15 voordelen – Videobellen in je contact center

14 juli 2020 | Judith de Jong

Hoe zet je videobellen succesvol in je contact center in?


De voordelen van videobellen in je contact center zijn bijna eindeloos. Dit kanaal is duidelijk in opkomst; steeds vaker krijgen we er vragen over. Hoogste tijd dus om al je vragen rondom dit – voor de meeste contact centers nog nieuwe – kanaal te beantwoorden.

INHOUDSOPGAVE

• Wat is videobellen?
• Waarom videobellen gebruiken in je contact center?
• Voor welke branches is videobellen geschikt?
• Welke mogelijkheden biedt videobellen?
• Waar moet je op letten bij de aanschaf van een video oplossing?
• Hoe zit het met security?
• Hoe krijg ik mijn medewerkers zo ver om te willen videobellen met klanten?
• 8 tips voor professionele videogesprekken
• Hoe zet ik videobellen succesvol in?
• Wat zijn de voordelen?
• Wat zijn de kosten?

Waar een chat of telefoongesprek redelijk anoniem is, is video de ideale combinatie tussen digitaal en menselijk.


Wat is videobellen?

Bellen met elkaar, terwijl je elkaar ook live op beeld ziet, dat is videobellen. In de privésfeer gebruiken we dit al een aantal jaar, bijvoorbeeld met FaceTime. Leuk als je kinderen met opa en oma willen bellen en de afstand behoorlijk groot is. Maar hoe zit dat zakelijk?

Videobellen bij bedrijven is in opkomst. Al langere tijd krijgen we af en toe de vraag wat de voordelen van beeldbellen zijn en welke oplossingen we daarvoor hebben. Er daadwerkelijk mee aan de slag gaan in een contact center, dat bleef vooralsnog vaak uit.

Maar dat werd ineens anders. In de afgelopen periode zagen we door de coronacrisis een versnelling. Organisaties gingen op zoek naar andere manieren van ‘live’ contact toen bedrijven en ook winkels werden gesloten en medewerkers ineens vanuit huis moesten werken.

videobellen-frontline-solutions
Waarom videobellen gebruiken in je contact center?

Na contactkanalen als telefonie, e-mail, WhatsApp, chat en social media voelt video als wéér een (nieuw) kanaal. Je klant bepaalt waar en wanneer hij contact opneemt met jouw organisatie, maar ziet hij door de bomen het bos nog wel? En is video nou echt nodig om te gaan gebruiken?

JA! Wij vinden van wel. Klantenservice, customer service, customer support, customer care, de customer happiness afdeling of hoe jij de afdeling ook noemt die klantcontact heeft: de mensen maken het verschil. En een groot gedeelte van het contact tussen de medewerkers en klant is non-verbaal. Tijdens een telefoongesprek zie je dat natuurlijk niet, maar met een videogesprek wel. Een groot voordeel als je persoonlijk klantcontact belangrijk vindt!

Natuurlijk is video niet voor ieder contact nodig. Als iemand de openingstijden wil weten van een bedrijf dan is het prima om dit via een chatbot af te handelen. Maar daar waar jouw medewerkers het verschil kunnen maken, daadwerkelijk waarde kunnen toevoegen, zeggen wij: doen!

Ook voor ingewikkelde zaken zoals bij een hypotheekgesprek biedt videobellen in je contact center voordelen. Je kunt namelijk eenvoudig het scherm of documenten met elkaar delen. Handig dus als een klant meer uitleg en informatie nodig heeft.

 

Video is een redelijk nieuw kanaal waardoor het al snel de verwachtingen van je klant overtreft


Voor welke branches is videobellen geschikt?

In theorie is iedere branche geschikt om videobellen in te zetten. Zolang het voor jouw klanten maar waarde toevoegt. Waar we meestal zien dat de zorg-branche niet voorop loopt, was dat met videobellen anders. Al flink wat jaren geleden waren er diverse oplossingen beschikbaar die door zorginstellingen of ziekenhuizen werd gebruikt. Enige punt van aandacht was toen de veiligheid van die oplossingen.

