvoorbeeld conversie, NPS, percentage first call resolution)?	ja/nee
	Kan je de afhakers in je online proces meten (denk aan shopping cart abandonment) en hun gedrag proactief beïnvloeden?	ja/nee
	Heb je realtime zicht op het gedrag en de waarde van je websitebezoekers?	ja/nee

Het is nooit af
Als je de klantreis van vandaag vergelijkt met tien jaar geleden is er veel veranderd. Voor bedrijven was het plaatsen van een bestelling via de fax heel normaal. Of als je nieuwe kleding wilde, vulde je uit het dikke boek van het postorderbedrijf een papiertje in en verzond deze – via het gratis antwoordnummer – met de post. Een ruime week later ontving je dan, eindelijk, je bestelling.

Hoe anders is dat vandaag de dag? Het aantal contactkanalen waaruit klanten kunnen kiezen is enorm: e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Instragram, een selfservice omgeving, een live chatkanaal of chatbot. Oh ja, en laat ik vooral de traditionele telefoon niet vergeten. Als bedrijf is het dan ook een hele opgave om alle klantcontacten gestroomlijnd te laten verlopen. Net toen je dacht dat je het als bedrijf op orde had, was er ineens weer een nieuw kanaal: videobellen. Kortom: het realiseren van de perfecte klantreis is dus een activiteit die nooit af is.

Realiseer je dat de perfecte klantreis een activiteit is die nooit af is

Elke dag beter

Als het dus nooit af is, dan kan het iedere dag beter. Een mooi streven. Doorlopend verbeteren heeft alleen zin als je weet waar de knelpunten zitten en als je weet waar je naartoe werkt. Een heldere visie, duidelijke doelen én een goede roadmap helpen je hierbij. Je krijgt zo vanzelf een logische verbeteragenda.

Belangrijk hierbij is dus om te beseffen wat jou klant allemaal meemaakt als hij zaken doet met jouw organisatie, de daadwerkelijke klantreis – ook wel customer journey. Denk hierbij aan het bezoek van je website, het online zoeken van informatie, een winkelmandje vullen, een vraag indienen in de selfservice omgeving of het lezen van reviews van anderen die iets bij jou aankochten. Het in kaart brengen van de customer journey, de knelpunten en de beste klantbeleving is één ding. Je inzichten vervolgens omzetten in effectieve verbeteringen en personaliseren is een andere uitdaging.

Knelpunten in de klantreis oplossen

Ja, en dan heb je misschien wel tachtig punten gevonden waar het knelt. En dan? Bij menig bedrijf belandt deze mooie analyse vervolgens weer netjes in een bureaula. Want eraan beginnen en knelpunten ook daadwerkelijk oplossen, pffff. Dat is veel werk.

Jij bent natuurlijk anders. Want jij leest dit en denkt nu: ja maar ík wil wél weten hoe ik dit kan aanpakken! Een makkelijke methode om snel orde te krijgen is het rangschikken van knelpunten op basis van waarde. Hierbij kan je de bevindingen indelen over twee assen en in vier segmenten:

> Waarde voor de klant (hoog, laag)

> Waarde voor de organisatie (hoog, laag)

En dat ziet er dan zo uit:

Personalisatie

Stel je eens voor… Al jaren ben je een tevreden klant bij een telecomprovider. Binnenkort loopt je abonnement af. Omdat je als vaste klant graag een mooi aanbod wilt, bel je met je mobiele telefoon naar de klantenservice. Je hoort de melding: “Houdt je klantnummer bij de hand, zodat we je sneller kunnen helpen”.
Verbazing alom. Je hebt een telefoonabonnement lopen bij dit bedrijf. Dan wéten ze toch jouw telefoonnummer in combinatie met je klantnummer? Hoe kan het zijn dat ze jouw gegevens dan niet op de juiste manier gebruiken om je een persoonlijke klantreis te bieden?

Een goede verkoper in de winkel voelt feilloos aan op welk moment hij een klant te hulp moet schieten. Te vroeg of te laat wekt irritaties bij de klant. Online is dat niet anders.

De beste service is persoonlijke service

Daar kunnen we het over eens zijn, persoonlijke service is altijd fijn. Toch kunnen bedrijven de plank misslaan en processen overkomen als onlogisch of als een gebrek aan inlevingsvermogen. Zo beëindigde ik in juni online mijn internetabonnement in de selfservice omgeving. Via de bevestiging kreeg ik de melding dat alles in orde was en dat de opzegging kosteloos was. Heerlijk als je zulke processen zo eenvoudig kunt regelen. Enorm verbaasd bekeek ik dan ook anderhalve maand later de eindfactuur waar op stond dat ik nog € 181,50 moest betalen!

Na me door een enorm keuzemenu geworsteld te hebben, kreeg ik eindelijk een medewerker te spreken die me ging helpen. Dacht ik… Ze was niet gemachtigd om iets te roepen over financiële afhandelingen en dus moest ik maar een klacht indienen. Een diepe zucht van mijn kant. Maar ja, geld is geld en die € 181,50 kan ik goed gebruiken voor andere leukere dingen. Na het online invullen van een klachtenformulier kreeg ik binnen een dag bericht: er is een credit aangemaakt en het geld wordt aan u uitbetaald. Gaaf!

Wat bleek? Als ik mijn opzegging in juni had doorgebeld, dan was dit wel in één keer goed gegaan. Maar het online proces was zo ingericht dat er automatisch een factuur ter eindafrekening naar klanten gaat.

Mandaat voor je medewerker

Een belangrijke succesfactor bij een goede klantreis is dus personalisatie. Dat vraagt om medewerkers die optimaal gefaciliteerd worden met systemen, processen en data die op orde is. Slimme software die de juiste dingen doet met data. En inlevende en creatieve medewerkers die slim gebruik maken van de beste software.

Maar misschien nog wel belangrijker: medewerkers met empowerment. Geef je medewerkers de vrijheid om de optimale customer experience te leveren. En niet gelijk denken “ja, maar dat kost klauwen met geld”… Een kaartje schrijven naar een klant van wie haar moeder is overleden of een knuffeltje opsturen bij een geboorte zijn kleine gebaren die je klant zeker bijblijven en niet de wereld kosten. Hoeveel vrijheid hebben de medewerkers in jouw organisatie?

Whitepaper De perfecte klantreis

Wanneer zijn bedrijven succesvol met het bieden van een opvallend goede customer experience? Dat proces – hoe lever je écht goede ervaringen aan klanten – wordt steeds uitdagender. Klanten stellen steeds hogere eisen en organisaties hebben te maken met veranderingen die steeds sneller na elkaar komen.

Je klanten de perfecte klantreis bieden zit in het op orde hebben van processen, technologie, data, mensen/medewerkers en personalisatie. Hoe dit eruit ziet en wat je nodig hebt om dit te realiseren lees je in het whitepaper De perfecte klantreis – De beste service is persoonlijke service.