Routeer spraakinteracties naar de medewerker met de beste skills

Als klanten of prospects bellen, dan willen ze iemand spreken die hen snel en goed helpt. Moeten ze lang wachten of worden ze niet direct doorverbonden met de beste persoon? Is er sprake van onnodig veel doorverbinden, te veel wachtmuziek en iedere keer hun verhaal moeten herhalen? Die ervaringen leiden al snel tot gefrustreerde klanten of verlies van potentiële kopers.

 

Wil je meer weten over Genesys Cloud? Doe de demo-tour óf plan een afspraak in waarin we je een demo laten zien.

Wat is de oplossing voor call routing?

Creëer een unified, virtueel contact center om klanten door te verbinden met de medewerker die het beste bij hem past. Gespreksroutering, ook wel call routing, van Genesys Cloud maakt gebruik van skills-based routering voor het doorverbinden van gesprekken naar diegene die het beste kan helpen. Of die nu werkt in het contact center, de back office, een filiaal, bij een facilitaire dienstverlener of waar ook ter wereld.

 

Een buitengewone ervaring

Organisaties willen klanten een buitengewone ervaring en service bieden. Je wilt het aantal keren doorverbinden minimaliseren, de wachttijd verkorten en herhaalverkeer voorkomen. Om dit te realiseren is een oplossing nodig die is aangepast op complexe regels, gebruik maakt van skills-based routering en automatisch alle gespreksgegevens voor analyse vastlegt.

Use Case Call Routing – Business Flow

De flow beschrijft de use case vanuit het perspectief van de beller en de contact center agent/medewerker. Het volgende diagram laat de business flow zien van de use case:

1. De beller start een inkomende spraakinteractie met het contact center.

2. Het systeem controleert of de dag als een speciale dag is geconfigureerd. In dit geval wordt een speciaal dagbericht afgespeeld en wordt het gesprek beëindigd.

3. Het systeem controleert of het gesprek binnen de openingsuren van het contact center valt. Zo niet dan wordt een out-of-office-bericht afgespeeld en het gesprek beëindigd.

4. Het systeem controleert of een bericht voor noodgevallen is geactiveerd. In dat geval wordt een bericht voor noodgevallen afgespeeld en het gesprek beëindigd.

5. Een keuzemenu wordt afgespeeld met verschillende opties (optioneel).

6. Een welkomstbericht wordt afgespeeld.

7. De beller kiest een menuoptie via een toets op de telefoon. Als de beller geen optie of een onbeschikbare optie kiest, wordt het menu tot twee keer herhaald. Kiest de beller nog steeds geen geldige menuoptie dan wordt het gesprek via de standaard routeringsparameters afgehandeld.

8. Het gesprek wordt doorverbonden naar de agent die het beste past bij het gekozen onderwerp en bij de skills en skills-levels van de agent (zie Routeringslogica voor meer infomatie).

9. Aan het eind van het gesprek voert de agent een afwerkcode in om het gespreksresultaat beschikbaar te maken voor rapportagedoeleinden.

genesys-cloud-call-routing

Samenvatting Genesys call routing

Een klant zoekt telefonisch contact met een bedrijf over een specifieke dienst of voor meer informatie over een product of aanbod. Het systeem controleert op openingstijden, speciale dagen en noodgevallen en speelt daarna de bijpassende boodschap af. De klant kiest een optie in een menu (vraag en antwoord) dat is gelinkt met de skills-beschrijving van een medewerker. Is er geen medewerker beschikbaar? Dan wordt de selectie in skills breder voordat gerouteerd wordt naar een optioneel overflow-nummer.

 

 

Cloud

Call routing of gespreksroutering

De voordelen op een rijtje

√
Verbeterde Customer Experience - Klantgesprekken worden gerouteerd naar de agent met de beste skills die beschikbaar is.
√
Verbeterde Bezettingsgraad - Routeer interacties naar best beschikbare agent via automatische routering. Gebruik een virtuele pool van agenten voor maximale inzet van personeel.
√
Hogere omzet - Door het routeren van verkoopgesprekken naar de verkoper met de beste skills wordt de conversie hoger.
√
Minder doorverbinden - Verminder het doorverbinden door beter spraakroutering via Genesys routering.
Tjerk
Tjerk helpt je graag verder
Vragen? Bel +31 882 680 780
X