Vandaag de dag zien ook bedrijven in de verzekeringsbranche, de woonbranche, de retail en de energiemarkt de voordelen van videobellen. Heb jij bijvoorbeeld al eens live een energiecheck laten doen van je huis? Of dat een medewerker met je meekeek omdat er een bepaald onderdeel van je blender was afgebroken?

Als persoonlijk contact een speerpunt van jouw bedrijf is, dan is video het perfecte kanaal om in te zetten.

 

Welke mogelijkheden biedt zakelijk beeldbellen?

Wie de laatste tijd zelf vanuit huis moest werken, is ongetwijfeld met Microsoft Teams, Google meet of een andere video oplossing aan de slag gegaan. Hartstikke handig en soms ook hilarisch. Heb je ook de vriendin van je collega in badjas voorbij zien komen op de achtergrond? Of liep er ineens een kat door het beeld?

Wil je videobellen in je contact center professioneel aanpakken? Dan zijn de genoemde oplossingen niet de beste keuze. Wat je wilt is je klanten eenvoudig de mogelijkheid bieden om met jouw bedrijf in contact te komen. Net zoals je telefonie als kanaal hebt of chat, wil je ook met één druk op de knop de klant en medewerker via video met elkaar in verbinding brengen.

 

TIP: Laat medewerkers die sceptisch zijn tegenover videobellen eens aan de zijlijn meekijken hoe zo’n gesprek in de praktijk verloopt.

 

Zeker bij twijfelende klanten of iemand die zijn dienst wil opzeggen, leent video zich uitstekend. Ook bied je extra service bij het op afstand oplossen van problemen door het meekijken bij de klant. Bovendien hoeft dit niet altijd tijdens kantoortijden te zijn. Je kunt langer open zijn, terwijl je niet de kosten hebt voor de bezetting van een kantoor.

Met het zien van de emoties, lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen creëer je een visuele betrokkenheid tussen de klant en de medewerker. Je bouwt een relatie op die via een chatbericht nooit mogelijk is. Daarnaast is een oplossing uitleggen aan de klant veel sneller via video dan via bijvoorbeeld e-mail. Je verkort dus tegelijkertijd de afhandeltijd én verhoogt de zogeheten ‘first time resolution’: de klant heeft gelijk het juiste antwoord op zijn vraag.

 

Waar moet je op letten bij de aanschaf van een video oplossing?

Een goede zakelijke video oplossing:

biedt gebruiksgemak – met slechts 1 klik zien de klant en medewerker elkaar en kunnen zij documenten en hun scherm delen. Zonder ingewikkelde downloads van programma’s
is veilig en secure – je wilt je geen zorgen maken over de veiligheid van de videocalls. Kijk dus naar een oplossing die de hoogste standaarden biedt zoals ISO27001
oogt professioneel – voor een uitstraling die past bij je bedrijf, wil je je huisstijl kunnen gebruiken. Herkenbaar voor de klant en bovendien zakelijk! (in plaats van een achtergrond waar iemand ineens door het beeld heen loopt)
past bij jouw bedrijfsprocessen – een goede oplossing sluit maximaal aan op jouw bedrijfsprocessen in plaats van dat jij je processen op de video oplossing aansluit.
biedt rapportages – door te meten weet je wat de resultaten van de gesprekken zijn én identificeer je eenvoudig de trainingsbehoeften van de medewerkers

videobellen-contact-center
Hoe zit het met security?

Zeker als je belangrijke documenten met elkaar deelt tijdens een gesprek – denk aan een jaaropgave tijdens een hypotheekgesprek – is veiligheid belangrijk. Het laatste wat je wilt is negatief in de media komen omdat jouw bedrijf data heeft gelekt. Security is dus van groot belang om die zekerheid te bieden.

