Mijn Frontline
Onmisbaar voor banken, verzekeraars en pensioenfondsen:
onderscheidende & persoonlijke klantenservice
Wil je als financiële dienstverlener succesvol zijn én blijven, dan is een onderscheidende persoonlijke klantenservice onmisbaar. Dat lijkt een open deur maar in de praktijk is het best complex om dit voor elkaar te krijgen. Wij weten als geen ander wat daarvoor nodig is en helpen je hier graag bij!
Wat zijn de meest voorkomende uitdagingen in de financiële sector?
- Hoe help je je klanten persoonlijk, ondanks alle ontwikkelingen waar je mee te maken hebt?
- Wanneer is digitalisering een slimme keuze en wanneer juist niet?
- Hoe maak je het werk voor je werknemers zo gemakkelijk en eenvoudig mogelijk, zodat ze écht waarde toevoegen als ze klanten spreken?
- Hoe help je jouw klanten op het juiste moment en welke contactkanalen zet je in?
- Welke technologie heb je nodig om het klantcontact zo optimaal en efficiënt mogelijk in te richten én dat je klanten er blij van worden?
Op zoek naar inspiratie?
Het laatste nieuws en klantcases
7 manieren voor persoonlijke en onderscheidende klantenservice
Videobellen
Videobellen met je klant staat met stip op 1 om persoonlijke klantenservice te bieden. Natuurlijk, een live gesprek aan tafel met een heerlijk kopje koffie erbij, wint nog altijd. Toch kiezen steeds meer instellingen voor videobellen omdat het bijna dezelfde ervaring geeft.
- Eenvoudig documenten delen om ingewikkelde zaken uit te leggen tijdens een hypotheekgesprek bijvoorbeeld
- Je bespaart de kosten van een duur pand en de reistijd van je mensen (en natuurlijk is de CO2 besparing mooi meegenomen!)
- Thuiswerken, een crisis? Beeldbellen is altijd mogelijk en biedt die extra service aan je klanten
Digitalisering
Misschien is het wel dé belangrijkste trend voor de financiële sector: digitalisering. We ‘digitaliseren’ wat af. Tijdwinst, hogere omzet, minder fouten en blije klanten is de belofte. Maar weet je wel zeker dat je klant er ook blij mee is?
Wanneer je klant brandschade heeft of een overlijden moet melden, is er geen ongelukkiger moment om een chatbot aan te treffen. Blijf je dus altijd afvragen: is onze klant hier werkelijk mee geholpen?
Wat WEL digitaliseren?
- Saaie en herhalende taken
- Handmatige invoerklussen
- Eenvoudige informatie zoals openingstijden en vestigingen
- Eenvoudige processen zoals aanpassingen van personalia in een selfservice omgeving
Wat NIET digitaliseren?
Alles waar je klant niet echt of echt niet mee geholpen is.
En ja, dit is misschien voor jullie organisatie niet altijd even praktisch. Veel bedrijven roepen “wij zetten de klant centraal” maar weinigen voegen de daad bij het woord. Als jullie je daadwerkelijk willen onderscheiden, dan is dit de beste tip om je concurrenten voor te blijven.
Omnichannel klantcontact
Van een chatgesprek overgaan naar videobellen. Of van een gesprek via Facebook naar een telefoongesprek. Omnichannel klantcontact is wat je klanten willen.
Naadloos communiceren ongeacht op welk kanaal je klant zit. En natuurlijk wél zonder dat ze nog een keer hun verhaal van voren af aan moeten vertellen!
Het klinkt zo logisch, maar toch is dit voor veel financiële instellingen een pittige uitdaging. Heb je dit goed op orde? Zeker weten dat je onderscheidend van je concurrent bent.
Slim keuzemenu
“Een beller is sneller”
Dachten we jaren geleden al dat de stekker uit de telefoon gehaald kon worden, niks is minder waar. Nog altijd is telefonie het nummer 1 kanaal binnen de financiële branche.
Hoe fijn is het als jouw klant direct kan inspreken waar haar of zijn vraag over gaat? Geen eindeloos keuzemenu meer waardoor stress en frustratie ontstaan, maar gewoon in een paar woorden uitleggen waar het over gaat én de juiste persoon te spreken krijgen. Wat een verademing is voice assist!
360 graden klantbeeld
Stel je eens voor dat je volledig inzicht hebt in je klant? De gesprekshistorie, openstaande facturen, eerdere contactmomenten, de verschillende polissen die hij afneemt, personalia (voor zover AVG en AFM dit uiteraard toelaat) etc.
Door een compleet beeld is je klant snel en persoonlijk geholpen, stijgt de tevredenheid en heb je data voor specifieke campagnes en verbeter je eenvoudig je website. Een win voor iedereen toch?
Online engagement
Precies op het juiste moment met je klant in contact komen, bijvoorbeeld bij het afsluiten van een verzekering. Het is mogelijk met online engagement.
Het mooie is dat je dit ook kunt inzetten om onnodige live contacten te voorkomen. Of wat denk je van het meekijken met het scherm van je klant via cobrowsing? Zeker weten dat je onderscheidend bent én tegelijk je conversie verhoogt. Klinkt goed toch?
Thuiswerken
Je medewerkers flexibel inzetten op de momenten dat het hen goed uitkomt om te werken? We kunnen er niet meer omheen: werken vanuit huis.
Ook voor banken, pensioenen en verzekeraars is op kantoor werken niet langer de norm. Medewerkers van nu willen flexibel kunnen zijn en als werkgever heb je daarin mee te gaan, als je tenminste de beste medewerkers wilt aantrekken en behouden. Verder is het makkelijk opschalen, scheelt het reistijd en CO2 én is het eenvoudiger om ruimere openingstijden te hanteren
Technisch en op het gebied van security geeft het vaak nog wel wat gedoe. Geen zorgen! Daar helpen wij je bij met onze ervaring die we hebben bij andere financiële instellingen.
