Routeer emailinteracties naar de agent met de beste skills

Wat is de uitdaging?

Wanneer klanten de tijd nemen om een email te sturen dan verwachten ze snel en persoonlijk antwoord. Maar met het stijgen van het aantal emailinteracties wordt het lastiger om op tijd en adequaat te reageren. Het vertrouwen in email als betrouwbaar communicatiekanaal daalt bij klanten en medewerkers.

De oplossing voor e-mail routing

Automatisch verdelen van e-mails naar de best passende agent op basis van inhoudsanalyse en kernwoorden. Genesys e-mail routering stroomlijnt het beantwoordingsproces met de functionaliteit voor emailautomatisering die de email flow te monitort, meet en optimaliseert voor een betere customer experience.

 

Verhaal en Business Context

E-mail is nog steeds een van de meest betrouwbare en gewenste manieren waarop klanten contact kunnen opnemen met bedrijven voor ondersteuning. Het is een essentiële manier voor bedrijven om klanten van dienst te zijn en met hen in contact te komen en tegelijkertijd een consistente en positieve klantervaring te bieden.

Door te routeren naar de best passende agent kan Genesys de afhandeltijd, first contact resolution, benutting van agenten en de klanttevredenheid vergroten. Dit kan op basis van inhoudsanalyse en trefwoorden, automatische bevestiging systematiseren en reacties automatiseren.

 

Samenvatting

Een klant stuurt een e-mail naar een bedrijf via een e-mailadres. Genesys Cloud ontvangt de e-mail en activeert een inkomende e-mailflow. De flow van de inkomende e-mail kan automatisch de klant antwoorden of kan zoeken naar basissleutelwoorden om de juiste routering te bepalen.

Genesys Cloud stuurt de e-mail naar de wachtrij die overeenkomt met het “Aan”-adres van de e-mail en de bijbehorende trefwoorden. De e-mail wordt vervolgens naar de best beschikbare agent gestuurd op basis van de vereiste vaardigheden. Wanneer een agent de e-mail ontvangt, stuurt deze een e-mailantwoord naar de klant. Het systeem houdt de antwoorden van de klant bij als onderdeel van hetzelfde gesprek, ervan uitgaande dat deze binnen een paar dagen volgt. Op deze manier routeert Genesys Cloud de antwoorden naar dezelfde agent.

Business Flow Beschrijving

  1. Een klant stuurt een e-mail naar het e-mailadres in een geregistreerd domein (bijvoorbeeld orders@abc.org) dat is geconfigureerd in de Genesys Cloud-oplossing.
  2. E-mails worden bij Genesys Cloud afgeleverd via doorsturen naar een vooraf gedefinieerd e-mailadres of via directe DNS-routering met geconfigureerde MX-records.
  3. Genesys Cloud registreert de nieuwe e-mail en identificeert “Van”, “Aan”, “Antwoord aan”, “Onderwerp” en “Hoofdtekst” als metagegevens.
  4. Genesys Cloud bepaalt of de e-mail een nieuwe e-mail of een antwoordmail is.
    – Als het een nieuwe e-mail is, start het systeem een ​​nieuwe inkomende e-mailstroom.
    – Als het een antwoord-e-mail van een klant is, probeert de Genesys Cloud de e-mail door te sturen naar de agent die de klant eerder heeft geholpen, indien beschikbaar. Als die agent niet beschikbaar is, start Genesys Cloud de inkomende e-mailstroom.
  5. Optioneel: het systeem stuurt een e-mail met ontvangstbevestiging naar de klant met een vooraf gedefinieerd sjabloon voor het “Aan” -adres.
  6. Genesys Cloud bepaalt de gevraagde vaardigheden en brengt het gesprek over naar een wachtrij die die vaardigheden kan bieden.
  7. Wanneer een agent met de gevraagde vaardigheden beschikbaar is, stuurt Genesys Cloud de e-mail door naar de juiste agent. De interface van de agent toont alle relevante informatie over de e-mail.
  8. Wanneer de agent de e-mail leest, beslist de agent of er een antwoord nodig is.
    – Als er een antwoord nodig is, maakt de agent een uitgaande antwoordmail. De agent kan optioneel een standaard antwoordsjabloon gebruiken.
    – Als dit niet het geval is, markeert de agent de e-mail als gereed.
  9. De agent stelt een afsluitcode in om het bedrijfsresultaat te markeren voor rapportagedoeleinden.
  10. Optioneel: een supervisor beoordeelt de e-mail.

email-routing-genesys-cloud

Cloud

√
Betere inzet van medewerkers - Het blenden van email met spraak en chat zorgt dat agenten beter gebruik maken van de rustperiode tussen gesprekken en chats waardoor medewerkers beter worden ingezet.
√
Verbeterde First Contact Resolution - Verbeterde first contact resolution door het routeren van e-mails naar de juiste medewerker via skillbased routering.
√
Verbeterde Net Promoter Score - Verbeterde NPS door het tijdig beantwoorden van klantvragen.
√
Kortere Afhandeltijd - Kortere afhandeltijd door het routeren van e-mails naar de juiste medewerker via skillbased routering.
Arjan
Arjan helpt je graag verder
Vragen? Bel +31 882 680 780
X