Deze 5 dingen zijn belangrijk:

  • Informatiebeveiliging – Een belangrijk item om naar te kijken is ISO27001. Dat is het certificaat voor informatiebeveiliging. Hiermee ben je verzekerd dat het bedrijf dat de oplossing levert processen heeft ingericht om veilig met data om te gaan.
  • AVG-proof – Hoe waarborgt de video oplossing de verwerking van de persoonsgegevens? Oftewel: hoe voldoen zij aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming?
  • PCI standaarden – PCI staat voor Payment Card Industry. Deze standaarden geven aan dat de leverancier op de juiste manier omgaat met gegevens van gebruikers rondom bank- en kredietgegevens van klanten.
  • Encryptie – Elk videogesprek wordt van alle kanten versleuteld. Zo bieden we jou en je klant de hoogste veiligheid.
  • Gespreksopname – Wanneer gesprekken worden opgenomen, kies voor software die dit niet lokaal op de laptop van de medewerker doet i.v.m. veiligheid

Maakt jouw organisatie gebruik van gespreksopname bij videobellen? Dan is een interactie analyse oplossing ook zeker de moeite waard. Die zorgt er namelijk voor dat 100% van alle gesprekken automatisch wordt geanalyseerd. Dit biedt inzicht en je houdt grip op de kwaliteit.

 

Ok. Nu is helder waar je op moet letten als je een oplossing voor video wil aanschaffen. Maar dan is de volgende vraag:

 

Hoe krijg ik mijn medewerkers zo ver om te willen videobellen met klanten?

Hakkelen, horten, stoten, stiltes die vallen… Een klantgesprek met beeld is toch net even anders dan een ‘anoniem’ telefoongesprek.
Gelukkig is – zeker voor de millennial generatie – video niet zo spannend meer. Zij zijn al gewend om met toepassingen als FaceTime of WhatsApp met beeld te bellen.

Ieder mens heeft zijn kwaliteiten. De ene is beter in het beantwoorden van een e-mail. De ander juist in het netjes afhandelen van een telefoongesprek of een grappig antwoord schrijven op een social bericht. En datzelfde geldt voor videobellen met klanten. Wil je video inzetten in je contact center? Begin dan vooral met de mensen die zich vrijwillig aanbieden en zich er comfortabel bij voelen.

 

8 tips voor professionele videogesprekken

8-tips-voor-professioneel-videobellen

 

Hoe zet ik videobellen succesvol in?

Om er een succes van te maken is het vooral van belang dat je de voordelen inziet. Wat brengt het jouw organisatie? Wat zijn de voordelen van videobellen in je contact center voor de klanten en voor de medewerkers?
Als dan de keuze gemaakt is, is het belangrijk om vertrouwd te raken met de gekozen oplossing. Dit kan door gebruik te maken van een pilot – een soort proefperiode. Hierin kijk je ook naar de klantreizen die er in jouw organisatie zijn. Het is belangrijk dat videobellen daar goed op aansluit.

Vervolgens is het van belang dat je gaat trainen. Wie gaat de oplossing daadwerkelijk gebruiken? Die gebruikers moeten vertrouwd raken met de mogelijkheden die het systeem biedt. Het is tenslotte toch een nieuw kanaal wat je gaat inzetten.

En dan? Is het een kwestie van uitrollen en starten. De eerste videogesprekken met je klanten. Spannend? Zeker! Maar al snel zul je de voordelen ervaren en worden je medewerkers en klanten gegarandeerd enthousiast.


Wat zijn de voordelen van videobellen in je contact center?

Hier hebben we alle redenen en voordelen nog eens voor je op een rijtje gezet:

voordelen-videobellen-contact-center

 

Wat zijn de kosten?

Een belangrijk aspect zijn de kosten van de verschillende oplossingen die worden aangeboden in de markt. Voor niet al teveel geld heb je een oplossing die in de basis waarschijnlijk prima voldoet. Hecht je echter grote waarde aan aspecten als gebruiksgemak, security, rapportages en professionaliteit, dan zijn er al een stuk minder aanbieders.
Na uitgebreid onderzoek in de markt zijn wij overtuigd geraakt van de video oplossing van 24sessions. Alle onderdelen die belangrijk zijn, vind je terug in de software. Bovendien is er een koppeling/integratie beschikbaar met de klantcontact oplossingen van Genesys Cloud en PureConnect. We zijn dan ook niet voor niets partners geworden!


Zie jij ook de voordelen van videobellen in je contact center? Wij kijken graag samen met jou hoe we dit succesvol kunnen inzetten. 

Neem contact op voor het plannen van een demo én schrijf je in voor ons webinar videobellen op 17 september die we samen met 24sessions organiseren.

 

Judith
Judith helpt je graag verder
Vragen? Bel +31 882 680 780
X